輸配電企業(yè)服務(wù)中的顧客導(dǎo)向問題探析

【摘 要】隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客導(dǎo)向之于輸配電企業(yè)具有重要意義。輸配電企業(yè)在朝顧客導(dǎo)向發(fā)展過程中，存在著政府督促不力、社會(huì)監(jiān)督機(jī)制不成熟、企業(yè)管理體制不健全等問題。解決這些問題，可從加強(qiáng)政府監(jiān)管、引入市場競爭、加大社會(huì)監(jiān)督和消費(fèi)者參與度、樹立企業(yè)以顧客為中心的核心價(jià)值和管理體制等方面進(jìn)行探索。

【關(guān)鍵詞】輸配電企業(yè)；服務(wù)；顧客導(dǎo)向

在我國，承擔(dān)了輸電、配電等重要社會(huì)職能的電網(wǎng)企業(yè)，可謂讓消費(fèi)者“愛恨交加”。一方面，改革開放以來，由于政府支持和企業(yè)自身投入加大，我國電力建設(shè)取得了長足進(jìn)步，2011年裝機(jī)容量達(dá)10.6億千瓦，居世界第二位，年發(fā)電量達(dá)4.8萬億千瓦時(shí)，居世界第一位。大部分消費(fèi)者擺脫了用電緊張的窘境。另一方面，電力資源的自然壟斷性又使得消費(fèi)者不能在購買電力資源的交易中有所選擇，這種交易上的不平等使得電網(wǎng)企業(yè)處于強(qiáng)勢地位而疏于提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，如同鐵路曾被賦以“鐵老大”稱謂一樣，輸配電企業(yè)也就得到了“電老虎”的雅號。從理念和機(jī)制上來看，輸配電企業(yè)獲得這種雅號不難理解。多年來，國家一直倡導(dǎo)以人為本的科學(xué)發(fā)展理念，而輸配電企業(yè)在經(jīng)營、管理過程當(dāng)中并未完全確立起以客戶為中心的核心價(jià)值和經(jīng)營管理機(jī)制；這種理念和管理上的不足，導(dǎo)致在電能生產(chǎn)與輸送中，電網(wǎng)建設(shè)落后于電源建設(shè)，城市配網(wǎng)及農(nóng)網(wǎng)建設(shè)落后于主網(wǎng)建設(shè)，用戶供電可靠性得不到充分保障?！?br>