中國式機場滯留

楊迪

相聲中曾有個著名的“四大不準”段子：中國足球、天氣預報、機場航班、小孩撒尿。

提起這個段子，北京市藍鵬律師事務所主任律師張起淮笑起來。事實上，中國的航班延誤并沒有那么“不準”。據中國民用航空局發展計劃司發布的《2011年民航行業發展統計公報》，2011年中國民用航班的正點率為72.7%。

這個數據并不比其他國家更差。雖然不及美國航空咨詢公司flight Status統計的2012年12月正點率最高的歐洲米德蘭航空公司（96.43%），但遠遠高出印度的53%，和美國西南航空公司（74.37%）相差不多。

然而，也似乎沒有哪個國家像中國這樣，每遇到航班延誤，就可能會有人打砸機場，甚至發生憤怒的乘客沖進停機坪、逼停飛機的惡性事件。外媒甚至將這一系列滯留現象起了名字，叫做“中國式空怒”。

不是一條線，而是一張網

旅客將怒氣發向機場，有時可能會是打錯了靶子。

“一個航班的運行不是一條線，而是一張網，很多環節是交叉并行的。”中國民航干部管理學院教授劉偉民說。

首都機場股份公司運行控制中心總經理馬蔭直觀地解釋：在首都機場，平均每個航班的起飛，同時會有30余家單位和部門參與協作。

以一個國際航班旅客為例，從他進入機場開始，就進入了民航的服務系統。停車，是專門的停機樓管理部門，辦理值機手續的是相應航空公司或由其委托的地面代理公司負責；交運行李，以前由專門的行李公司負責檢查、分檢、運送、上機，但目前首都機場已經實現了全自動化管理；接下來，要通過海關、邊防、檢疫，由政府相關的職能部門派駐機場的機構負責；經過上述檢查后，旅客還要再經過安全檢查，有專門的安保公司負責檢查。

經過如上手續，這位旅客終于可以前往登機口等候乘機，登機工作仍由航空公司人員或地面代理公司來組織旅客。

以上部分，還是旅客可以直接感受到的服務。但并不是坐進飛機就萬事俱備。一架飛機在準備出發時，機場、地勤公司、燃油保障公司等多家單位同時提供服務，為飛機裝卸清潔水、餐飲以及機械保障等服務，而空中交通管制部門、氣象部門等，也在時時為飛機起飛提供信息指導和支持。

一個航班機組，通常一天會飛行多地，每一地都要經歷如此多程序。這就意味著，每一個節點出現問題，都有可能造成延誤，而一個航段出現延誤后，接下來可能就是一連串的延誤。

企業流程管理咨詢師張國祥就曾經歷過一次荒謬的航班延誤經歷。

那是在2010年9月，他準備從廣州白云機場飛往天津濱海機場，已到登機時間，航空公司人員就位后卻發現登機口的門沒有打開，多次呼叫，十多分鐘后，手持鑰匙的保安才急匆匆地趕來。

荒誕劇并沒有就此停止。張國祥和其他旅客乘坐擺渡車到達飛機前時，又一次被攔下，他們被告知“因乘務人員沒有到位，機場規定旅客不能登機。”

天氣預報一早便說廣州晚上有雨，天色也在不斷變暗，旅客們開始擔心飛機能否在雨前順利起飛，有些人開始不滿，還有些人準備強行登機，但機場保安一直盡職地阻止著旅客。

在這樣推推搡搡的糾纏中，乘務組人員終于急匆匆地趕來，當大家向乘務人員發難時，一位空乘人員說，“我們還有氣呢！我們就在那邊等著，可是沒有車送我們過來，我們還著急呢！”延誤一個小時后，張國祥們終于能夠“起飛”。

“這其實是一個典型的兩個公司的流程銜接存在問題事例。”張國祥用專業知識解釋道：“人員調配是航空公司內部事務，車輛調配是機場方面的事務。兩個公司的人員不能及時有效的溝通就是主要原因。”

“而就差在這一個小環節，這個航班機組可能這一整天都會不斷地發生延誤。”他說。

經常乘坐飛機的“飛客”們大概都有體會，在處置航班延誤事件上，首都機場目前算是全國最好的。馬蔭介紹，這緣于2009年，首都機場股份公司和華北民航局牽頭，共同組建了運管委聯合會商機制（以下簡稱運管委）。這是一個信息共享、聯合會商的平臺。在這個平臺上，天氣情況、機場滯留狀況和放行、接收能力的信息，會隨時與航空公司公開共享，使各方面都能及時了解機場通航能力狀況，一旦發生大面積延誤事件，運管委各方面會成立緊急調度小組，集中決策，直至延誤問題解決。

2012年，首都機場共啟動了39次運管委平臺。最近一次，是2012年12月12日上午，北京突降大雪，大面積航班延誤，首都機場運管委9家單位負責人集中協商，氣象部門提供的未來一小時天氣變化信息，跑道運轉單位提供跑道除冰情況，各航空公司提供計劃班次，空管部門制訂出港計劃……運管委決定，將本來計劃編排的每小時70架航班，縮減為每小時50架次，哪個班次先飛，哪個班次排后，由運管委與各航空公司協商，同時確保集中力量保障決策的有效執行。在這種應急處理機制下，當天中午所有航班就恢復正常運行了。

那么，如何保證旅客沒有抱怨？

在馬蔭看來，信息及時、充分公開是最重要的。首都機場為此專門設有新聞宣傳委員會，每當發生航班延誤，這個委員會便會在第一時間通過電視、微博、廣播等媒體，通報信息，希望旅客及早詢問航班情況，提前安排出行計劃，而機場滯留人員則可以通過廣播、電子顯示屏、臨時張貼的延誤通告等方式，得知自己航班的情況。

2012年12月14日這一天，小雪天氣導致首都機場部分航班延誤后，首都機場還在航站樓內的電視屏幕上播放機場除冰雪的實時畫面。