醫患關系現狀分析及應對策略

胡翠興

（佛山市三水區人民醫院婦科，廣東 佛山 528100）

醫患關系現狀分析及應對策略

胡翠興

（佛山市三水區人民醫院婦科，廣東 佛山 528100）

目的 探討醫患關系發生的原因，并提出相應的應對策略。方法 對本院 2009 年 1 月至 2012 年 12 年近 4 年發生的醫患糾紛進行回顧性分析，并歸納總結醫患糾紛出現的原因。根據本院實施醫患應對策略的時間段，將 2009 年 1 月至 2010 年 12 月設為對照階段，將2011 年 1 月至 2012 年 12 月實施醫患應對策略設為實驗階段，對比分析實施醫患應對策略前后，本院發生醫患糾紛的比例及患者對本院的醫療滿意度。結果 對照階段醫患糾紛共發生 52 件，實驗階段共發生醫患糾紛 20 件，實驗階段與對照階段醫患糾紛發生存在差異性（P＜0.05）；通過問卷調查可了解對照組階段患者對院方滿意度為 82.67%，實驗階段患者對院方的滿意度為 97%，兩階段滿意度具有差異性（P＜0.05）。結論 對醫患關系采取相應的應對策略能有效預防醫患糾紛的發生，減少醫患矛盾，有利于醫院的發展。

醫患關系；現狀分析；應對策略

近年來醫患關系日益緊張，患者與醫護人員的矛盾不斷激化，持續激發的矛盾嚴重影響醫院的發展，也導致患者對院方產生不信任感，從而形成惡性循環[1]。本院于2011年1月至2012年12月通過對醫患關系采用相應的應對措施，醫患矛盾得到有效的改善，患者對醫院的滿意度也大幅上升，現對結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

根據本院實施醫患應對策略的時間段，將2009年1月至2010年12月設為對照階段，將2011年1月至2012年12月實施醫患應對策略設為實驗階段，并對這兩個階段發生醫患糾紛的事件及原因進行統計學分析。同時設計相應的調查問卷，每階段抽取隨機從各科室中共抽取300例患者作為問卷調查的對象，兩階段患者年齡、性別、病情、學歷構成比等基本情況不具有差異性。

1.2 方法

1.2.1 對照階段

對照組階段對醫患糾紛采取常規的處理態度，包括與患者進行協商、對糾紛事件歸檔管理，事后對糾紛事件進行報告總結。

1.2.2 實驗階段

實驗階段在對照階段處理糾紛事件的基礎上通過加強法律法規的教育及宣傳、提高醫護人員的思想道德以及對醫院現代化加強管理等措施來預防醫患糾紛的發生，具體措施如下：

1.2.2.1 加強法律宣傳及教育

在醫療事件中，醫患雙方享受權利及履行義務的對象是受法律保護的健康權及生命權，在醫療事件中醫務人員及醫療單位應嚴格遵守我國相關的法律法規，如《醫療機構管理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》等相關法律法規。同時衛生監督部門也應對醫療事故夾帶監督的力度，嚴格按照相應的法律法規執行。同時也應告誡患者及其家屬，患者在治療過程中雖受到相關法律法規的保護，但也應履行相關法律法規規定的義務，應充分尊重醫護人員及他們的勞動付出，對于蓄意引發矛盾、擾亂醫院秩序的患者應對其追究法律責任[2]。

1.2.2.2 通過倫理道德協調醫患關系

醫德是規范醫療事業的核心，同時也是醫院立院之本，因此對醫務人員應通過醫德教育確立他們的工作責任感，樹立醫務人員無私奉獻、救死扶傷的精神及品格，這對改善醫患關系、預防醫療糾紛的發生具有積極的作用。良好的醫德是激勵及指導醫護人員提高業務水平、精益求精的動力，同時也是調整醫患關系的重要工具。它可以引導醫務人員關心、尊重、體貼患者，從而增加患者與醫務人員的安全感及信任感，讓患者充分配合治療，有利于醫患關系的建立[3]。

1.2.2.3 加強院方現代化建設

醫院要做好現代化建設需要健全、建立及嚴格執行各種規章制度，加強對醫護人員及臨床工作者的管理，讓每個醫護人員嚴格按照規章制度辦事；提高院方的服務水平，強化醫院的服務意識，對于醫務人員及醫療機構應該樹立服務意識，并通過加強服務意識來滿足患者的就醫的需求，凡事在不損害院方利益的前提下應多站在患者的角度為患者考慮；應加強醫患間的溝通，溝通是人與人之間交流的橋梁，通過良好的溝通能有效將醫患的矛盾及隔閡打破。

1.3 統計學分析

本研究所有數據采用SPSS17.0進行統計學分析，組間差異性采用χ2進行檢驗，其中P＜0.05具有統計學意義。

2 結 果

對照階段醫患糾紛共發生52件，其中22件對治療效果不滿意，14件不滿意醫生用藥，10件是不滿醫療費用，6件不滿意醫生態度。實驗階段共發生醫患糾紛20件，其中11件不滿意治療效果，5件不滿意臨床用藥，4件不滿意醫療費用，實驗階段與對照階段醫患糾紛發生存在差異性；通過問卷調查可了解對照組階段患者對院方滿意度為82.67%，實驗階段患者對院方的滿意度為97%，兩階段滿意度具有差異性（P＜0.05），結果見表1。

3 討 論

盡管醫改使得醫療事業取得較大的發展及進步，但醫療衛生改革目前為止尚沒有取得較大的突破及進展，對其原因歸結如下：①醫療衛生體制改革落后：目前我國大多數醫院尤其是基層醫療衛生機構對社會需求及市場需求缺乏內部調整的主動性及自覺性，尚沒有形成自我激勵及自我約束機制[4]。②醫患間的民主化相對滯后：由于受歷史因素的影響，目前我國醫患雙方的互助地位還處在主動-被動的關系，在這種模式的影響下，患者對醫生只能服從，不能對治療結果提出意見。③醫療商業化的影響：在市場體制的影響下，醫院已經由原來的計劃經濟轉變為市場經濟，醫院自負盈虧。由于受到這樣因素的影響，因此院方對患者進行看病時并不是站在患者的角度而是站在醫院的角度，立場不同，因此容易發生糾紛。通過對對醫患關系采取相應的應對策略能有效預防醫患糾紛的發生，減少醫患矛盾，有利于醫院的發展。

表1 實驗階段與對照階段在醫療糾紛事件及滿意度的對比[n(%)]

[1]莊 一 強 ,康 蕎 青,蔡 華 .醫 患 危 機 預 防 機 制 初 探 田[J].中國 醫 院 , 2005,9(2):5-7.

[2]許玲,田侃.從醫患雙方角度透視當前醫患關系田[J].衛生軟科學, 2005,19(4):263-264.

[3]陳自強,顏偉,孫梯業,等.淺談醫患關系的現狀與對策[J].中國全科醫,2005,8(4):333 335.

[4]王元昆.醫患關系分析田[J].醫學與社會,2005,18(4):44-47.

R19

：A

：1671-8194（2013）09-0369-02