國際服務外包模式比較及我國的對策選擇

沈明其

（浙江農林大學天目學院，浙江 杭州 311300）

服務外包是指企業為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托，利用外部專業服務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業對市場環境迅速應變能力并優化企業核心競爭力的一種服務模式。國際服務外包又稱離岸服務外包，根據WTO的服務貿易定義，屬于服務貿易中的模式之一——跨境交付，具體是指跨國公司將本來自身執行的非核心服務品生產過程的部分流程或制造品生產中勞務流程從特定企業內部轉到海外兩個或更多企業完成。

一、國際服務外包的興起原因及發展趨勢

1.國際服務外包的興起原因

（1）各國間的要素稟賦差異是導致國際服務外包產生的根本原因。這種稟賦差異是由其核心能力決定的。在全球經濟體中，各國都具有本國的相對比較優勢，外包可以幫助企業解放原來用于“非核心業務的資源”，集中力量發展核心能力。

（2）全球服務外包興起的主要動因是降低成本，因為發展中國家擁有類似技能人員的工資遠比發達國家低。

（3）信息通信技術的飛速發展為國際服務外包提供了技術支持。20世紀90年代后期，隨著全球化和信息通信技術的飛速發展、網絡帶寬能力的不斷增加和廣泛應用以及互聯網的誕生，使市場擺脫時空限制，通信技術、光電子技術、自動控制技術和人工智能技術等的發展，大大降低了信息處理的成本，增加了信息儲存的容量，提高了信息的傳播速度。這不僅使國際服務外包日益便宜和便利，而且使原來非貿易的服務變得可以交易，這意味著服務可根據各地區的比較優勢和競爭力，在遠離公司母國的其他地區實現國際分工與合作，提高了國際外包服務的可能性。

（4）發展中國家創造了吸引國際服務外包的有利條件。主要包括擁有大量低工資、受過高等教育或專業訓練又熟悉外國客戶語言和文化的熟練勞動力；建立了可靠快速的信息網絡基礎設施；有較健全的法律體系，特別是保護知識產權的法律體系；政府對承接服務外包的公司提供優惠政策等。

2.國際服務外包的現狀

（1）國際服務外包市場容量。國際服務外包是跨國公司由“多元化”向“歸核化”戰略調整的產物。據高納德公司（Garnter）統計，2010～2012年，全球服務外包（ITO與BPO，即信息技術外包和業務流程外包）收入已由3201億美元增長到7224億美元。[1]目前，國際服務業外包涉及軟件、電訊、金融服務、管理咨詢、芯片、生物信息等多行業，涵蓋產品設計、財務分析、交易處理、呼叫中心、IT技術保障、辦公后臺支持和網頁維護等多種服務類型，轉移的工作崗位動輒成千上萬，業務金額則以數億美元計。聯合國貿發會議(UNCTAD)認為，服務外包已經成為全球跨國直接投資的主要引擎，未來的幾年內全球外包市場將以每年30%～40%的速度遞增，2011年全球服務外包產業規模達到12000億美元；該機構研究結果顯示在全球1000家最大的跨國公司中，仍有70%的公司沒有將任何業務外包到低成本地區，服務外包的潛力巨大。而美國Forrest Research Inc預測，到2015年，美國將有330萬白領工作崗位轉移到海外。

（2）國際服務外包市場分布。按發包國（地區）和接包國（地區）來看，目前全球服務外包市場的發包方主要集中在北美洲、歐洲和亞太地區，主要是美國、西歐國家和日本。據國際商業研究組織愛迪西（IDC）預測，2013年，上述地區的外包支出將達4309億美元。其中，歐洲的BPO支出將達1119億美元，年復合增長率為7.6%；亞太地區的BPO外包支出雖不足全球份額的10%，但增長速度領先全球，根據愛迪西預測，2005～2011年間的年增長率為15.6%，2013年將達751億美元，占全球總支出的12%以上。[2]同時，澳大利亞、加拿大、愛爾蘭和印度被視為發展最為成熟的離岸ITO與BPO接包市場。中國、菲律賓、墨西哥以及中東歐地區成為強有力的競爭者。在發展最為成熟的外包市場中，印度最具競爭力，其份額占全球ITO與BPO市場40%以上。在全球20大ITO/BPO供應商中，有7家是印度公司。根據麥肯錫和印度軟件協會（Mckinley-NASSCOM）聯合發表的報告，2013年，印度BPO總值將由2005年的116億美元增加到1500億美元，ITO總值由184億美元增加到1500億美元。

面對這種形勢，許多發展中國家和經濟轉型國家紛紛參與這一進程，越來越多的發展中國家將成為外包目的地（參見表1）。

3.國際服務外包的發展趨勢

（1）業務范圍拓寬，技術含量提高。服務外包業務已經由20世紀90年代的IT服務拓展到現在的金融、財會、咨詢分析、售后服務等各種業務流程，包括產品研發、信息技術、人力資源、金融保險、軟件開發、工程咨詢、建筑、資產管理、物流和創意策劃等領域。

其中，目前信息技術行業外包的應用比例最大，約為55%，行政管理行業的外包比例為47%，其后依次為配送與物流22%、財務管理20%、人力資源管理19%、制造業18%、客戶服務中心15%、銷售（營銷）13%、房地產（設施管理）11%、交通9%。同時，外包應用的深度不斷推進，越來越多高技術含量、高附加值的業務成為離岸外包的對象（參見表2）。

（2）服務外包離岸方式強化，服務外包承接國家增多。由于一些發展中國家教育水平高而工資水平低，使越來越多的服務外包以離岸的方式進行，如通用公司（GE）提出公司外包業務的70%采用離岸模式。美國麥肯錫公司預測，今后5年內，美國白領工作的離岸外包將增長30%。越來越多的國家開始重視服務外包，印度在承接發達國家服務外包領域遙遙領先，目前已形成年銷售收入300億美元、其中出口230億美元的服務外包產業，承接全球65%的軟件外包市場業務和46%的其他服務外包市場業務，成為全球最大的提供服務外包的國家。其他一些國家如中國、俄羅斯、韓國、菲律賓、新加坡、泰國等，也紛紛解除或放松了對服務業的經濟規制，積極承接國際服務外包。

目前，離岸外包主要發生在美國、西歐、日本等發達國家以及印度、中國等新興經濟體之間，外包業務的單向流動特征較為明顯，即外包業務從發達國家不斷向擁有豐富低成本、高素質人力資源的新興經濟體轉移。

表1 離岸服務外包目的地

表2 2005～2010年全球BPO市場發展情況

而作為承接方，國際服務外包中的大部分都流向加拿大和印度等國家，這些國家作為比較成熟的接包國，具有較強的競爭優勢。

雖然大的跨國公司仍是服務外包的主角，以美國、歐洲和日本為代表的發達國家是最主要的發包國，但是越來越多的發展中國家和特別是一些發達地區的中小企業，為了降低成本也在進行著服務外包活動。

（3）業務流程和IT技術相結合的外包是全球服務外包行業發展的新趨勢。從市場結構來看，目前，全球服務外包業務正逐漸從最基礎技術層面的外包業務轉向高層次的服務流程外包業務，BPO將繼續保持高于ITO的增長速度。隨著業務范圍逐漸擴展，發包商逐漸傾向于將ITO和BPO業務捆綁，以滿足企業自身技術和業務的需求。也就是說，發包商不僅僅提供單純的技術性外包服務，也提供一些服務性外包，因為在某些服務領域，企業的服務流程與技術結合得越來越緊密，如果沒有一個好的技術平臺，企業就無法完成高效率的業務流程。

二、主要承接國服務外包模式及比較

1.印度服務外包模式

作為承接國際服務外包業務最成功的國家之一，印度發展服務外包的優勢主要體現在以下幾方面。

（1）嚴格的質量控制，積極推進國際化的質量標準。根據印度的軟件行業組織國家軟件和服務公司協會（NASSCOM）規定，凡擁有10名員工以上的軟件公司必須達到IS09000標準認證。截至2012年年底，印度有85家軟件企業通過了軟件CMM5級的評估認證，目前已逾百家，成為世界上獲得CMM5級認證軟件企業最多的國家。通過嚴格的軟件開發過程管理，印度軟件公司不僅品質可靠，而且工期和成本均可控，樹立了印度軟件外包高質量、低成本、遵守時間、守協議的形象，贏得了國際客戶的信任。

（2）有力的政策、法律支持。為了提供承接離岸服務外包寬松的環境，印度政府1986年制定了《計算機軟件出口、軟件發展和軟件培訓政策》，明確了印度軟件產業發展的戰略目標，并對從事IT外銷的企業給予特別的優惠政策。20世紀90年代，進一步推出“零賦稅”政策，出口軟件全部免稅，對生產的軟件產品不征收流轉稅。同時，為了保護知識產權，保護企業和消費者的信息安全，為解決信息服務糾紛提供法律規范，印度1994年出臺了嚴格的《新版權法》，2000年通過了《信息技術法》和《半導體集成電路設計法》。眾多優惠政策的相繼出臺與法律的不斷完善，為印度服務外包的迅速發展提供了良好的政策環境。

（3）豐富的人力資源儲備。印度具有充足且廉價的勞動力資源，實行全民學習軟件的策略，形成了印度理工學院居于頂端、各大學居中間、印度國家信息技術學院（NIIT）居于底層的金字塔式的人才培養模式，培養了一大批被世界譽為“一高一低”型的“軟件藍領”，形成了數量多、素質高的高新科技產業人才隊伍，為承接歐美國家服務外包提供了重要條件。同時，印度還依靠民辦、私營機構以及軟件企業實行人才的整體培訓和整體轉移，創新了富有特色的人才教育培訓機制。

（4）建立富有特色的科技園區，提供更加寬松的環境。1991年，印度在班加羅爾創建了全國第一個計算機軟件技術園區，其后又在全國各地建立了18個具有國際先進水平的軟件技術園區。通過科技園區在稅收、土地出讓價格和用地規模等方面的優惠措施，培育了一批知名的服務外包企業。如被譽為印度軟件業創始者的塔塔咨詢服務公司（TATA），在全球47個國家開展IT服務、資產管理、全球咨詢等外包業務，涉及政府、企業、銀行、保險和媒體等多領域，2012年，其服務外包銷售值達29.7億美元，軟件出口排名印度第一。

2.菲律賓服務外包模式

（1）政府的支持。菲律賓政府對本國的服務外包一直采取鼓勵政策，致力于信息產業的發展和商業外包服務，鼓勵電信自由發展，同時啟動了“投資優先計劃”，將服務外包納入優先發展產業領域，制定了一系列投資優惠政策。同時為建立較完善的知識產權保護法律體系及信息保密制度，制定了《數據安全和隱私法》和電子商務法等。

（2）經營成本的低廉。菲律賓普通勞動力成本低于亞洲大多數國家，服務人員精通英語，熟悉西方的專業知識，可節省上崗前的培訓費用。菲律賓擁有較完善的基礎設施，其租賃價格低廉，僅為美國、印度、中國香港等地的1/4。

（3）高素質人力資源的提供。菲律賓政府為了增強本地人才的競爭力，專門撥款5億比索（相當于1000萬美元）設立面向服務外包企業的“應用型人才培訓基金”，為達不到公司錄用標準的求職者發放培訓券，免費提供各種技能培訓，還承諾將經過培訓就業的人員所新增的個人所得稅再用于補充培訓基金。

（4）語言文化的優勢。菲律賓的宗教、文化、教育、法律體系接近歐美國家，72%的人能流利使用英語，公司熟悉西方商業游戲規則，因而更容易與外包國溝通合作。

（5）戰略性的地理位置。菲律賓處于亞洲戰略位置，在國際商務中是海運、空運的必經之路，是該地區的物流中心。擁有東盟5.5億人口的市場，已與日本（擁有1.2億高收入的人口）進行雙邊貿易談判。該地區是當前世界經濟發展最快的區域，是東西商業交流的十字路口，也是進入東盟市場的重要關口。

（6）合理的外包業務定位。菲律賓在服務外包領域中專長于呼叫中心、電腦軟件開發、動畫制作、醫學數據編譯等。近年來，開始朝高端領域——法律、網頁設計、軟件開發、動畫等方向發展。

3.愛爾蘭模式的發展——愛爾蘭香依開發區的建設

愛爾蘭香依開發區是世界第一個發展服務外包的經濟開發區，該區不僅成為全球最重要的服務外包基地之一，也是愛爾蘭最大的外商直接投資聚集地。

（1）政府倡導并給予支持政策。愛爾蘭政府向香依開發公司投入資金，由該公司以100年至130年長期租賃方式，向政府支付較低租金取得建設用地，然后低價轉租給開發區企業，保證了開發區地價既平穩又頗具競爭力。在稅收及補貼方面，經歐盟同意愛爾蘭作為后起國家僅實行12.5%的企業所得稅，增值稅為零，長期以低稅率吸引外資，素有歐洲低稅港之稱。即便如此，愛爾蘭政府仍給香依開發區的企業一定財政補貼。[3]

（2）開發商的成功運作。香依開發公司在建設運營香依開發區過程中，強調創新與變革，使各項工作隨著園區與區內企業的發展而不斷調整，與區內企業的發展目標和利益緊密相關，為企業提供免費的、優質高效的服務支持。

（3）合適的選址及完善的功能配套。開發區所在的香依地區跨越愛爾蘭中西部5個郡，水、陸、空交通條件便利，風景獨特，古跡眾多。香依開發公司一方面不斷完善開發區內各種服務設施，另一方面對周邊持之以恒地進行綜合性開發，努力打造世界級的生活、學習和休閑勝地，進一步提升開發區所在地區吸引外資的區域性優勢。

（4）廣泛的高校知識資源。1984年香依開發公司投資與愛爾蘭國立大學的利默里克大學共同建立了愛爾蘭第一個國家科技園區——利默里克國家科技園，其后該公司又與其他大學合作，在香依開發區周邊陸續建立4個科技園，形成了獨特的“香依知識網絡”為開發區實現向技術及知識密集型產業的轉變和發展提供了智力支持。

三、我國發展服務外包的機遇和挑戰

1．我國發展服務外包的優勢

一是相關業務達到一定規模。截至2011年底，我國承接國際服務外包業務的企業達到3300家，從業人員52.7萬人，合同執行金額46.9億美元。愛迪西預計到2013年，中國離岸外包市場規模將達到89.5億美元。從發包市場來看，日本目前仍然是中國最大的發包地。從接包市場來看，國內接包市場前三名是華北、東北和華東，各自比重為35.9%、21.9%、16.6%，華北增長勢頭較好，尤其是天津借助與北京相鄰的地理優勢和比北京更優厚的政策條件，天津開發區服務外包產業對于有擴張需求的廠商而言非常有吸引力。在華東地區，上海的市場規模增速一般，江蘇、浙江增長較好，特別是江蘇無錫，報告期內至少有3家大型廠商準備或已經開始在無錫開設產研基地。第四名和第五名分別是華南和西南，特別西南地區增長較快，除了對國內大廠商有吸引力外，還引進了韓資外包企業。[4]

二是形成一批初步具備承接國際服務外包業務能力、在某些特定市場上具有較強國際競爭力的本土企業，如東軟、浙大網新、軟通動力、華信、海輝、中軟等等。我國制造業優秀企業如華為、聯想等，或已涉足服務外包領域，或已建構全球范圍的研發布局，具有大力發展承接國際服務外包的潛力。截至2012年底，中國已有38家軟件企業獲得CMM5（含CMMI5）級別評估，23家企業獲CMM4（含CMMI4）級別評估，200多家軟件企業獲得CMM3（含CMMI3）級別以上評估，2136家企業獲得系統集成資質。[5]另外跨國公司在我國建立了一批主營或兼營服務外包的企業以及研發中心，為擴大承接國際服務外包業務提供了有利條件。

三是一批城市和地區把服務外包作為重點目標產業與新增長點。2006年10月，商務部啟動了我國服務外包“千百十”工程，即在“十一五”期間，全國建設10個具有國際競爭力的服務外包基地城市，推動100家世界著名跨國公司將其服務外包業務轉移到中國，培育1000家獲得國際資質的大中型服務外包企業，全方位承接離岸服務外包業務，實現2010年服務外包出口額在2005年基礎上翻兩番。政府有關部門已先后分兩批命名上海、西安、大連、深圳、成都、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南等11個城市為軟件和服務外包基地城市，這些城市把承接服務外包作為優先發展產業之一，在政策上給予各種優惠鼓勵。

2．我國發展服務外包存在的問題

第一，承接能力存在著瓶頸。從軟件出口和承接國際服務外包市場規模看，據中國商務部的數據顯示，2011年印度承接服務外包金額422億美元，是中國的9倍，直接從業人員超過200萬，是中國的4倍；從承接國際服務外包和相關出口內容構成看，目前主要集中在軟件和IT服務外包方面，在發展潛力更大的商務流程外包方面還僅有少數成功案例。另外在軟件和IT服務出口方面，也在相當程度得益于我國在硬件設備制造和出口方面的優勢，通過自身競爭力獲得國際服務外包業務的規模還要小一些。

第二，突破市場占有份額存在著瓶頸。我國主要從日本、韓國等鄰國承接近岸發包業務，在歐美等全球主流市場上僅有較少比較成功案例，整體競爭能力較弱。在日本、韓國培育的市場競爭力是我國在這一領域的重要優勢條件，今后需要鞏固和發展，然而由于日本僅占全球發包市場很小份額，如軟件發包僅占全球約5%～10%份額，偏于東亞一隅顯示我國承接國際服務外包格局存在著明顯的局限。

第三，企業規模存在著瓶頸。我國本土企業規模比較小，規模最大的企業不僅不能與IBM等國際巨頭相比，即便與印度較大企業比較也有十幾倍甚至更大差距，在獲得CMM等行業技術和業務能力認證等方面也顯著落后。

第四，高素質人才存在著瓶頸。目前我國共有軟件人才65萬人，但缺乏能夠進行軟件整體開發設計的軟件設計師、系統分析師以及具有國際眼光的高級項目管理人才。

四、發展我國服務外包的若干對策

1.走出三大認識誤區

（1）走出“外包是簡單、低級勞動”的誤區。國際服務外包是國際分工向服務業的延伸與深化，與制造業加工貿易相比，服務外包是產業鏈上更高層次的環節，創造的附加值更高。外包工作需要精細的管理、系統的組織，對技術、溝通、質量管理有嚴格要求。中國企業能否站在價值鏈的上游，主要在于自己的創新能力和技術能力。

（2）走出“外包影響創新”的誤區。必須認識到沒有創新的基礎，不參與國際產業分工，也會失去在國內生存的空間。

（3）走出“外包只是單純的技術、語言問題”的誤區。在承接外包業務的同時，接包方已經與發包方形成了一種契約關系，建立了一種經過實踐檢驗的信賴關系，只有這樣，才能在國際市場中站穩，才能提升國際競爭力。

2.培育更高層次的要素，創造要素集聚的條件，消除阻礙要素收益實現的體制因素

（1）培育服務外包高級要素，培養服務貿易核心競爭能力。應在商務部“服務外包千百十工程”人才培訓計劃的引導下，推動行業應用與教育機構間的有效互動，鼓勵院校、企業之間的聯合與合作，支持高校建立“服務外包人才培養基地”，以市場為導向，為服務外包企業培養懂理論、會操作的高素質從業人員，實現教育、產業之間的科學融合與互相促進。同時，政府要鼓勵作為發包商的、有培訓能力的跨國公司與國內培訓機構和大企業進行合作，開展有針對性的業務培訓，并在培訓后吸收人員就業，還要鼓勵中介機構與培訓機構合作建立人才資源庫，建立中國外包服務的供應鏈。

（2）推進服務外包商務環境建設，創造要素集聚條件。一是建立健全服務外包政策體系。政府在繼續加大力度，扶持發展軟件、芯片設計、技術服務等知識型服務產業的同時，還應結合服務貿易的特點，在財政稅收、投融資、進出口、出口信貸和信用保險、設立境外研發和營銷機構、人才培訓、保護知識產權等方面加大支持力度，鼓勵服務業的“三來一補”，拓展國際服務外包市場。二是加大知識產權保護力度。中國應盡快建立與國際制度接軌的法律制度，特別是知識產權保護法，加快形成有利于知識產權創造、保護與運用的體制，并進一步推進知識產權的執法工作，加大打擊盜版的力度，打消發包企業服務外包的安全顧慮。三是建設良好的商務環境。在國內建立誠信的競爭環境，堅決打擊破壞市場信用的各種違規違法行為，建立有利于保護知識產權、企業重要數據和個人信息的良好市場環境，增強國際企業對中國服務外包市場的信心。

（3）引導產業集聚，樹立中國服務外包的整體品牌形象。加快實施大企業戰略和重點區域發展戰略，加強對重點企業、重點城市的扶持，進一步辦好服務外包城市基地，大力培育有實力的外包服務供應商和外包承接商，重點扶持取得國際認證的服務外包企業。降低承接國際服務外包領域外商直接投資政策門檻，把承接國際服務外包列入國家鼓勵外商直接投資行業目錄，提高服務外包業吸收外資的水平，使中國軟件與服務產業盡快形成世界級的影響。

[1]楊國川.全球服務外包發展的新趨勢及我國的發展途徑[J].國際經貿探索，2010（11）：44-48.

[2]陳戴希.我國承接業務流程離岸外包的對策研究［J］.中國外資，2012（10）：97.

[3]王瑛.國際外包服務基地的愛爾蘭發展模式[J].管理觀察，2008（12）：102-103.

[4]趙楠.國際產業轉移的技術路徑、投資方式與我國外包基地建設[J].國際貿易問題，2007（10）：92-95.

[5]朱乾龍，曹婧.國際服務外包發展的新趨勢及我國的對策[J].商業文化（學術版），2007（5）：43-44.