淺析酒店對員工的感性管理

摘 要：在現代酒店管理中，管理的方法主要有理性管理和感性管理，理性即刻板不帶感情的照章辦事；而感性即帶感情的、人性化處理問題的思想及行為。隨著管理理論的發展，感性管理已逐步成為管理方法的主流。本文將從感性管理理念導入，對員工實行感性管理的問題進行分析探討，并對如何達到先讓員工滿意，從而讓賓客滿意，最終實現酒店發展的目標提出了自己的見解。

關鍵詞：酒店 員工 感性管理

一、感性管理的內涵

感性管理的內涵就是在以人為本的基礎上，以調動人的積極性、主動性和創造性而展開各種管理活動。管理中需要尊重員工、包容員工、信任員工，并在工作、生活等各方面關心愛護員工，強化員工的歸屬感、價值認同感，進而使員工獲得超越生存需要的全面自由的發展。

很多五星級酒店對員工采取感性管理都取得了很好的效果。其對待員工的方式和對待顧客的方式一樣——熱情、有禮、尊重。比如上海的波特曼酒店，在全球60家麗嘉酒店中，波特曼酒店的員工滿意度連續五年排名第一，去年更是高達98%。亞洲酒店業的員工流動率為29%，而波特曼的員工流動率卻僅為15%～16%。酒店深知只有員工滿意，工作效率才會提高，顧客才能滿意。

優秀的酒店集團都建立有一套個人發展、薪酬和福利計劃，其中包括競爭力的收入和獎勵、職業發展計劃、職業培訓、教育補助計劃、免費膳食、內部晉升等的承諾。因此，現代管理的首要任務是要尊重員工，激發員工的工作熱情，以達到組織期望的最佳效能。

二、感性管理在酒店管理中的應用

隨著管理理論的發展和先進管理方法的應用，酒店逐步以感性管理代替理性管理，具體表現在以下幾方面。

1.確立感性管理理念

在酒店管理中，直接服務于客人的員工，其實是酒店的代言人，是代表酒店去接待客人的。員工如果以輕松、愉快的心態服務客人，提供給客人發自內心的笑容，才是最佳的個性化服務，也是最高標準的服務。這就要求管理者在經營和管理中，實現從以管理者為中心到以員工為中心的轉變。酒店計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理功能，既要堅持以員工為本，又要強調感情投資。

比如在每一個新員工開始為賓客提供服務之前，上海波特曼酒店會對他們進行為期兩天的崗前培訓，了解公司的文化和理念。總經理、高層管理團隊（或稱指導小組）以及人力資源部都會參與這一過程，向新員工闡明麗嘉酒店的信條、酒店的員工承諾、酒店的20條員工基本守則以及酒店的座右銘。

2.規范各項酒店的制度

規范的制度是保證各項管理措施落實到位的基礎。而感性管理尤為需要制度的保障。一旦忽略制度化，就會出現講人情或走裙帶關系等現象，也就很難反映管理中的公正、公平原則，挫傷廣大員工的工作積極性和創造性。缺乏標準化體系，必然導致混亂的管理和工作無序化。

上海波特曼酒店的制度化與人性化相結合的管理主要體現在對酒店員工的考核上。每月酒店對員工考核2次，結合員工個人設計工作目標和個人發展計劃，酒店根據他們的業績表現進行評估，盡可能地按照員工職業生涯發展。若一周下來，員工沒有如期完成，就要分析一下具體原因；若很長一段時間內，員工經常不能如期完成工作，酒店就要考慮員工能否勝任這個崗位，然后通過“口頭通知”“書面通知”的方式與員工進行溝通，如果遲遲無法改善，可能會與員工解除聘用合同。這種績效考核與感性的藝術管理是緊密相連的。

3.重視對員工的培訓

對員工進行培訓，不僅促進了酒店的服務水平，實現服務效能，而且還能幫助酒店吸引和留住最優秀的員工。培訓加強了服務規范，在提高產品質量的基礎上的培訓，也能促進酒店的服務和管理水平的升級。有興趣從事酒店業的優秀員工，為了今后個人的職業發展，他們會選擇能夠提供各種完善培訓的酒店。例如，在上海波特曼大酒店，特別注重對員工的培訓，作為一個持續的過程，酒店不斷投資員工的培訓和職業發展。員工將酒店作為自己的職業生涯發展的廣闊天地，就會發自內心地努力。同時，通過培訓，工作人員的奉獻精神隨之提高，對酒店的經濟效益也會產生積極的影響。

4.重視員工的情感溝通

（1）與員工建立新的合作關系。酒店通過提高員工的向心力、凝聚力來適應現代化市場機制下的激烈競爭一直以來就是一個重要的措施。酒店除了提供令人滿意的工作環境，也要給員工提供合理的勞動報酬，更要讓每個員工都相信，他們工作生活在一個“榮辱與共”的酒店。這樣，員工可以主動并積極地為客人服務。

（2）加強與員工的有效情感溝通，極大地調動員工的工作積極性。與此同時，只有實現“信息共享”才能強化員工的企業榮譽感和歸屬感。這主要體現在員工應對酒店的整體經營方針、經營目標和新的技術信息非常熟悉。

在實際運作中，上海波特曼酒店每個部門每天上班時，都要先召開15～20分鐘的列隊晨會或簡要會議，討論酒店的員工服務守則。每個月，總經理會和來自不同部門的10～15名員工一起開早餐會議。這是一個非正式的聚會，會上大家暢所欲言，目的是了解大家目前的工作情況，看看有些什么地方可以改進。早餐會議上大家通常都很積極，十分有效。

（3）將一定的權限授予員工。在傳統的金字塔式的組織結構中，一線員工遇到問題要一級級向上匯報，并一級級地服從命令。這往往會使客人質疑酒店的工作效率，從而降低客服滿意度。如果酒店能夠賦予一定的權力給接待的工作人員，員工就可以快速地在職權范圍內解決相關問題，為客人提供靈活的解決方案。

三、酒店感性管理與酒店文化建設的融合

酒店企業文化是酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占主導地位的，并為全體員工所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范的總和。酒店企業文化一方面具備企業文化的共性，另一方面又獨具特色，是一種特殊的企業文化。如果感性管理能實現融合體現在酒店的企業文化內，必將加強酒店員工創造力、凝聚力的建設。這可以從加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。

1.酒店的精神文化

只有真正重視人的發展，突出人本思想在企業管理中，建立有獨特文化的酒店，才能真正吸引人才、留住人才。擁有良好的精神文化這種無形資產的酒店，不僅能挖掘出每個員工的潛力，鼓舞士氣，還能團結酒店內部，做到更有效的溝通。

2.酒店的企業文化

酒店的制度文化包括各種規則和制度以及對這些規則和制度的遵循。酒店的企業文化，使員工產生自我控制意識，實現內部的自我管理和自我約束，培養員工的工作熱情和高度的責任感，激發員工從內心出發自覺遵守規則和制度。

3.酒店的物質文化

包括酒店外觀、酒店標志、網絡傳播。加強文化建設的酒店，也可以通過這些渠道來進行。如引進感性管理，為員工創造一個良好的工作環境。

四、小結

在酒店管理中，必須要注重人員管理。根據實際情況，綜合運用多種方式和手段，建立開放的感性管理體系，以適應自己的酒店功能、特點和員工需求。實踐證明，成功的酒店具有有效的感性管理系統，能結合當地或國家的文化，并與自己的企業文化理念相得益彰。

（作者單位：嘉興技師學院）