開拓創新無止境優質服務譜新篇——記江蘇鐵通客服部李敏

江蘇鐵通 喬振

李敏，現任中國鐵通江蘇分公司客服部客服監察。她對本職工作忠于職守，盡職盡責，能夠高質量地完成各項任務；她恪守服務理念，認真對待客戶，真心尊重客戶，讓客戶滿意是她的服務宗旨；業余時間刻苦鉆研業務，不斷提高服務水平和服務技巧，以嚴以律已的工作作風和任勞任怨的工作態度受到領導、同事及客戶的一致好評。她在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事，為鐵通的發展默默地奉獻著自己的光和熱。

隨著市場發展的需要和社會需求，中國鐵通已轉變到一個以客戶為核心的新時期。服務質量的好壞直接影響到市場的競爭和“中國鐵通”這個品牌。要使公司在競爭中立于不敗之地，只有靠全體鐵通員工的共同努力，要成為一名優秀的鐵通人，不僅要有較高的文化和業務素質，還要有個性化、差異化服務和優質服務意識，更要有不斷創新不斷發展和無私奉獻的精神。李敏就是將“客戶滿意”作為工作的宗旨，努力從簡單服務向深層次、全方位服務方式轉變，用心去聆聽用戶的需求，把微笑服務、承諾服務、規范服務向品牌服務推進。

提高自身素質鑄造服務品牌

李敏努力轉變觀念，樹立正確的服務理念。她認真學習了《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規范》等有關文件資料后，認識到鐵通要發展壯大，要在激烈的市場競爭中取勝，首先要不斷提高服務質量，以質量取勝，才能得到社會公眾的認可。“以質量求生存，以服務求發展”是參與市場競爭的基本立足點和關鍵所在，客戶服務人員的一言一行直接代表了鐵通的素質和形象。李敏刻苦鉆研技術，努力提高服務技能。高超嫻熟的業務技能是為用戶提供優質服務做好客戶服務工作的前提和基礎，這是她在實際中所領悟出的。她通過“一學二問三記”的方法，“一學”即抓緊利用一切時間學習業務知識，遇有不懂的地方就向技術人員、客戶服務同行請教；“二問”即帶著問題詢問技術部門有經驗的同志；“三記”即隨身常備一本筆記本，將服務案例及時記錄，進行分析總結。就這樣，她在較短的時間里，就能夠熟練處理各類申訴電話，圓滿解決各類難度較高的投訴電話，并做到投訴處理用戶滿意率達100%。

誠信面向用戶以用戶利益為重

李敏的辦公電話是對外公布的服務質量監督電話，經常會接到用戶的投訴。她要求自己接待的每一個用戶都能有求而來滿意而歸，這就必須以自己的誠信服務來換取用戶對鐵通的信任，她是這樣想的，也是這樣做的。對于用戶遇到的難題，她總是想方設法去解決，把用戶的需求都看成“是大事，無小事”，把客戶的事當成自己的事來辦。

今年一月初的一天上午，她接到一位女士打來電話投訴：已經申請寬帶5天了，為何遲遲不裝，并要求立即給予答復。接到申訴后，她一方面傾聽用戶反映的問題，并安撫用戶，另一方面立即聯系相關地市分公司了解情況，得知用戶所在地機房沒有寬帶端口了，正在等待公司擴容，暫時裝不起來。就立刻向用戶說明情況，用戶聽后頓時非常惱火，口口聲聲說鐵通在詐騙，處理事情太慢，而且越說越火大，要求鐵通賠償這幾天來沒有使用寬帶的損失，并且不允許她插話。等用戶說完心情稍稍平靜些許后，她很有禮貌的向用戶表示歉意，并向用戶說明：“我們的寬帶使用時間是從安裝寬帶并正式上網的當天開始計算的，所以不會影響您的寬帶使用有效期，至于您寬帶的確切裝機時間，請允許我咨詢相關單位后1小時內給您答復，可以嗎？”用戶當時表示同意。掛機后李敏又立即聯系相關地市公司，協調用戶安裝寬帶事宜，地市分公司分局將自用的寬帶端口臨時先讓給用戶使用，并答應用戶當天下午就會為其安裝。她立即將處理結果回復這位女士。后期對用戶進行回訪時，用戶很不好意思，表示當時自己的態度不好，希望理解。

熱情真摯待人延伸服務領域

為客戶服務，應該是發自真心的服務，是融入感情的服務，只有這樣才是最具感染力和生命力的。用戶投訴時往往心情急躁態度生硬，對于這些用戶，李敏在受理時語氣溫和、態度誠懇，問清情況的同時盡量穩定用戶情緒。處理問題時做到三個“及時”，即及時受理，及時與相關地市或部門溝通，及時跟蹤回訪。

用戶何先生，是鐵通公司的老用戶，安裝鐵通寬帶多用于炒股和做期貨，寬帶中斷對于老何來說影響很大。一年前的一天，何先生因為寬帶問題，炒股受到很大損失，所以到公司大吵大鬧要求賠償。李敏接待了何先生，并聯系地市公司安排人員幫助何先生處理，通過檢查，發現何先生電腦無法炒股是由于電腦中病毒所致。原來何先生對電腦不是很在行，平時不懂得如何維護電腦，于是，李敏找到熟人教會何先生電腦的基本維護知識，從此何先生碰到寬帶的問題，自然就會想到李敏。對于李敏來說，她在用戶心理建立起的信任感是一筆豐厚的財富。

完善管理機制規范服務行為

李敏在服務管理工作中始終保持創新意識，用科學發展的眼光看待問題，創造性的開展了各項服務管理工作，規范各項操作流程，給全體員工樹立起了大客服的意識。

一是強化10050客服平臺對修障流程的監控。她要求10050客服是工單閉環管理第一責任人，所以她重點抓好工單管控工作，地市分公司將超時工單的管理納入日交班，省公司客服將超時工單的管理納入周交班。全力做好全公司裝、移、修機工單時限的卡控，從工單派發起就建立修障流程的監控機制和超時工單預警機制，并對修障超時工單提出考核意見。

二是加強督導，進一步完善客戶服務稽查制度。她堅持對地市分公司加大監督管控力度，做到認真檢查服務質量情況，成績要肯定，問題不掩飾。加大對定期抽查服務質量跟蹤檢查，完善對整改問題落實情況的督導、考核。她堅持每月定期抽查各地市10050客服中心，從服務用語的運用、業務知識的掌握等方面發現問題及時糾正；對營業廳的服務進行監控，她采取現場檢查和智控眼業務的電子監控相結合的方式，對發現的一些服務禮儀、服務規范、職場環境等問題及時告知，并要求立即整改。通過強化服務過程控制，從源頭上抓起，大力提升服務質量。

三是加強客服人員的培訓，穩定一線客服隊伍。李敏深知服務不是一朝一夕的簡單勞動，而是一項長期的系統工程。10050客服中心、營業廳是公司對外服務的窗口，隨著用戶的快速發展，用戶咨詢、故障申訴日益增多，用戶對客服人員業務水平的要求也不斷提高，服務人員必須具備較高的素質。因此，她在公司內部建立起完善的服務培訓機制，對服務人員定期開展系統、及時和有針對性的培訓。為了更好地為客戶服務，她還組織地市分公司客服中心每周進行一次業務培訓，每月進行一次全體人員集中培訓并進行閉卷考試，每季組織一次考核。

服務是一種人與人之間的互助行為。每一位員工對客戶來說，都是服務人員。李敏努力樹立大客服理念，通過自上而下的全員全面服務管理體系，使服務工作不再局限于窗口服務人員，服務管理人員和后臺的工作人員都成為服務工作中的一個重要環節。以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者。

李敏在客戶服務的工作崗位上，始終把“客戶滿意”作為工作的宗旨，堅持做好服務質量的監督管控工作，努力從簡單服務向深層次、全方位服務方式轉變，讓客戶切實感受到鐵通的“專業品質，卓越服務”。