用內部服務踐行“以顧客為中心”

摘 要：目前企業中各部門在制定各種規章制度時都從方便自身管理角度出發，沒有考慮其它部門的配合；沒有考慮員工要辦理相應手續需要付出的時間和精力；更沒有考慮到管理也是一種內部服務，執行這些管理規定的人不僅是被管理者，更是享受我們服務的內部顧客。這樣會直接影響“以顧客為中心”這一管理原則的實現。本文從服務價值鏈開始，闡述了內部服務決定企業的利潤和增長，并提出了如何提高內部服務的方法。

關鍵詞：內部服務 價值鏈 顧客

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）02（c）-0185-02

目前，在我們平常的管理過程中，經常發現大多數部門編制的制度只從方便自身管理角度出發，沒有考慮其它部門的配合；沒有考慮員工要辦理相應手續需要付出的時間和精力；更沒有考慮到管理也是一種內部服務，執行這些管理規定的人不僅是被管理者，更是享受我們服務的內部顧客。

管理作為企業的核心工作，是企業和具體部門、員工個體之間聯系工作、上情下達的橋梁和紐帶。長期以來許多企業雖然積累了成功的傳統管理經驗，但隨著形勢的發展，特別是正處在整個社會經濟發展轉型的關鍵時期，各種各樣的新情況、新矛盾、新問題層出不窮，這些都有待企業去學習、去研究、去解決。不能再用以前的視角去定位部門的管理職能，不能只是將舊版的文件簡單的進行格式更新，而應該更多的考慮面對現今越來越年輕化的職工群體，面對越來越快速高效的工作效率要求，怎樣去更有效更人性化的進行規范化管理，使員工對我們職能管理機關少一些抱怨，多一些支持。

服務價值鏈（也稱服務利潤鏈）。它是由赫斯克特等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組，于1994年提出的?！胺绽麧欐湣蹦Ｐ停ㄈ鐖D1所示）。

服務利潤鏈理論認為，利潤是由顧客的忠誠度決定的，顧客的忠誠度決定企業獲利能力的強弱；顧客忠誠度是由顧客滿意決定的，企業提供的服務價值決定了顧客滿意度；企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值；最后，企業提供的高質量的內在服務決定了員工的滿意度。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定。

（1）內部服務質量決定員工滿意度。內部服務質量是通過員工對工作、同事和單位的感覺來衡量的。有研究表明，超過四分之三的員工滿意度水平是由4個因素決定的：①管理者賦予員工的權限；②給予員工的權力；③員工需要掌握的知識和技能；④為提供良好服務所受到的嘉獎。如果企業能夠提供以上幾種因素，相信員工自然產生滿意感。

（2）員工滿意度決定員工忠誠度及生產率。跳槽人數是衡量員工忠誠的一個重要指標。有研究表明，所有對公司不滿意的員工中有30%的人表示打算離開公司，其潛在的離職率比對公司滿意的員工高3倍，換言之，在員工滿意度高的企業中，其員工的保留率也相對較高，而低員工流動率保證了企業的高生產率。

（3）員工忠誠度和生產率決定服務價值。員工的工作是服務價值產生的必然途徑，員工的生產率決定了他們所創造的價值高低，只有高忠誠度的員工才能產生高的服務價值。

（4）服務價值導致顧客滿意。服務價值是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客在購買過程中，總希望以盡可能低的成本獲取盡可能多的收益。因此，顧客所得的服務價值越大，其滿意度越高。

（5）顧客滿意導致顧客忠誠。顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客忠誠是指顧客對某一企業、某一品牌的產品和服務形成偏愛并長期持續重復購買的行為。一般地，顧客的滿意程度越高，購買就越多，對公司及品牌忠誠越持久。

（6）顧客忠誠度決定利潤和增長。賴克赫爾德和薩塞對許多服務行業進行的研究顯示，顧客忠誠度是一個比市場份額更重要的利潤決定因素。他們估計在所研究的服務行業中，顧客忠誠度增加5%，可能導致利潤增加25%～85%。因此，顧客忠誠的提高能大大促進企業獲利能力的增強。

我們再來看一組數據：美國西爾斯公司利用“員工—顧客—公司利益”的模式調查研究發現，員工滿意度提高5%，能夠提高0.5%的企業業績；著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調查”中，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。這些都表明了提高員工滿意度對企業的獲利和增長有著直接的影響。

有鑒于此，我們各級管理人員，特別是職能管理部門的人員，就更應該將全體員工作為第一層顧客，建立起沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客的觀念，因為只有我們的服務使他們覺得滿意，他們才能為我所的外部顧客提供高價值服務。

那么，在企業的管理工作中，如何才能提高自身的服務質量呢？我認為在現階段，我們可以從幾個能夠快速入手并在短期內能夠取得成效的方面開展工作，主要包括：

1 簡化歸口管理事項辦理環節

在企業平時的管理過程中，我們發現有這樣的典型問題：即申請辦理各類事務所需要填制的單據偏多，而且隨著管理部門的增加，簽字部門有增加趨勢。我們來思考一下，員工要辦理一項申請大概需要幾步：第一步，獲取表單。假設員工知道該事項由哪個部門管理，可以到該部門去領取需填制的表單；或者他了解該事項包含在哪份管理標準中，可以到該標準中去復制相應的表單。第二步，部門領導審簽。在表單中按要求填制好相應內容后，由本部門領導進行審核簽字。第三步，歸口部門審簽。從描述中大家可能覺得辦理程序很簡單，不需花費多少時間，但是如果其中一個環節存在問題，如表單獲取不及時、相關審簽人員不在等等，這個程序辦理下來的時間長短就無法估算。而員工在辦理那些需要一系列部門進行審定的管理事項時，所耗費的時間和精力有時根本無法單純的用某一指標和數據來衡量，它可能損耗的是員工對本所的滿意度。

針對以上問題，我建議可以從以下三個方面入手，簡化事務辦理環節，切實可行的提高職能管理部門的服務質量。

1.1 加強部門間的溝通

這里提到部門間的溝通，不是單純的在問題發生之后，部門間進行的協調對話，而更應該是一種事前的溝通。由于今年管理標準換版要求的時間緊迫，這種溝通沒有有效的展開。我建議各標準的歸口管理部門從明年開始，在加強部門間協調溝通的基礎上，對自己編制的各項管理標準進行自查和思考：一方面，確定自身歸口管理的事項填制申請表單的必要性。這就需要歸口管理部門本著服務員工的立場，對現有管理事項的各類申請進行審視，確定能否通過建立或細化相關管理記錄等方法，取消表單填制，使申請人員直接可以通過電話或現場辦理的形式完成相關申請。另一方面，考慮為什么歸口管理的有些事項需要大量部門的審簽。如果有些部門簽字只是為了知道這一事項以便之后辦理相關手續，那歸口部門可以想辦法擴大信息共享的范圍，使所有與該事項有關的部門及時掌握各階段進度，從而免去大量的審簽環節；如果某些簽字環節是為了保證提交申請資料的正確性等等（如科研項目類的審簽），歸口部門可以展開盡職性調查，確定中間環節是否都履行了相應職責，去掉不能盡責履行的環節，避免必要的簽字因流于形式而造成員工的不理解。

1.2 進行流程的優化

流程管理是一種管理工具，它是幫助我們克服自身缺陷、提高工作效率的手段。接觸過流程的人都應該知道，移動、運送、核查這些活動是不增加價值的，在流程優化時應該被盡量的簡化或者消除，而一系列的審簽手續就是大量不增值活動的總和。沒有一個管理者愿意為員工辦理的大量不增值活動支付薪酬嗎？如果不愿意，那就考慮怎樣使自己不要成為這些不增值活動大量存在的創造者。所以企業可以選擇一些核心流程，重點進行流程的優化工作，在流程分析—改進—試行—程序化中，提高部門間的協調溝通能力，提高職能管理部門的服務質量。

1.3 充分利用網絡資源

隨著信息化建設工作的逐步展開，各企業應該將職能管理部門需要研究如何將自己的日常管理工作與信息化建設結合起來，借助網絡資源推行網上辦事程序，提高員工工作效率。

2 開展員工培訓的主動性研究

所謂員工培訓的主動性研究，是指以崗位所需具備的能力素質調查為基礎，確定從事某一崗位需要具備的知識技能，以此策劃員工職業生涯各階段的培訓內容。各企業可以通過崗位職責分析、出色員工能力比對、現有員工能力素質測評的方式，盡快為核心崗位建立初步的能力素質模型。這一初步模型的建立，一方面可以使從事核心崗位的人員了解所從事崗位需要具備的經驗、職業素養、知識領域、知識掌握程度等等，以此選擇自身的學習提高方向；一方面可以幫助人力資源部門建立崗位信息庫（各核心崗位需要具備的知識、技能的數據庫）和人員信息庫（現有核心員工已具備哪些技能，已經過哪方面的培訓、正在從事的崗位、曾經從事過的崗位）等，并通過主動分析員工所從事崗位需具備的要求與現有能力之間的差距，來確定學習培訓計劃，改變依賴于各部門上報人員培訓需求的局面；一方面可以使員工，特別是本所迫切希望提高其忠誠度和歸屬感的員工，感覺到企業正在切實的關心他們的未來發展，并在為他們的未來發展方向制定規劃。要想取得這些方面的成效，需要人力資源部門組織相關部門變管理為服務，主動對員工的發展需求進行研究，并竭盡全力為員工創造學習和培訓的機會，使其從知識的增加，能力的提升，經驗的積累，信心的增強中，出色地完成各項任務，更好的為外部顧客提供優質服務。

3 樹立服務意識，尊重員工的個人情感

溝通從心開始，面對現今越來越強調自身獨立、個性化的年輕員工，企業職能管理部門的人員必須從自身做起，轉變思想觀念，加強“公仆”意識，真正樹立員工第一的思想，尊重員工為員工提供服務，以平等的態度對待員工，減少監督性管理，采取幫助、商量、指導、咨詢式的方法，鼓勵支持并指導員工為顧客提供優質服務。最重要的就是要有“心”—— 凡事要“將心比心”，對員工的需求與期望要“留心”，滿足員工需求要“盡心”，為員工服務要“細心”，跟員工溝通要有“耐心”，處理員工抱怨要讓員工“安心”，提供優質服務要有“恒心”，總之，就是要做到讓員工覺得“貼心”。

同時，為了更有效地提升員工滿意度，本所可以定期開展員工工作滿意度調查，找出員工工作滿意和不滿意的影響因素和影響程度，研究各種手段和方法改進內部服務質量，以此調動員工的積極性，增強員工的滿意度，這樣才能使員工自愿并愉快的來為外部顧客創造高價值的產品，提供高質量的服務，最終達到提高本所獲利能力和競爭能力的目的。