上海鐵路局12306客服中心系統的設計與實現

韓 琪 上海鐵路局信息技術所

信息化是當今世界經濟社會發展的必然趨勢，已經成為推動人類社會高速發展的強大動力，成為各個國家實現現代化的重大發展戰略。隨著我國經濟的高速發展,鐵路進入了高速發展階段，基礎建設的大力投入，高速鐵路運營里程居世界第一位，如何更好地提供優質服務是當前鐵路需要解決的問題。

鐵路運輸服務，不僅要改善服務態度，更重要的是要提升服務標準和組織管理水平，這需要信息系統的有力支撐和保障。改進客運服務手段，及時準確地為廣大旅客提供社會化的、全方位的鐵路信息及出行服務，需要加快鐵路客戶服務中心的建設和應用。

2008年年底，胡亞東副部長要求積極推進鐵路客戶服務中心的建設，啟動了鐵路客戶服務中心的規劃與設計。2009年5月鐵道科技司組織專家通過《鐵路客戶服務中心總體技術方案》的技術評審，為全面推進中央級及區域級客戶服務中心建設奠定了堅實的基礎。正是在這樣的大背景下，上海鐵路局12306客服中心系統項目正式啟動。

1 系統目標

建設上海鐵路局客戶服務中心系統的總體目標是：利用現代的信息和網絡技術，通過統一的特服號接入，實現統一的客戶服務，實現自助語音與人工坐席投訴建議服務功能，為旅客提供方便、快捷的鐵路客運信息服務。

具體目標是：

（1）實現一站式服務、閉環式管理、時限管理。

（2）以客票等業務系統為支撐，建設統一的客戶服務中心人工座席平臺，提供鐵路客貨運業務信息，如票務信息、車次信息、車次正晚點等；提供旅客旅行相關的指引信息服務，如公交、民航、旅游、住宿、氣象等。

（3）向旅客提供訂票、咨詢、投訴建議等服務。

（4）滿足系統高密度、大數據量的業務處理請求，保障系統運行的高效性。

（5）適應系統分步建設的要求，系統具備功能擴展的能力，滿足處理能力逐步增長的需要。

（6）建立完善的信息安全防護體系，保障系統的信息安全。

（7）建立客戶服務中心機構，規范客戶服務中心服務流程。

（8）建立并完善咨詢、投訴建議管理流程及制度。

（9）提供自助語音電話查詢列車時刻、余票、票價、代售點、電話區號信息的功能。

2 系統設計

上海鐵路局12306客服中心系統設計電話最高接入能力達到600話路，人工坐席接聽能力為320話路。自助語音查詢功能采用了業內比較先進的IVR交互式語音應答技術，人工坐席接聽功能采用了座席分組與ACD自動派線技術，后臺數據庫軟件采用SYBASE ASE12.5，硬件平臺使用IBM的PC服務器，系統平臺是SUSE LINUX10。在與鐵路局現有客運系統的數據交互中，使用了SYBASE的復制服務器技術，實現數據實時傳輸同步。系統結構如圖1所示。

圖1 系統結構

3 系統功能

系統采用模塊化設計方案，主要分為服務接入、融合通信平臺、綜合服務信息處理平臺和系統數據接口等四個組成部分，如圖2所示。

圖2 系統功能總體架構

服務接入：利用現代的信息和網絡技術，通過統一的特服號接入，實現自助語音查詢，人工坐席接聽與人工坐席外呼等服務功能；

融合通信平臺：提供了CTI控制、ACD派線、ICR呼叫路由、IVR自動應答、IFR自動傳真、PDS預撥號服務等CTI通信能力；

綜合服務信息處理平臺：提供了事件受理、數據管理、流程管理、信息查詢及決策分析的工作模塊，是客戶服務系統的主體操作平臺；

系統數據接口：提供了客戶服務系統與其他數據資源交互的能力，如客票系統、調度系統、電話訂票系統等。

3.1 座席分組與ACD自動派線功能

客服中心系統提供了功能完善的自動派線功能。在平臺系統中，話務員(或人工座席)會分為不同的工作組。系統不停地監控每個操作員的狀態，當有電話接入時，系統會根據服務的路由表與技能設置把電話接入到不同的工作組中，再按照派線規則派線至某一個話務員。工作組的設置、服務路由表、派線規則均須由系統管理員在管理終端上設定。

對于來電等待與排隊，按先入先出之順序排隊，并自動按事先設定的派線規則轉到相應的空閑話務員座席。

派線方式共可分為七種，并可以根據情況組合使用，最大組合方式高達99種:

（1）隨機：系統隨機選擇一個處于待接中的話務員。

（2）優先級別：系統按話務員優先級別選擇一個處于待接中的話務員。

（3）休息最久：處于待接中上一次休息最長時間的話務員。

（4）平均休息最久：處于待接中的平均時間(總休息時間/登錄時間)最大的話務員。

（5）平均最小通次：(總通次/登錄時間)最小的話務員。

（6）平均最小通話：(總通話時間/登錄時間)最小的話務員。

（7）順序：按照話務隊列排列。

3.2 IVR自動語音應答功能

IVR（交互式語音）模塊在客服中心系統中為用戶提供自動語音應答服務、話路控制和數據庫連接等服務。基于系統的整體性和穩定性考慮，在實施中系統最終采用了廣州佳時達軟件有限公司提供的交互式語音應答系統。其主要特點有：

（1）Windows NT/Windows 2000平臺/Linux平臺，符合工業標準。

（2）開放的接口，支持各種板卡，保護投資。

（3）全中文界面，為開發和維護提供了方便。

（4）模擬和數字接口。

（5）多媒體應用。

（6）自動語音指導，語音信箱，電子信箱。

（7）增強傳真應用，文本轉化語音，自動語音識別。

（8）分布式結構，客戶機/服務器結構。

（9）靈活接口COM，符合工業標準。

（10）開放接口用于集成和開發，支持ODBC數據庫服務器。

（11）支持自動語音識別。

（12）支持文本轉語音。

（13）IFR傳真應用。

（14）E-MAIL呼叫統一排隊。

（15）高級自動信息服務，應用生成模塊。

（16）完整的圖形模塊生成器，友好界面，節約時間，降低費用。

交互式語音應答系統并不是一個簡單的為外部提供自動語音服務的模塊，而是一個具備綜合功能的完整系統。

3.3 人工座席功能

人工坐席使用的智能話務員終端采用WEB-based技術設計，二次開發人員可輕易進行本地業務編程和畫面設計，有效縮短業務實現過程。該終端可支持多技能及多呼叫的話務分配策略，處理多種專業技能需求的來話服務，根據服務路由設定而高效匹配接入服務，從而提高工作效率。

智能話務員終端特別注重人性化的操作設計，提供軟電話 (SW-phone)功能，終端畫面提供形象化的軟件電話設備，話務員有如操作實際的電話一樣方便。

另外，針對旅客所開發的座席信息咨詢系統在信息咨詢方面是很有優勢的，所有的旅客來電信息都保存在一個客戶資料數據庫中，這個軟件可以根據旅客的來電信息（來電號碼）自動搜索出該旅客的資料，使得話務員可以很快的針對該旅客提供人性化的服務。

智能話務員終端軟件的功能包括：座席上下班登記、座席休息和休息取消、呼入提示信息、準備接聽功能、掛機功能、靜音功能、轉接分臺功能、轉接IVR功能、自動顯示來電號碼功能以及電話呼出功能等等。

3.4 系統管理功能

管理員終端是系統管理員用以設定系統參數表，監控系統運作及查閱報告的程序。系統管理員可以通過該終端程序修改系統的主參數表、中繼表、座席設置表等，添加刪除座席以及話務員數據，對座席和話務員進行分組和優先級設置。

管理員終端還具有監控功能，可以實時監控每個座席的接聽狀態。狀態管理模塊是面向集中監控軟件的接口匯報模塊，主動向集中監控軟件匯報系統資源的狀態及相關信息，同時接受集中監控軟件的命令完成相關的控制操作。

4 技術特點

上海鐵路局客戶服務中心系統的構架采用了集中提供信息服務、多種服務渠道并行的方式進行設計。建設統一對外服務的信息服務中心，實現信息同源，采用多種服務渠道并行。

集中提供信息服務、多種接入服務并行的結構集中體現了“統一規劃設計、分布建設實施”的思想，充分體現了系統集成性、可擴展性和開放性等的優點，符合系統工程建設發展的需要。

4.1 集中提供信息服務

鐵路客運已有信息資源和渠道信息指引信息是上海鐵路局客戶服務中心系統建設的基礎，需要對這些信息資源進行深層次發掘和重新整合，向旅客提供及時、全面的信息服務。建立對外統一服務的信息服務中心，集中各種信息資源，為旅客提供及時、準確、完整的信息服務。

4.2 業務信息分布現狀的需要

系統信息源有路內信息系統，如客票系統、調度系統等，還包括路外信息系統，如銀行等。盡管路內外的信息源情況各不相同，但可以歸為幾類，從信息交換方式上分為交互型和獲取型，從時效上分為實時型、定時型和臨時型，從數據量上分為批量型、少量型。

在結構上系統采用各信息源的接入數據同步的方式，減少相互之間的影響。服務中按信息交換類型不同區別處理，結構簡單獨立，提高了系統的穩定性和可擴展性。

4.3 服務方式可靈活擴展

在系統結構上不同的服務方式（電話、傳真）是并列的，都是向統一的信息服務中心平臺發送請求，獲取信息結果。各服務方式間相互影響小，業務上容易控制、調整。

4.4 適合系統發展的需要

系統建設是一項工程建設，在建設中不可能一步到位。系統在運營中，需要不斷完善。在某些條件成熟的情況下，系統還可能作進一步調整、升級、擴容等工作。采用這種構架使得系統具有很強的擴展能力，各部分的變動對整體結構和其他模塊影響降到最小，便于系統的調整。

5 系統應用情況

上海鐵路局12306客服中心系統自2010年1月投入使用以來，經過2次擴容和多次升級后不斷完善優化，為上海鐵路局提供了一種嶄新的服務窗口和服務渠道,為旅客提供智能化、個性化、高效、快捷、優質的服務，充分體現鐵路“以人為本”的服務理念，塑造了良好的鐵路企業形象。

上海鐵路局12306客戶服務中心系統的建立，滿足了現代社會旅客高效率、快節奏的服務要求，以高質量、高水準的服務參與市場競爭，以顧客的滿意度為基本追求目標，以旅客為中心進行規劃和經營管理將成為鐵路制勝的手段，適應新形勢下激烈的市場競爭。伴隨服務水平的提高，將降低旅客服務成本，促進鐵路運輸的發展，提高經濟效益和社會效益。