讓你的團隊擁有一種主人翁精神

編者按

這是英國建筑行業的某個中小型隧道工程服務公司如何“以人為本”實施質量管理的一個案例，發表在英國《質量世界》雜志。其中心觀點在于圍繞團隊建設來發展業務，因為團隊壯大了，業務也就壯大了。他們的質量管理過程反映了這樣一個理念，即比起重視業績，他們更重視人的發展。所以他們所構建的質量管理過程把個人的發展同業務的發展聯系在了一起，或者說，他們是將質量管理的過程應用于團隊建設。

在你們LBA公司，你們是運用什么管理機制和質量工具來提升績效和服務質量的？

我們業務中最重要的一個部分就是我們的團隊。我們認為業務的發展依賴于團隊的發展，所以我們一直有意識地網羅那些有潛力的人才，這不單包括高端人才，也包括低端人才。我們有一個發展評審體系（不是業務評審）。這個體系主要關注發展的進程，以及如何加速這個進程。我們的人才發展戰略不一定總是與業務需要相關，而是要讓個人的發展與業務的發展保持一致。我們在組織內提倡一種“伙伴”關系，這樣有利于彼此之間自由地溝通。企業的主管們會對發展體系的評審結果進行審查，從中發現那些需要下功夫的地方。

僅次于團隊的一個重要部分，是信息的溝通。這包括縱向的、橫向的和跨部門的信息溝通。基于我們業務的特點，我們通常是以作業小組為單位，分散在客戶的辦公場所。所以我們安排一個月碰一次頭，就某個感興趣的題目做一個簡短的講座和討論，然后大家一起吃頓飯、喝杯咖啡，交換一下情況。這對于團隊的建設以及分享彼此的好經驗大有裨益。

由于你們的團隊分散在全國各地，你們如何確保質量和可靠性？

對于我們來說，這是一個文化建設的問題。我們始終強調要比我們的競爭對手做得好，尤其是對較年輕的員工。

我們的業務大多數是分級承包的，我們認為這么做效率更高。但這也把我們的業務表現推到了聚光燈下。我們對這一點很清楚，因此我們強調任何時候都要“比我們客戶的團隊更像客戶”——就是要讓他們看到我們對于他們的承諾就如同對于我們自己的一樣。

由于我們的這個口號，我們的客戶經常聘請我們替他們運行他們的質量體系。組織與這些派出去的經理們保持定期的聯系，他們有責任報告系統所出現的任何問題。但是從我們公司創立到現在，也只有三四次需要公司出面解決問題，通常都是因為錯誤的指令而非體系的能力。

我們有一個客戶滿意評審體系，但是體系所告訴我們的都是我們已經知道的，因為我們與客戶之間保持著經常的對話。我們做問卷調查時盡量讓內容簡單些，盡量搞清楚哪些問題對于客戶來說是最重要的。

我們要求所有外派的經理按照某種規定的形式每個月向董事會匯報一次，而董事會則會想法彌合存在的差距，解決出現的問題。我們對自己提出的要求是，在建筑工程周期的所有環節上都要創造價值。為了做到這一點，我們不遺余力。

在我們這個行業，要確定客戶到底在乎什么其實是很困難的——分級承包帶來了很多客戶，也帶來了很多不同的看法，我們能做的，就是承認我們業務的發展取決于我們在客戶眼中的表現，這一點至關重要。我們必須能給他們別人所給不了的。也許這么說聽起來有點“自負”，但這是事實。

在那些表現出“潛力”的人身上，你們尋找的是什么？

我們自然是要看表現。但是對我們來說，表現意味著經驗和專業知識，意味著你時刻準備著“毛遂自薦”。他們必須想做事，對所做的事感興趣，還要有獨立思考的能力。專業知識和技能是不言而喻的，但是也要見多識廣，能跟得上行業發展的速度。

我們一般不直接招聘，大家都是慕名而來。我們這里沒有森嚴的等級制度，這一點能夠吸引很多人，而且我們的專業水準在這個領域也是首屈一指的。

你如何讓你的團隊擁有一種主人翁精神？

首先，我們鼓勵共有產權——你不為公司工作，就不能擁有股份。但是還不是那么簡單。我們從不說“公司”，要說就說“咱們公司”。這里沒有“我們”和“他們”。凡是公司的事都可以公開討論。我們也給我們的團隊許多責任。比如說，在我們一年一度的航行出游日里，我們讓員工自己決定要邀請哪位客戶來參加，他們自己有權決定，這樣他們會感到自己有份于公司業務的拓展。

你們是怎么創新的？

除了定期召開的會議以外，我們一年有二到三次的周末聚會。作為一個中小企業，我們公司的規模不算大，這么做沒問題。我們會找一個我們這些隧道工程師感興趣的地方，然后大家一起分享知識，交流經驗。

我們也通過增進知識來提升表現。我們有一個知識庫，連接到我們的服務器,并裝有一個專家搜索引擎。

我們歡迎所有的人參與創建這個知識庫，把自己所擁有的、非保密性質的信息貢獻出來，所以我們用了相對較少的時間就有了一個可供參考的知識來源，不但質量很高，相關性也很強。

我們也積極參與一些專業學會的活動，比如英國隧道學會的活動。我們最近剛剛協辦了一個年青會員的“創新日”活動。我們也引進一些激勵措施，鼓勵大家開動腦筋，提出并分享新的想法。

就中小企業的質量管理而言，有沒有一些特別需要注意的地方？

生活在今天的世界，你要做的就是根據法規和客戶的需要，確定過程、方針、計劃、和風險評估的范圍和目的，而不要讓自己被無法承受而且瓦解斗志的巨額管理費用、符合性證明、官僚作風和體制所淹沒。你必須把握一個原則：簡單化；夠用就好；效率第一。

如果有人問你，如何能讓另一個小企業的業績得到提升，你會怎么說？

專注于你的團隊——這是你最寶貴的資產。詢問你的客戶，希望供應商能提供給他們什么樣的服務。通常他們可能自己也不知道——除了較低的價格——而這就是你的機會了，你能告訴他們。