淺析國內旅游購物市場中存在的問題及解決措施

【摘 要】旅游購物是游客參與到旅游過程中食、住、行、游、購和娛六個環節中重要的不可或缺的一項，也是整個旅游業中最具創收潛力的一項。因此旅游購物就在游客、司機、導游、商店和旅行社之間存在利益沖突問題，通過分析找出解決問題的措施，讓旅游業可持續健康的發展。

【關鍵詞】旅游購物；旅行社；旅游消費；導游

國內的旅游業是在20世紀80年代開始興起的，在近20年內有著質的飛躍，同時帶動了旅游購物市場從數量到質量上的發展，旅游購物已經成為旅游過程中不可缺少的一項環節，在這項重要的環節中逐漸的體現出一些比較尖銳的問題，諸如旅行社的零團費或負團費競爭、司機和導游臨時更改行程、加購物點、購物商店哄抬價格等等問題，引發了游客的不滿和投訴。

一、旅游購物消費問題根源分析

（1）旅行社惡性競爭。隨著旅游業的發展，旅行社如雨后春筍一樣的發展了起來，形形色色良莠不齊的旅行社遍地都是。隨著旅行社數目的增多，旅游行業客源的競爭就出現了一年不如一年的尷尬境地。為了追求利潤最大化，近幾年許多旅行社推出了“零團費”和“負團費”的旅游項目，旅行社為了擴大市場份額，不惜一再的壓低價格，在這些低價的背后就出現了旅游線路規劃不完善或是旅游景點少的現象，在相同的行程內旅游景點減少了就會增多游客的購物消費或是自由活動時間；有時旅行社在沒有經過游客的同意情況下就私加旅游購物項目或提供有償的服務，使游客處于一種被動的狀態。（2）購物商場哄抬價格。隨著生活水平的提高，出游人數增多，大多數的游客都有著“窮家富路”的想法，想著外出旅游一次要給自己的親朋好友帶回旅游目的地的旅游紀念品、特產等，此時由于游客對當地旅游產品的信息掌握不全，所購的商品大多來自于旅行社在行程中安排的購物商店中或是由導游或司機的推銷和誘導商店，這就形成了旅行社與購物市場的一個利益鏈。通過市場商品的交換獲得銷售利潤是任何經營者的最終目標，當生產成本一定時，要想獲得更高的利潤就必須從商品的價格上著手。于是在市場商品信息不透明不公開化的情況下，商品的價格就會出現一定的上浮，上浮的程度就是商家給予導游和司機的停車費或是回扣。有些商家為了獲得更多的利潤不止提高了商品的價格，也將商品的成本價降低，以次充好，欺騙消費者。很多商家把這些游客當成是一次性的顧客，沒有想過要做回頭客生意。認為只要與旅行社中的導游和司機保持好這種利益關系就不會缺少客源。（3）旅游消費不健全。現在大多數的游客出行選擇旅行社時更多關注是旅游團的報價，不會太多的去考慮價格太低背后的陷阱。國人在好面子和好奇心的驅使下，當到了旅游購物點時就會好奇的去看去嘗試，等嘗試過后在覺得不買不好的狀態下就陷入了不法導游和旅行社安排的購物圈套之中。游客往往會忽視導游人員為了獲得購物回扣所采取的誘導手段。有些游客即使發現了導游和司機人員利用旅游購物來獲得巨額的回扣時，大多采取的是“息事寧人”、“好聚好散”、“默認”和“忍讓”的態度，有些游客則是把這種不滿的情緒表現在口頭上，在接下來的旅游中或是歸途中跟導游進行理論爭執，而不會運用法律手段和投訴程序去處理和解決問題。從而助長了這種利益鏈的惡性循環。（4）導游薪酬缺陷。導游這份工作在外行人眼中是一份即能出去玩又有錢賺的好得不能再好的事情，但是導游人員的處境一直處于尷尬的地位，導游的基本工資在近20年來沒有提高，有些旅行社還出現了零工資的情況。并且基本上沒有其它的福利待遇，基本的生活保障都成問題。從目前的旅行社惡性競爭中來看，導游的待遇不可能會有更好的改善，并且在接團時還要為旅行社在“零團費”和“負團費”條件下招攬來的游客交納人頭費給旅行社，沒賺錢已經先倒貼錢了，這種情況刺激了導游人員的“自救”行為的產生。同時由于旅游的季節性造成了導游人員常期處于失業與半失業的狀態下，直接導致了導游人員在帶團的過程中出現的“暴富”心理，每帶一次團就“賭一把”的投機行為就形成了。

二、旅游購物市場規范化分析

（1）規范旅行社。由各地的旅游局進行牽頭改革、分化和重組，建立現代企業管理制度，提升旅游業整體素質。把當地的小、散、差和亂的旅行社進行重組，與那些已經運行成熟的旅行社進行合并運營，形成“大有大的優勢”、“小有小的特色”局面。并且由旅游局對當地的旅游景點門票、交通車輛、餐飲和住宿等與旅游相關的項目進行物價評定，根據不同的旅游線路制定出相應的旅游合同，限定旅游線路最低報價，各旅行社不得私自更改旅游報價和旅游線路，更不得在旅游的過程中沒有經過游客的同意私加行程和更改行程。規范旅行社的運營，保證旅行社的正常利潤，讓旅行社積累足夠的利潤進行企業投資發展。為游客提供一個良好的旅游環境。（2）規范商店市場監管。根據旅游購物回扣的現狀，政府相關部門應盡快的出臺相關的反暴利的政策法規。同時要求地方的工商局、稅務局、物價局和質量技術監督局等部門聯合對當地的旅游產品進行定價，同時對市場進行監管和督查，對以次充好和哄抬物價的商店給予一定的經濟處罰和嚴重警告，如發現仍私下給導游和司機回扣的商店則給予取締銷售商品的權力并處以罰款。同時由當地旅游局和質量技術監督局牽頭擬訂《旅游商店質量評定標準》，通過市場驗證和專家的評審后發布實施，以期提高經營商品的質量和樹立旅游產品的形象，打擊商業暴利和商業賄賂行為，保障消費者的合法權益。（3）加強游客維權意識。首先游客要對自己此次參與的旅游項目有一個系統的全面的認識，不能因為哪家的旅行社的報價低就選擇哪家，更不能因為報價低就失去了維權的意識和能力。與旅行社簽訂合同的時候要明確的知道旅游線路、途經景點、購物地點、購物次數、自費項目、交通工具、餐飲和住宿條件等，在旅游進行之前對自己的行程全面掌握。如在旅游的過程中發現了導游和司機私自更改旅游線路或是私加購物點和購物次數時，游客可以跟旅行社進行交涉，向旅游局進行投訴，如投訴未果，可以考慮付諸法律程序。不能忍讓，更不能報著一種這是大家的事的心態來看待問題。要學會維護自己的合法權益。（4）規范導游薪酬制度。只有基本的生活有了保障才會在工作中有更好的表現。針對導游人員目前的薪酬構成主要以回扣為主的情況，應該建立健全導游薪酬的激勵機制。首先應該由旅行社支付導游人員的基本工資，保障了基本的生活需求；讓導游人員由兼職變成專職，不會因為淡季或旺季而游離于失業與半失業的狀態，并且由旅行社給導游人員購買三險；建立網絡不記名投票的游客滿意度調查表，通過這項數據的統計對帶好團、多帶團、帶出特色團的導游人員在薪酬方面給予差別性待遇，同時對擁有不同學歷、不同資歷、不同級別的給予差別化待遇，在此多重的保障和激勵下再適時的對導游人員進行職業道德教育，使導游人員自覺提高服務意識和服務質量。

提高旅游社經營的透明度，減少惡性價格競爭，以規范經營和品牌意識為旅游企業的發展導向，促使旅游業內部改革和自身產品升級優化。同時將旅游企業的核心成員導游的薪酬制度進行改革，改革做到一步到位，保障導游人員的基本生存條件，激勵性的薪酬將會帶動導游人員工作的積極性和熱情度。這樣就為旅游購物市場中的回扣問題的解決提供了堅持的支撐。

參 考 文 獻

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[4]張海波.淺析旅游購物環節存在的問題及解決思路——以廣東旅游購物為例[J].讀與寫（教育教學刊）.2012（2）