關于如何提高民航安檢服務質量的探索與研究

摘 要：民航安檢作為空防安全的第一道防線，一直承擔了重要的安全責任，但隨著社會的進步，國民素質的提升，在承擔安全任務的同時，也面臨了越來越大的服務壓力，那么，民航安全檢查部門如何在保障空防安全的同時，又做好安檢服務，提高旅客滿意度，筆者以此作為課題，進行了探索與研究。

關鍵詞：空防安全 民航安檢 服務質量 旅客需求 旅客滿意度

中圖分類號：F560.9 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）02（c）-0244-02

1 民航安檢工作面臨的問題

“十一五”時期，我國民航發展創下了高速增長的新紀錄，以機場為主的基礎設施建設成果豐碩。預計到2015年，運輸機場數量計劃達到220個以上，這將使得國內民航業對人才需求進一步擴大，給民航崗位發展帶來前所未有的機遇。民航安檢行業在這跨越式發展大趨勢下，也呈現出了蓬勃生機，越來越多的年輕人投身于安檢這個莊嚴的行業中。然而，在航空運輸市場競爭越來越激烈的今天，機場客流量日益增長，作為空防安全第一道防線的安全檢查部門，每天面臨著成千上萬的來自四面八方的旅客，也承受了越來越大的空防壓力。在安檢行業越來越年輕化的今天，由于經驗的不足，客流高峰的壓力，安檢漏洞時有發生，旅客投訴更是讓人忍無可忍，也造成了年輕安檢隊伍的不穩定。安全和服務這一對矛盾如同“兩座大山”壓的安檢喘不過氣，安檢工作的處境也越來越“尷尬”。

2 安全檢查與安全服務的辯證關系

如今，旅客對民航業的要求已遠非交通位移那么簡單，他們尋求的是身心無比放松、愉悅的境界，以及自尊心極大程度上的滿足。每一位乘機旅客由于民族不同，國家地區不同，宗教信仰不同，生活條件不同，受教育程度不同，社會地位不同，對民航的服務要求也會不同。所以安全檢查部門的服務不同于一般服務行業，要為不同的旅客提供不同的安全服務，以使旅客滿足安全感和自尊感的需要。

對于安檢部門而言，安全與服務是相互聯系、相互依存的，必須擺正嚴格檢查與文明服務的辨證統一關系，安檢部門應當堅持安全第一，嚴格檢查，文明執勤，熱情服務的原則。首先，確保機場與旅客飛行安全是安檢對旅客最好的服務，沒有安全就談不上服務。其次，安全檢查的主要任務是確保航空安全，但并不是說服務不重要，不能以安全來否定服務，安全檢查是服務的重要內容。尤其在服務經濟的今天，我們應該站在民航行業性質的高度來認識這一問題，安檢部門既是民航的一個窗口，同時又是空防安全的第一道防線，安全與服務在民航工作中不是矛盾對立的兩面，兩者并不相悖，是相輔相成的關系，安全與服務并重，以安全保服務，以服務促安全。只有兼顧安全與服務，在以安全工作為主的前提下，注重提高服務質量，才能順利推進安檢各項工作。

3 如何提升安檢服務質量

3.1 分析旅客期望值及旅客需求

旅客期望值是指旅客希望從公司提供的產品及服務中獲得的理想效果，它是旅客的心理預期，是旅客是否滿意的內在因素。提升安檢服務質量的首要步驟，即分析旅客的期望值及旅客需求。那么，首先就應該滿足旅客安全的需要，安全需求是乘機旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具，但航空事故和事故征候也時有發生，加之旅客對航空運行并不十分了解，多少存在擔憂，安檢人員依法對旅客進行嚴格檢查，應該做到執勤規范，謹慎威嚴，給旅客以安全感。其次是對航班時間上的需要，交通運輸市場競爭激烈，而航空市場以其快捷、便利取勝，所以旅客對于航班正點的要求較高，航班不正常、安檢程序繁瑣、排隊時間過長等都有可能造成旅客的不滿，對此安檢人員應當高度重視不正常航班的檢查，重點監控高峰時段，在保證檢查質量的同時也提高檢查效率。再次，是旅客在自尊上的需要。安檢部門每天要面對不同的旅客，有貴賓要客，有明星藝人，有老人小孩，有第一次乘坐飛機的旅客，有身體存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重，尤其在公共場所，所以安檢人員應當一視同仁、區別對待，滿足旅客自尊的需要，給旅客提供舒適溫馨的安檢服務。

3.2 提供人性化安檢服務

人性化服務就是要“以人為本”，要以滿足人的需要、實現人的價值、追求人的發展為趨向，以充滿人文關懷、體現美與和諧的形式來開展旅客服務。針對于安檢服務過程的特殊性，服務人性化應把握的要點有以下幾點。

（1）樹立以人為本的服務理念。文明執勤、熱情服務、旅客至上是安檢服務的主要理念，這就要求安檢人員要理解、關心、愛護和尊重旅客，形成一個以旅客為中心的大環境。

（2）創造人性化的服務設施。即要求服務設施應根據旅客的意愿和方便來增減，設施的設置應以旅客方便為第一。比如要求旅客脫鞋檢查，那么就要在通道旁設置座椅，并配備干凈舒適的拖鞋等。

（3）創造旅客的感官效應。這是指被服務的旅客在接受服務的過程中，其感官能否有所享受。如能讓旅客的視覺感受到輕松，能讓旅客從聽覺享受到愉悅。比如，在安檢通道前安裝電視，放映一些輕松幽默的短劇，在安檢驗證臺放置笑臉玩偶或綠色盆栽以讓旅客感到愉快，也能夠緩解等待的急躁心情。

（4）為旅客營造親切的服務環境。每位旅客接受安全檢查時，其最大希望就是能從中享受到溫馨與和諧。這就要求檢查人員能夠將旅客看成自己家人一樣，使旅客感到賓至如歸，尊重旅客的自我防衛心理，尊重個人隱私，同時，主動察覺旅客的需要，并及時的伸出援手。

3.3 開展標準化服務

就民航安檢行業特殊性而言，可以從下面幾個方面開展服務標準化工作。

首先，制定服務標準。公司或部門的服務督察部門應該負起制定服務標準的責任，為了讓服務標準更切合客戶的需求，在制定服務標準時，應強調以旅客的需求為導向，并注意標準化的可操作性，同時邀請一些一線有經驗的安檢員參與標準制定工作。比如：根據局方的要求，從安全的角度，制定檢查的標準，其次確定服務程序、快捷程度標準、儀表儀態標準和服務用語的標準等。

其次，實施標準。在這樣的標準化指導下，公司和部門應當對標準化服務進行推廣，確保每一名員工都擁護并遵循服務標準化。

最后，定期檢查并進行通報，保證實施效果。

3.4 積極對待旅客抱怨，認真處理旅客投訴

研究表明，安檢工作較容易引發旅客不滿，其中，人身檢查和物品檢查的次數最高，我們對旅客的抱怨進行了分析，主要有以下一些因素：安檢等待時間過長、安檢程序過于繁瑣、安檢人員服務態度過于古板、提醒標識不清晰等等。根據以上原因，安檢部門面對旅客抱怨、旅客投訴時，可掌握以下幾點技能。

（1）保證旅客的意見能被暢通的反映。旅客的意見能否被反映到部門及企業的質控中心，是做好旅客投訴管理的基本條件。

（2）保持一顆同理心，有耐心和旅客溝通，使旅客感覺得到了重視。

（3）迅速處理是原則，要做好“速戰速決”，才能妥善的化解投訴。

（4）避免不必要的沖突。安檢工作的特殊性，使得安檢員不僅僅要面對個人的抱怨，還有可能面對群體的抱怨，例如遭遇不正常航班時，就有可能出現大面積旅客的溝通不暢、情緒激烈。公司應當制定應急對策，首先避免破壞性沖突，把沖突控制于適當水平，做好旅客抱怨的安撫工作。

3.5 提高員工滿意度，建立高素質的員工隊伍

在服務質量的管理過程中，員工的滿意度也是十分重要的，但也是最容易被忽視的，公司往往將焦點集中在旅客身上，而忘記了服務是雙方的。目前，安檢隊伍年輕化、不穩定也是大多數安檢部門面對的最大難題，所以，我們要建立忠實的員工隊伍，做好員工培訓，創造優質的企業文化氛圍。安檢部門應該狠抓培訓，提升服務專業度，在強化安檢專業技能基礎上，開展安檢人員服務禮儀培訓、女員工化妝技巧培訓等，使安檢人員在旅客面前展現最美好的形象；此外，還要開展崗位英語、溝通技巧等專項訓練，使安檢人員在與旅客的溝通中更加順暢自然；同時召開旅客服務技巧的專題研討會，提升旅客差異化服務技巧，從而有效提升服務質量。當然，還要常抓養成，從細節入手，營造服務氛圍，使服務規范成為員工良好的習慣。

安檢服務質量工作任重道遠，原有的單一、枯燥的服務模式已無法適應旅客現在的需求，許多新問題有待于研究，許多服務理念有待于更新和改進，許多行為規范有待于創新和推廣。在民航企業快速發展、體制深化改革、航空市場競爭激烈的今天，我相信堅持以人為本的服務理念，健全和完善服務體制，為旅客提供最貼心、最細致的服務，利用地域優勢、歷史文化優勢、企業文化特色等資源，給旅客難忘的個性化服務，不斷推出服務工作新方案、新做法，創造和諧氛圍，塑造民航安檢的文明形象，就會贏得旅客對安檢工作的肯定，贏得社會的信賴和支持，不斷適應民航快速發展的需要，跟上時代發展的步伐。

參考文獻

[1]《中國民用航空安全檢查規則》民航總局第85號令，自1999年6月1日起實行.

[2]民航行業特有工種職業技能鑒定培訓教材—— 安全檢查員[M].5版.2011，10.

[3]鄭方華.客戶服務技能案例訓練手冊[M].機械工業出版社，2006，1：1，61，143.