試論飯店客人投訴的處理

摘要：飯店服務質量構成的綜合性及賓客需求多樣性的特點決定了無論飯店的檔次多高，設施設備多么先進完善，都不可能使客人百分之百滿意。因此，客人投訴是不可避免的，關鍵在于飯店要善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴不斷提高服務質量，從而樹立良好的飯店形象。

關鍵詞：投訴；原因；服務質量； 對策

一、投訴產生的原因

（一）投訴的含義

投訴是指客人對提供的服務不滿或失望，而向飯店有關部門提出的批評性意見。客人投訴在某種意義上是對企業服務的褒貶，是企業提高服務質量的動力，因此必須認真處理好。

（二）造成投訴的主觀原因

1.不尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因。對客人不尊重主要表現在以下幾個方面：

（1）接待顧客不主動、不熱情。

（2）不注意語言修養，沖撞客人。

（3）缺乏耐心，不尊重客人。

（4）不尊重客人的風俗習慣。

（5）懷疑客人取走酒店的物品，或者誤認為他們沒有付清賬目就離開等。

（6）在飯店服務區域內喧嘩、高聲談笑、打電話等，影響客人。

2.工作不負責任。工作不負責任是指服務員在工作時馬虎了事、不細致、不認真、粗枝大葉等，主要表現在工作不主動、忘記或搞錯了客人交代辦理的事情、損壞了顧客的物品以及清潔衛生工作過于馬虎等方面。

二、造成投訴的客觀原因

飯店出現設施設備損壞；收費不合理，在結賬處發現應付的款項有出入；在飯店要不到出租汽車；遺失物品等等都會使客人失望而投訴。

三、正確處理客人投訴的重要性

（一）有利于飯店發現服務質量問題并加以改正

飯店可以通過客人的投訴不斷的發現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平，它能直接提高客人的滿意度和飯店的美譽度。因此，飯店應自覺接受客人的監督，歡迎客人投訴。

（二）可以避免發生企業危機

賓客投訴，常常有一個從小到大、從息事寧人到忍無可忍的發展過程。顯然，飯店對投訴的態度和處理方法可起到減緩或加劇事態影響的作用。如果對投訴不重視，缺乏適當的應對措施，與投訴者的期望結果相差太遠，有的投訴者的行為就會逐步升級，擴大事態，這時首先受損的就是旅游飯店。

（三）有利于提高客人對飯店的忠誠度

隨著市場競爭的不斷加劇，越來越多的飯店意識到顧客忠誠度的重要性。留住一個老顧客比爭取一個新顧客所需要的成本低的多，當客人在飯店消費對服務不滿意而提出投訴時，如果飯店能及時處理投訴，讓客人得到滿意地答復，這將大大提高客人對飯店的忠誠度，以便繼續保持與顧客的良好關系。

（四）可以帶來創意和商機

投訴往往是顧客在接受服務中真實體會和情感的反應，正視投訴，能很好地發現產品和服務中的不足，聰明的企業也會從中發現一些新的產品創意和商機。

四、處理投訴的方法與對策

（一）面對客人投訴，要保持良好的心態

飯店員工應充分認識到，客人對飯店企業的投訴是正常現象。飯店員工要一直堅持客人至上的服務理念，對待客人的投訴要以認真負責的態度處理，在解決問題時，要熱情耐心，并謙虛聽取客人的意見和建議。

（二）認真傾聽，適當記錄，并真誠致謝

客人投訴時要讓客人把話說完，不能隨便打斷客人的陳述，傾聽時應注視客人，不時點頭示意，對客人講話時要注意語調、語氣及音量的大小，表情要認真嚴肅，不能隨便發笑，引起客人誤會，準確領會客人意圖，把握問題的關鍵所在，確認問題的性質和程度，為使客人能逐漸消氣息怒，應做適當記錄并簡要地重復客人的意見以示理解。

（三）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題

客人在投訴后，都希望別人認為他們的投訴是正確的，另一方面，客人在前來投訴時，都對飯店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們認為，飯店的人往往是代表飯店利益的。

（四）立即行動，及時處理

在明白了客人投訴的事情之后，要立刻采取措施。飯店出面解決問題的人員，應該有權力對投訴的問題立即進行處理，同時把采取的措施與具體內容告訴客人，讓客人知道飯店方面對此事的態度，從而減輕客人的不滿程度，產生對飯店的信任與感激之情。

（五）誠懇道歉，認真落實，監督檢查

當客人前來投訴時，應當熱情地以誠懇的態度、以自己是飯店代表的身份接待他們，歡迎他們，尊重他們的意見，向他們表達歉意。有時請職位高的經理或主管向客人道歉也是一種誠意的表現。

（六）盡量滿足客人的消費心理，防止投訴事件的發生

雖然“亡羊補牢，為時未晚”，可飯店企業和服務人員也不能非要等有了客人投訴后才采取行動，而應該在平常工作中就做好防范工作。

總之，在現代飯店競爭日益激烈的今天，飯店出現投訴是一種正常現象，這也說明我們在服務和管理方面都還存在一定問題，同時隨著這些投訴問題的解決，也可以促使我們不斷提高服務水平，幫助飯店取得更好地經營效果，從而才能在競爭中永遠立于不敗之地。

參考文獻：

[1]張嫻.餐飲服務與管理實務[M].北京：中國科學技術大學出版社，2011.

[2]魏新生.飯店管理[M].鄭州：鄭州大學出版社，2006.

（作者單位：江西省商務學校）