以社會民生為己任進一步提升我省電信服務水平

江蘇省通信管理局 市場監管處

2012年，江蘇電信行業牢固樹立以人為本的服務監管理念，以“政府監管、企業自律、社會監督”為總體原則，推進電信服務標準的全面落實，營造企業依法經營、爭優創先的良好氛圍，努力實現用戶滿意、企業滿意、政府滿意的多贏局面。2012年江蘇電信服務質量用戶滿意度指數為81.01，較2011年又上升了0.74分，已連續五年超過80分，在全國電信行業處于先進水平。

抓好結合開展全省電信行業行風建設

在繼續開展“心系用戶、滿意消費”活動的基礎上，根據中央及部、省行風糾風工作部署，2012年，全省范圍內陸續啟動了電信行業糾正侵害消費者權益行為問題專項行動、道德領域突出問題專項教育和治理活動、民主評議通信行業政風行風活動。成立了專門領導小組和辦公室，召開全省電信行業電視電話會議、下發行動方案，要求各電信企業融入地方，將活動精神宣貫到地市、到鄉鎮，同時注重結合實際工作，不搞兩張皮，確保每項工作有效率、有內容。在管理中突出抓好“三個結合”。將服務監管與“評優幫差”活動相結合，推薦3位全國服務明星和1個明星班組，開展省級服務明星和明星班組評比活動，評選出24位省級服務明星和12個明星班組，發揮典型示范作用，推動形成良好地職業風尚；將服務監管與行風建設相結合，建立雙促進機制；將服務監管與精神文明建設相結合，圍繞窗口單位和服務行業“為民服務創先爭優”活動、精神文明建設先進單位創建、青年文明號創建、巾幗文明崗創建等開展一系列工作，有效提升了服務效能。

提升水平維護全省電信用戶合法權益

2012年，江蘇省通信管理局電信用戶申訴受理中心（以下簡稱12300）加強了對申訴案件的問責考評機制，要求電信運營企業加強首問負責，減少越級投訴量，盡量避免用戶重復投訴。2012年12300受理并處理各類電信用戶申訴及咨詢共14413件，比2011年下降24.18%，全省電信每百萬用戶申訴率為11.05，比2011年下降了54.22%；接待上訪用戶105人。申訴處理結案率為100%，用戶對申訴處理的滿意率超過95%。

江蘇通管局還加大對12300管理力度，在對工作人員工作量考核的同時，加強了對案件處理及回復質量的考核，并通過組織集體學習、閉卷考試、召開典型案例分析會、走訪運營企業優秀客服班組等方式，增強人員服務意識，提高整體服務水平。2012年，12300共收到用戶來電來函表揚21次，被省級機關連續3年授予“青年文明號”稱號，被江蘇省省級機關“巾幗建功”活動領導小組、江蘇省省級機關婦女工作委員會授予“巾幗文明崗”稱號。被江蘇省婦聯、江蘇省城鎮婦女“巾幗建功”活動領導小組授予“巾幗文明崗”稱號。

加強監管推動群眾反映問題逐步解決

首先，積極開展取消省內固定電話區間通話資費工作。在2005年、2008年和2010年三次下調全省固定電話本地網營業區間通話費的基礎上，于今年1月1日取消省內固定電話區間通話費，為全省用戶每年節省近7700萬元的通信支出。其次，加大對套餐的清理力度。全年累計推動清理套餐達5988個。最后，加大對資費違規行為執法力度。開展違規收費、惡意誤導消費者等突出問題自查和整改，加強對SP合作商的監督處理，共清除電信運營企業不規范在銷產品1613個。

注重監督發揮電信用戶委員會的橋梁作用

2012年7 月，江蘇省第四屆電信用戶委員會第一次全體會議選舉產生了第四屆電信用戶委員會主任、副主任和秘書長，通過了新的委員會章程。組織新一屆電信用戶委員參加糾風檢查、校園市場巡查和服務監督檢查；評選全國電信服務明星個人和班組，幫助企業改進不足，提升電信服務質量；配合全國電信用戶委員會來江蘇開展電信服務巡查工作，充分發揮了用戶代言人和第三方監督的作用，促進了全省電信服務質量的穩步提升。

在肯定成績的同時，也應該清醒地看到，雖然近年來江蘇省電信行業整體服務意識和服務水平有所提升，但與老百姓的需求和期待還有差距，與新技術、新業務日新月異的變化還有不適應之處，社會反映強烈的一些熱點難點問題還沒有得到根本解決，主要表現在：一是在全業務經營的環境下，電信市場競爭更趨激烈，企業不規范的市場營銷行為而引發的服務問題增多，既影響了行業形象，又降低了用戶滿意度。二是用戶對互聯網寬帶服務問題的滿意度相對還不高，特別是網速體驗與用戶期望尚存差距，寬帶使用的性價比和寬帶服務水平仍有待提高。三是電信技術飛速發展，個別電信企業在推出新業務時考慮欠周全，后續服務存在較多隱患，用戶對企業履行的服務協議、遵守的資費收費標準以及消費提醒等方面還存在一定爭議。四是部分企業基層執行力需要加強，在對用戶服務的重視方面、對電信資費備案審批文件落地執行方面，還存在打折扣的現象，需要切實改進。五是一些增值電信企業不知情定制、強行扣費，社會上一些地下公司和不法分子利用短信群發器和偽基站等發送垃圾短信的情況仍有存在，引起百姓強烈不滿，也給行業背負了不好的名聲。這些問題和不足我們要在今后的工作中逐步加強改進和完善。

一、切實提高認識，把服務作為各項工作的重中之重

服務是永恒的主題。電信行業不管技術怎么進步、業務怎么發展，其服務地方經濟的基礎性、先導性的屬性不會改變，服務的本質不會改變。把用戶的呼聲作為關注的重點，把用戶的不滿作為努力的方向，這是電信行業生存和發展的根本，也是落實黨的十八大精神，構建和諧社會的基本要求。現階段，各運營企業都把服務工作提到相當高的位置，對人員培訓、營業廳改造出新、服務流程優化等方面進行了大量的人、財、物投入，但是電信行業的用戶投訴量仍居高不下，這些都需要進行認真反思。

現階段，用戶投訴申訴的重點已由營業員服務態度、修障不及時等服務初級層面的問題，轉為維護自身的知情權和選擇權。要認真分析這些變化，從思想認識上適應這些變化，并在工作方法上加以調整；要從思想深處牢固樹立服務意識，圍繞“以人為本”的服務理念，從企業可持續發展的高度，真正把改善服務放在重要地位，進一步規范服務、提升用戶滿意度，安全運行、構建和諧通信環境，融合發展、助力江蘇經濟社會發展。

二、落實七項舉措，有效解決行業熱點難點問題

2013年，江蘇通管局將根據部、省統一部署，緊扣“規范、安全、發展”主題，將服務工作與行風建設、糾風工作結合起來，做到工作有目標、治理有重點、措施有力度、行動有效果。重點牽頭推進七項舉措：一是大力提升寬帶接入能力。實現全省新增光纖到戶覆蓋家庭超過800萬戶；新增WLAN接入點9萬個；累計固定寬帶接入用戶達到1600萬戶，使用4M及以上寬帶接入產品的用戶比例達到80%。二是探索開展全省“固定寬帶接入速率”第三方測速工作。在學習宣貫工信部新頒布的《寬帶速率測試方法固定寬帶接入》和《寬帶速率測試方法用戶上網體驗》等新服務標準基礎上，委托第三方，對全省“固定寬帶接入速率”進行測速并適時發布。三是積極推動電話用戶真實身份信息登記工作。按照工信部統一要求，督促各電信運營企業在辦理用戶電話入網時，要記錄用戶真實身份信息并加強用戶信息保護，同時加大對垃圾短信、騷擾電話的治理力度。四是研究制定全省電信服務規范和服務質量指標。結合全省實際，對涉及社會關注焦點和用戶反映熱點的部分服務質量指標進行局部調整和補充，為有效監督規范電信企業、處理用戶爭議提供依據。五是進一步完善電信企業手機流量消費提醒服務。督促各電信運營企業細化流量閥值提醒、到量提醒和超量提醒，保障用戶知情權。六是科學設計套餐資費。督促各電信運營企業進一步優化電信資費結構、提高資費透明度，根據用戶需求，科學設計用戶喜聞樂見的業務套餐。七是完善和優化網上資費專區。督促各電信運營企業公布所有在售業務的資費套餐，方便用戶查詢。

三、加強監督檢查，保障電信用戶合法權益

要求各電信企業切實把服務工作全面滲透到生產、服務、支撐的各個環節；深度參與業務產品的設計、經營以及推廣過程，實施全過程服務質量管控，提前化解產品缺陷，切實降低發生服務問題的風險。規范營銷，保障用戶的知情權和選擇權，實施明碼標價，提高資費透明度，嚴禁以任何方式限定用戶使用其指定業務和單方面取消服務功能、降低服務質量、改變服務方式；切實加強對代理商、信息服務提供商的監督和管理，實現行業健康有序發展。

江蘇通管局將積極會同省相關部門，采用行政、法律等手段，對去年民主評議行風中用戶反映集中的的捆綁銷售、垃圾短信等幾類問題進行嚴厲打擊，努力營造和諧、健康的電信服務與消費環境。繼續委托獨立第三方，對全省電信服務質量用戶滿意度開展測評。同時，還將會同省電信用戶委員會，聯合新聞媒體，就群眾反響強烈的熱點問題，對各家電信企業服務工作進行明察暗訪，發現問題，堅決進行處理；問題嚴重的，同時向社會曝光。

服務工作任重道遠、只有起點，沒有終點，事關企業可持續發展，事關和諧社會建設。要真正做到以社會民生為已任，真正把用戶滿意不滿意做為最高準則，提升我省電信服務水平，推動江蘇電信事業新一輪更好更快發展！