試論如何提高物業管理企業服務品質

【摘 要】物業管理企業服務工作有利于加強服務質量管理，提高物業管理企業核心競爭力，樹立物業管理企業的形象，使物業管理企業在競爭中脫穎而出。本文從物業管理服務方面分析，針對管理中出現的問題提出一些建議和解決問題的對策方法。

【關鍵詞】提高；物業管理企業；服務；品質

優質服務是物業管理企業的重要產品，是物業管理企業生存發展的需要。同時也決定著受眾對企業的感觀和態度。要想獲得業主和社會大眾的好評，獲得廣泛的知名度和贊譽，在物業同行中擠身前列，在競爭大潮中勇立潮頭，那么，物業管理企業為業主和社會大眾提供物業優質服務則成為必然。

一、當前我國物業管理企業服務存在的主要問題

（1）法律制度不夠健全。目前國內相關物業法相當不健全，無法可依的現象難以避免，不利于物業管理職權的行使，同時也不利于全國統一的物業管理市場的形成，物業管理運作中有許多法律爭議和隱患。（2）物業商品消費觀念淡薄、收費難。因地緣經濟發展的問題，居民對物業管理的商品消費觀念比較淡薄，尤其是在較不發達、較邊遠地區，一些業主希望得到最好的物業管理但只愿意付出非常少的管理費，更有一些業主對物業管理問題知之甚少，甚至不清楚自己與物業公司之間的權利和義務的關系，繼而導致收費難成了目前物業管理公司最頭疼的問題，使很多地區普通居民住宅的物業管理較長時間入不敷出。（3）物業服務內容透明度不高。有的物業公司不能及時公開所收費用的用途及出處。物業公司應在將公共性服務收費，如為公共性服務的保安、保潔、保修、保綠等方面的收費都應公開，物業管理企業服務盡量做到明碼標價，服務工作陽光化，以免造成物業管理企業與業主之間不應有的誤解。（4）物業管理人員素質偏低，管路服務不到位。由于物業管理是一個較新興行業，目前尚未建立起較完善的行業管理標準和從業人員行為規范，從業人員良秀不全。

二、提高物業管理企業服務品質的對策

（1）完善法律制度，依法辦事。提升物業管理法規的層次和效力，建立、健全物業管理法規體系。就物業管理的目的、基本原則、物業管理法律關系（含主體的權利義務）、物業管理企業及業務范圍、監管體制和物業管理法的適用范圍等原則性內容加以明確規定。各有關部門要加強政策法規的協調，盡量摒棄狹隘的部門利益，避免法規之間的重復、沖突，以實現法規的體系化，促進法與社會需求之間的和諧。（2）提高物業管理服務商品消費觀念。市場經濟條件下，物業管理公司與其它企業一樣，其經營以盈利為目的，不能長期虧本經營。因此，社會要加大物業管理服務的商品消費觀念宣傳教育，只有居民提高物業管理的商品消費觀念，加之物業管理企業自身的努力和社會各方面的支持，物業企業的服務品質才能提高，物業企業的經營運作才能實現良性循環，健康、迅速的發展。（3）定期向業主公開服務內容及收費標準。及時公布本單位經價格確認的各項收費標準，主動接受業主的查詢和監督。公開物業管理的服務項目和標準，使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高服務的透明度。（4）提高物業管理服務人員的專業化程度。企業成敗，人才是關鍵。經過專業化系統培訓的物業管理人員走上物業管理崗位，能夠有效的組織、協調和指揮各專業公司規范化的工作，并最終使物業管理企業真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業。因此，要求物業管理企業首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業技能。這方面可以按照ISO 9000標準，建立一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變為“法治”，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質量，全面提高企業的管理水平和服務質量。

三、提高物業管理企業服務品質應注意的問題

（1）強化員工對提高物業管理企業服務品質的認知程度。搞好物業品質服務，物業管理企業就可以進一步提升物業服務水平并實現發展，員工個人也會有更加優越的發展空間。每一名物業品質服務員工都應為物業管理企業的科學發展責無旁貸的貢獻力量；在員工為物業管理企業做貢獻的同時，物業管理企業也要兼顧員工個人的全面發展，盡可能的為員工多提供優越的學習環境和學習條件，完善配套的設備設施，力爭個人全面發展，實現個人價值和職業理想。（2）物業管理企業品質服務應做到表里如一，拒絕形式主義。開展品質服務，一是應從員工的思想觀念入手，樹立正確的價值觀和人生觀。二是以提供優質的服務為目標，引導和培育一流員工，使物業管理企業在社會上得到普遍的認可。三是大力提倡團結協作的團隊精神，使物業管理企業群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是提煉升華，將物業品質服務歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達，便于員工理解和銘記，對外形成特色。

提高物業管理企業服務品質是一項長期而艱巨的系統工程，它需要一個潛移默化的過程，需要做大量艱苦細致的工作。只要在實踐中善于總結，不斷探索和挖掘，緊緊抓住品質服務的關鍵環節，讓物業管理企業的發展與員工的個人發展結合起來，堅持求真務實、以人為本、和諧發展、共進共贏的發展愿景和核心價值觀，就一定能夠打造出具有時代精神、體現物業管理企業特色的品質服務，推動物業管理企業品質服務實現新的跨越。