關于高校酒店服務的細節問題研究

摘 要：高校酒店作為一種特殊的酒店，具有社會酒店無法比擬的環境優勢和客源優勢。但是隨著酒店業的迅猛發展，高校酒店無論是硬件設施還是軟件服務都較為滯后，本文在分析了高校酒店的優勢劣勢的基礎上，對高校酒店服務細節問題進行了思考。

關鍵字：高校酒店；服務；細節

一、高校酒店的優勢和劣勢

高校酒店坐落在高校之內，遠離了城市的喧囂，人文氣息濃厚，空氣清新，安全優雅，環境普遍強于一般的社會酒店。高校酒店在客源上具備著獨一無二的優勢：作為教學科研機構，每年都有大量的學術會議或者是參觀代表接待，此外新生家長、留學生、在職研究生的住宿也成為高校客源的主要對象。而且，高校客源的層次相對較高。但是隨著酒店業的迅猛發展，社會上的酒店無論是硬件設施還是軟件服務都做得越來越好，價格也相對經濟，加之高校首先考慮的是學校的社會效益，經營主體性不突出，員工服務意識較差，在這種情況下，高校酒店的客源開始流失，加之高校酒店的硬件設施和服務水平較為滯后，其客源優勢逐漸喪失，在市場競爭中不占優勢甚至是處于不利的境地。

二、高校酒店服務的細節思考

眾所周知酒店服務行業的競爭日趨激烈。要在競爭中立于不敗之地，就必須深挖細節服務。服務體現在細節上，細節出口碑，細節出真情，細節出效益。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性，因而更應該在服務方面下功夫，應該針對高校酒店入住客戶的特點，樹立自身的服務特色和品牌。在客人的驚喜和感動中，培養固定客戶，培養客源市場。細節是酒店制勝的法寶，細節服務使服務更完美，更具有親情。

1.著眼于細微，真誠服務是根本

由于酒店業的自身特點，工作面廣、量大，業務流程繁雜，無論是前廳、客房，還是會議用餐，每一個環節，每一個過程都會影響到顧客的最終消費感受。這就要求服務人員必須細心、專注，全心服務，注重每一個細節，為客人提供細致入微的服務。努力營造寬松舒適的氛圍，讓客人有賓至如歸的感覺，努力地搞好個性化服務，從細微之處贏取賓客的滿意。這就要求酒店做到，當客人一踏入酒店大門，就能見到服務人員親切的微笑，熱情的問候，彬彬有禮的舉止，全面周到的服務。以優質的服務讓顧客滿意。SERVICE是英文“服務”的意思，也是作為一名服務人員針對顧客應盡的職責和義務。

2.尋求特色，個性化服務是關鍵

高校酒店所處的校園環境是相對較封閉，雖然在對外影響力上有一定的影響，但每所高校都有自身的特點，都具有不同于其他高校的地域環境特色和深厚的文化底蘊、人文氣息。鑒于此，可以根據每所高校的特色，深挖適合本校的特色主題，并將這樣的特色主題融人酒店的服務活動，如此，人住客戶在享受了常規酒店提供的物質享受外，還能感受到不同于其他酒店的個性化文化熏陶，使得客戶印象深刻，甚至能產生該類型客戶的群體效應，形成高校酒店的個性化經營特色，帶來強有力的競爭優勢。在酒店服務質量的提高方面，消費者的觀念及需求不斷向高級階段發展，已從原有的數量消費向質量消費轉變，追求個性化消費。酒店應不斷創新服務，為客人提供“個性化服務”，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店的一切服務和管理工作都是以最大程度地滿足客人的需求，例如在酒店房間內擺設中國民族特色剪紙、“中國結”等藝術品，注重客房服務的床鋪、燈光布置，旅行常識提醒，不同人群房間設置，餐飲菜譜的制定等。酒店所有這些個性化服務，使賓客感覺到酒店無微不至的關心，真正實現“賓客至上”的服務理念，體現酒店實實在在星級的貼心服務。細節既迎合了客人的心理，又體現出服務的個性化。

3.管理科學化，完善的質量管理體系是保障

酒店服務的提供是一個整體的過程，它是由一次次具體的不同內容的服務過程所組成的。就整體性而言，酒店的服務質量的某一部分不合格，可能會產生顧客對整個服務質量的否定，這是由顧客對服務質量的整體觀念所決定的。酒店應倡導“100—1=0”的管理理念，并把這個理念灌輸到酒店每一位員工，使員工認識到各項服務工作都做得很好，但由于一個細節或環節出現差錯，總體服務效果仍是零。現代酒店提高服務質量的前提是要注重加強酒店的內部管理程序，提高員工隊伍全方位服務意識。服務態度對做好服務工作具有鶯要的作用。這已經成為飯店業界的共識。酒店要制定出一套完整的行為規范手冊，規范手冊是經營管理者的標尺。是員工的準則，是由成千上萬個日常工作中的細節所組成的。它對服務質量應達到的標準、服務程序的操作要求，作了詳細的闡述，確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序、儀容儀表、禮節禮貌、各部門各崗位員工應遵守的禮貌及言行舉止規范等。酒店可通過開展雙向互動式培訓，使員工有效增強服務意識，使員工能真正具備行業素質而不是簡單勞動者。通過指揮、協調、激勵職能，使每位員工都能以良好狀態在一線工作，滿足顧客的各項需求。酒店客房部按照人性化的規范標準，對樓層各類房間的設施和用品進行擺設，對部分房間防滑墊擺放的實用性等問題做出相應調整，使客人使用更加方便。注重加強日常檢查，發現漏洞及時維修，避免出現如房間熱水器不能開啟、電視遙控器不能正常使用、電視機沒有圖像等問題。從細微之處著手進行管理。經過一系列內部管理的強化，客房衛生狀況、擺放規范程度、個性化服務、員工素質、督導水平等方面都會逐步提高，從而達到客人滿意的效果。只有酒店提供無微不至的優質服務，才能贏得客人的滿意。

4.注重節約，控制成本是前提

由于激烈的市場競爭，酒店業已經進入微利時代，這就要求酒店制定全面的節約措施，一切管理程序化，一切按章辦事，盡量降低經營成本。商品部在采購商品過程中，要先進行市場調查，摸清價格行情，貨比三家，確保所購商品質優價廉，才能進行采購。各部門之間要緊密合作，提高工作效率，減少不必要的浪費，提高酒店經濟效益。同時，酒店應號召每位員工注重節約、杜絕浪費，在酒店發起“創建節約型酒店，節約型崗位、做節約型人”的活動，讓每位員工從自己工作的細節出發，從點滴做起，節約一滴水、一度電、一分錢，真正養成良好的節約習慣。

5.管理人性化，以人為本是基礎

要讓客人笑，先讓員工笑。員工是為客人提供服務的主體，有了滿意的員工，才會創造滿意的服務，才會有滿意的客人，才會有良好的效益。因此，酒店在管理過程中，應積極營造“人格有人敬，成績有人頌，困難有人幫，疾苦有人疼”的良好氛圍。從員工實際工作和生活中的細節、點滴出發，關心愛護員工，增強員工對酒店的凝聚力、歸屬感，使員工認識到自己的工作與酒店發展緊密相聯，讓其從內心深處熱愛酒店，全心全意為客人服務。

三、結束語

今后的競爭就是細節的競爭。競爭的優勢歸根結底是管理的優勢，而管理優勢則是通過細節體現出來的。酒店的工作就是細節的有機排列，必須在每一個細節上下功夫，才能真正建立細節優勢。酒店只有滿足客人高品質的服務需求，注重酒店的個性化服務，落實每個服務環節，做到細致到位，才能真正體現酒店的優質服務，體現酒店經營管理的最終目標。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性，因而更應該在服務方面下功夫，應該針對高校酒店入住客戶的特點，樹立自身的服務特色和品牌，通過培養或引進專業人才，不斷加強員工服務技能和規范精細培訓，逐步實現高校酒店服務的標準化和個性化。同時也要積極探尋合理有效的經營管理模式，實現各項制度的科學化，如適合高校酒店的營銷策略，利于推廣的崗位操作標準化以及服務流程的精細化。

參考文獻

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作者簡介

彭桂華（1982-），女，本科，工程碩士，研究方向：酒店管理。