“3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在婦產(chǎn)科病房的應(yīng)用

牛秀艷 孟波 尤艷

“3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式是運(yùn)用美國(guó)護(hù)理學(xué)博士簡(jiǎn).華生的“人文關(guān)懷護(hù)理理論”［1］以責(zé)任制整體護(hù)理為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為目標(biāo)，使住院患者在生理、心理、社會(huì)方面得到全面護(hù)理的全新護(hù)理模式。本院在2012年在全院婦產(chǎn)科病房開(kāi)展“3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院共有臨床病區(qū)9個(gè)，隨機(jī)抽取婦科和產(chǎn)科病區(qū)各2個(gè)，該4各病區(qū)護(hù)理人員的學(xué)歷、職稱、年齡和結(jié)構(gòu)比例及護(hù)士和實(shí)際床位數(shù)之比在活動(dòng)前后無(wú)差異顯著性。(P≥0.05)

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立長(zhǎng)效機(jī)制 通過(guò)護(hù)理部和科室質(zhì)控檢查，定期召開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，將質(zhì)量考評(píng)、患者滿意度與績(jī)效考評(píng)［2］相結(jié)合，保證了臨床護(hù)理質(zhì)量的提高和優(yōu)質(zhì)護(hù)理的扎實(shí)推進(jìn)。

1.2.2 開(kāi)展護(hù)理崗位管理，提升護(hù)理管理水平 為了更好地實(shí)施整體、連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，各護(hù)理單元實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式［3］。責(zé)任護(hù)士分組到病房門口，即減小了服務(wù)半徑又保證護(hù)理服務(wù)的及時(shí)性，有效提升了護(hù)理質(zhì)量。

1.2.3 深化人文內(nèi)涵，推出空乘禮儀服務(wù) 開(kāi)展護(hù)理人文關(guān)懷、護(hù)理人際交往禮儀、護(hù)理人際溝通、護(hù)理美學(xué)與化妝等一系列培訓(xùn)，編寫《護(hù)士人際交往禮儀規(guī)范》手冊(cè)，從站、坐、行以及引領(lǐng)手勢(shì)、溝通語(yǔ)言等方面規(guī)范護(hù)士服務(wù)行為，提升護(hù)理服務(wù);實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理流程［4］，融入禮儀、文明用語(yǔ)、溝通技巧到實(shí)際工作中，將進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系提高患者滿意度，突出優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深層內(nèi)涵。

1.2.4 扎實(shí)開(kāi)展崗位培訓(xùn)，提高崗位勝任力 為了使護(hù)理培訓(xùn)更貼近臨床，護(hù)理部不斷嘗試培訓(xùn)模式改革。根據(jù)現(xiàn)有護(hù)理人員結(jié)構(gòu)需求，采取了外派護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)修、短期護(hù)理管理學(xué)習(xí)和專科護(hù)士學(xué)習(xí)及院內(nèi)繼續(xù)教育及分層培訓(xùn)等形式提高護(hù)理整體能力。

1.3 具體措施

1.3.1 護(hù)理方法 患者入院后在執(zhí)行婦產(chǎn)科常規(guī)治療和護(hù)理的同時(shí)，實(shí)施“3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式。

1.3.2 Hotel舒適服務(wù) 實(shí)施“六個(gè)一”入院服務(wù)，護(hù)士從“一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一把攙扶、一份環(huán)境、一段宣教”開(kāi)始，做環(huán)境、制度、人員介紹，用親切溫和的服務(wù)拉近了與患者的距離，護(hù)士長(zhǎng)在患者入院當(dāng)天到床旁與患者見(jiàn)面，了解患者病情和入院需求，護(hù)理部制定《護(hù)士人際交往禮儀規(guī)范》和舒適護(hù)理服務(wù)措施落實(shí)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量控制，實(shí)施服務(wù)主動(dòng)化、溝通親情化、健康教育全程化。

1.3.3 Hospital主動(dòng)延伸服務(wù) 為體現(xiàn)了“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，實(shí)施住院“五主動(dòng)”“五延伸”服務(wù)。“五主動(dòng)”服務(wù)即:主動(dòng)預(yù)約、主動(dòng)評(píng)估、主動(dòng)護(hù)理、主動(dòng)宣教、主動(dòng)相送。責(zé)任護(hù)士進(jìn)行全面的入院評(píng)估，為患者制定個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃，凡事做到患者開(kāi)口之前，全程健康教育，入院發(fā)放溫馨提示卡和連心卡，2～3 d征求住院患者意見(jiàn)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，出院時(shí)護(hù)士長(zhǎng)的主動(dòng)相送。“五延伸服務(wù)”即:一程導(dǎo)醫(yī)、一聲祝福、一句寬慰、一次回訪、一番叮嚀。住院患者做到全程導(dǎo)醫(yī)，手術(shù)前護(hù)士為手術(shù)成功祝福，產(chǎn)術(shù)后患者護(hù)士送上給予患者“術(shù)后”撫摸祝賀手術(shù)成功，產(chǎn)后送上的一杯紅糖水，對(duì)病痛患者給予關(guān)懷關(guān)愛(ài)，出院后1周電話回訪指導(dǎo)患者飲食、用藥和護(hù)理，了解患者的健康狀況及對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，新生兒滿月和產(chǎn)術(shù)后提醒預(yù)防接種和復(fù)診。

1.3.4 Home溫馨服務(wù)開(kāi)展產(chǎn)科每周 “準(zhǔn)媽媽、準(zhǔn)爸爸課堂”活動(dòng)，幫助準(zhǔn)媽媽、爸爸提前做好準(zhǔn)備，為患者提供出院方便袋等細(xì)微周到的感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)患者，使患者及家屬感受到了家庭般溫馨服務(wù)。

1.4 評(píng)價(jià)方法 每月1次質(zhì)量檢查和患者滿意度調(diào)查及年度護(hù)士綜合素質(zhì)考核。質(zhì)量檢查內(nèi)容包括:基礎(chǔ)護(hù)理合格率、分級(jí)護(hù)理合格率、護(hù)理表格書寫合格率、護(hù)理理論技術(shù)操作考核合格率、護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生率、年壓瘡發(fā)生次數(shù);患者滿意度包括內(nèi)容:病區(qū)環(huán)境、護(hù)士禮儀、主動(dòng)服務(wù)、需要滿足、技術(shù)服務(wù)、健康教育等。

2 結(jié)果

表1 各科室活動(dòng)開(kāi)展前后護(hù)理質(zhì)量考核情況比較

3 討論

3.1 “3 h”護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)士自身綜合素質(zhì)的提高。“3 h”護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，使護(hù)理人員的職業(yè)道德、禮儀素質(zhì)、關(guān)懷能力和心理疏導(dǎo)等得到了全面提高，教育全體護(hù)士在意識(shí)形態(tài)上與醫(yī)院價(jià)值觀一致化，讓每一位護(hù)士了解3 h護(hù)理服務(wù)的意義和目的，使人文關(guān)懷護(hù)理意識(shí)深入每一位護(hù)士?jī)?nèi)心，并融入每一項(xiàng)護(hù)理工作中。

3.2 “3 h”護(hù)理服務(wù)推廣促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。“3 h”護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，使全院護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念，增強(qiáng)了主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)，工作積極性明顯提高，使護(hù)理質(zhì)量得到顯著提高。

3.3 “3 h”護(hù)理服務(wù)能提高社會(huì)效益。最大限度地滿足了患者的需求，使患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度不斷提高，開(kāi)展3 h護(hù)理服務(wù)前后，患者對(duì)護(hù)理滿意度有顯著差異(P＜0.01)。

［1］計(jì)惠民，蔣鶴生.護(hù)理人文關(guān)懷影響因素與對(duì)策研究進(jìn)展.白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，8(8):281-282.

［2］張秀花，杜萍，丁牡原.公立醫(yī)院護(hù)理人員績(jī)效考核與分配體系的實(shí)施與體會(huì).解放軍護(hù)理雜志，2010，11(27):1741-1744.

［3］郭燕紅.切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念推進(jìn)整體護(hù)理.中國(guó)護(hù)理管理，2005，5(1):10.

［4］陳靜，王玉瓊.醫(yī)院管理引入流程管理理論的探討.護(hù)理研究，2008，1(22):11-12.