試論如何提高物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)

【摘 要】物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)工作有利于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立物業(yè)管理企業(yè)的形象，使物業(yè)管理企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。本文從物業(yè)管理服務(wù)方面分析，針對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議和解決問(wèn)題的對(duì)策方法。

【關(guān)鍵詞】提高；物業(yè)管理企業(yè)；服務(wù)；品質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的重要產(chǎn)品，是物業(yè)管理企業(yè)生存發(fā)展的需要。同時(shí)也決定著受眾對(duì)企業(yè)的感觀和態(tài)度。要想獲得業(yè)主和社會(huì)大眾的好評(píng)，獲得廣泛的知名度和贊譽(yù)，在物業(yè)同行中擠身前列，在競(jìng)爭(zhēng)大潮中勇立潮頭，那么，物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和社會(huì)大眾提供物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)則成為必然。

一、當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)存在的主要問(wèn)題

（1）法律制度不夠健全。目前國(guó)內(nèi)相關(guān)物業(yè)法相當(dāng)不健全，無(wú)法可依的現(xiàn)象難以避免，不利于物業(yè)管理職權(quán)的行使，同時(shí)也不利于全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，物業(yè)管理運(yùn)作中有許多法律爭(zhēng)議和隱患。（2）物業(yè)商品消費(fèi)觀念淡薄、收費(fèi)難。因地緣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的問(wèn)題，居民對(duì)物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念比較淡薄，尤其是在較不發(fā)達(dá)、較邊遠(yuǎn)地區(qū)，一些業(yè)主希望得到最好的物業(yè)管理但只愿意付出非常少的管理費(fèi)，更有一些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題知之甚少，甚至不清楚自己與物業(yè)公司之間的權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，繼而導(dǎo)致收費(fèi)難成了目前物業(yè)管理公司最頭疼的問(wèn)題，使很多地區(qū)普通居民住宅的物業(yè)管理較長(zhǎng)時(shí)間入不敷出。（3）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容透明度不高。有的物業(yè)公司不能及時(shí)公開(kāi)所收費(fèi)用的用途及出處。物業(yè)公司應(yīng)在將公共性服務(wù)收費(fèi)，如為公共性服務(wù)的保安、保潔、保修、保綠等方面的收費(fèi)都應(yīng)公開(kāi)，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)盡量做到明碼標(biāo)價(jià)，服務(wù)工作陽(yáng)光化，以免造成物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間不應(yīng)有的誤解。（4）物業(yè)管理人員素質(zhì)偏低，管路服務(wù)不到位。由于物業(yè)管理是一個(gè)較新興行業(yè)，目前尚未建立起較完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良秀不全。

二、提高物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的對(duì)策

（1）完善法律制度，依法辦事。提升物業(yè)管理法規(guī)的層次和效力，建立、健全物業(yè)管理法規(guī)體系。就物業(yè)管理的目的、基本原則、物業(yè)管理法律關(guān)系（含主體的權(quán)利義務(wù)）、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)務(wù)范圍、監(jiān)管體制和物業(yè)管理法的適用范圍等原則性內(nèi)容加以明確規(guī)定。各有關(guān)部門要加強(qiáng)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，盡量摒棄狹隘的部門利益，避免法規(guī)之間的重復(fù)、沖突，以實(shí)現(xiàn)法規(guī)的體系化，促進(jìn)法與社會(huì)需求之間的和諧。（2）提高物業(yè)管理服務(wù)商品消費(fèi)觀念。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理公司與其它企業(yè)一樣，其經(jīng)營(yíng)以盈利為目的，不能長(zhǎng)期虧本經(jīng)營(yíng)。因此，社會(huì)要加大物業(yè)管理服務(wù)的商品消費(fèi)觀念宣傳教育，只有居民提高物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念，加之物業(yè)管理企業(yè)自身的努力和社會(huì)各方面的支持，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)才能提高，物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作才能實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，健康、迅速的發(fā)展。（3）定期向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)公布本單位經(jīng)價(jià)格確認(rèn)的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督。公開(kāi)物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監(jiān)督，提高服務(wù)的透明度。（4）提高物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)化程度。企業(yè)成敗，人才是關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的物業(yè)管理人員走上物業(yè)管理崗位，能夠有效的組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理企業(yè)真正成為千家萬(wàn)戶信任、依賴的具有一定社會(huì)地位的整體行業(yè)。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。這方面可以按照ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€(gè)員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、提高物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)應(yīng)注意的問(wèn)題

（1）強(qiáng)化員工對(duì)提高物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知程度。搞好物業(yè)品質(zhì)服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)就可以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展，員工個(gè)人也會(huì)有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名物業(yè)品質(zhì)服務(wù)員工都應(yīng)為物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無(wú)旁貸的貢獻(xiàn)力量；在員工為物業(yè)管理企業(yè)做貢獻(xiàn)的同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)也要兼顧員工個(gè)人的全面發(fā)展，盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，完善配套的設(shè)備設(shè)施，力爭(zhēng)個(gè)人全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)理想。（2）物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)服務(wù)應(yīng)做到表里如一，拒絕形式主義。開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)，一是應(yīng)從員工的思想觀念入手，樹(shù)立正確的價(jià)值觀和人生觀。二是以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，引導(dǎo)和培育一流員工，使物業(yè)管理企業(yè)在社會(huì)上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，使物業(yè)管理企業(yè)群體成為一個(gè)精誠(chéng)合作、人際和諧的群體。四是提煉升華，將物業(yè)品質(zhì)服務(wù)歸納為簡(jiǎn)練明確、富有感召力的文字表達(dá)，便于員工理解和銘記，對(duì)外形成特色。

提高物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的系統(tǒng)工程，它需要一個(gè)潛移默化的過(guò)程，需要做大量艱苦細(xì)致的工作。只要在實(shí)踐中善于總結(jié)，不斷探索和挖掘，緊緊抓住品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展與員工的個(gè)人發(fā)展結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、以人為本、和諧發(fā)展、共進(jìn)共贏的發(fā)展愿景和核心價(jià)值觀，就一定能夠打造出具有時(shí)代精神、體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)特色的品質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)新的跨越。