面向服務型制造企業的業務流程設計研究

[摘 要]制造業與服務業相融合是未來發展的趨勢。我國制造業已開始由生產型制造向著服務型制造轉型。本文在對服務型制造業務流程進行描述的基礎上，提出了服務型制造業務流程的設計程序，并基于精益思想和六西格瑪技術，提出了服務型制造業務流程的設計方法（DFSS-SM），以為我國制造企業轉型和面向服務型制造的業務流程設計提供參考。

[關鍵詞]服務型制造；業務流程設計；精益六西格瑪

[中圖分類號]F252 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）14-0068-02

1 服務型制造企業業務流程的描述

生產制造與服務相互融合的這種趨勢使得相應的傳統制造組織的業務流程發生了巨大改變。首先，業務流程要面向客戶，提供個性化的、完整的問題解決方案和系統服務，形成產品服務系統。其次，生產制造和服務的融合，促使企業從原始設備制造商向服務提供商轉變，使傳統的制造組織演化成先進的網絡化組織。當前，服務型制造企業業務流程已經從專注于生產制造活動而開始向其前端的研發設計和后端后期維護進行拓展延伸，同時可以提供在流程活動進行中顧客所需要的即時服務。

2 服務型制造企業業務流程設計

服務型制造業務流程設計與優化是一個不斷循環逼近目標的過程，在業務流程設計的過程中包含著對業務流程的優化，在業務流程優化的過程中要注重對業務流程重新設計。為此，服務型制造企業業務流程設計程序應由以下幾方面組成。

（1）分析影響業務流程設計的主要因素

業務流程運作離不開其所處運作的環境，因此要全面考慮對業務流程設計造成影響的各方面因素。根據這些因素所處的范圍，可以將它們分為外部因素和內部因素。外部因素主要包括顧客需求、供應商和政策環境因素。當前，顧客需求更加廣泛，企業不但要能夠提供質量可靠的產品，而且要滿足顧客基于產品所衍生出來的各種服務需求，業務流程要向生產制造的前端和后端延伸，提供“一攬子”的解決方案。國家的政策法規、行業標準及對某個行業的政策引導也是很重要的外部影響因素。業務流程設計最終實現的主要推動力是企業內部的各項因素。因此，服務型制造企業業務流程設計也要注重提升企業自身的運營能力，提升運營績效，消除流程環節中的瓶頸和非增值環節，創建高水準的業務流程實施載體。

（2）制定業務流程戰略

業務流程戰略的制定要適應生產型制造向著服務型制造轉型的整體要求。服務型制造企業的業務流程所依靠的戰略與以往的制造企業產生很大不同，不在只關注生產制造環節，而是向其兩端拓展延伸，以滿足顧客需求并為顧客創造最大的價值增值為主要目標，為顧客提供基于產品的增值服務，放棄或外包原有制造中非關鍵部件的生產環節。整個業務流程形成一條具有競爭優勢的流程鏈，可由某一個制造企業單獨完成，也可由基于戰略合作的多企業聯盟共同完成。這種業務流程的設計要去除非增值環節或增值較小環節，提升可增值的業務范圍，尋求顧客價值最大化及企業自身的價值最大化，最終實現獲取競爭優勢。

（3）業務流程分析

利用精益思想，對業務流程探索的結果進行價值分析。首先，要分析整個業務流程相關業務的內容、范圍等具體情況。其次，由于每一項業務的完成可能存在多種流程方案，因此要對每個方案進行評價與選擇，從中選出最優的方案。對流程進行選擇的評價指標主要有：實現難度、柔性、運行績效、經濟性等。最后，在做出業務流程選擇的基礎上，對該業務流程的各個環節進行分析。服務型制造企業業務流程的各個環節要盡量的從滿足顧客需求和企業運營需求兩個方面考慮，從中去除不必要環節或非增值環節，減少企業在這些方面的浪費，保障業務流程的各個環節能夠促進企業最大化的滿足顧客全方面的需求，提供“交鑰匙工程”的全面解決方案，獲取企業所期望的競爭優勢。

（4）業務流程優化

在采用精益思想對業務流程進行價值分析的基礎上，結合采用六西格瑪方法技術對業務流程的各個環節進行分析比較，對服務型制造企業業務流程進行雙層次目標分析，獲取競爭優勢期望。首先要最大化地滿足顧客需求，其次要恰當地滿足企業的運營需求。滿足顧客需求包括顧客所需產品服務的資格要素和贏得要素。資格要素是產品服務立足市場的基本要求，贏得要素是產品服務在性能、特色或產品與服務組合上具有的比較優勢。滿足企業的運營需求是指整個業務流程不僅具有以經濟可靠的方式提供滿足顧客所需產品服務的能力，而且對實現產品服務的贏得要素和競爭優勢具有保障能力。前一種能力旨在提高顧客滿意度并獲取最大的增值，后一種能力旨在提升流程核心競爭力，確保產品服務有贏得顧客的優勢。

（5）組織載體設計

在業務流程優化之后要對組織載體，即組織的結構和功能進行調整。服務型制造企業的業務流程與其組織載體具有互相支撐、互相影響、互相一致的關系。原則上來說，業務流程決定組織結構和功能，組織結構和功能要反映流程的這種要求。服務型制造企業業務流程更加靈活多變，一項具體的業務流程在實際中可能具有不唯一性，流程的各個環節也可能會隨著顧客需求和市場形勢發生變化，這就要求建立一個能夠滿足各方面要求的產品服務系統作為組織的載體，能夠使服務型制造的組織功能具備獲取競爭優勢的能力，組織結構能夠支撐、匹配靈活多變的業務流程，使組織資源得到充分利用。

3 服務型制造企業業務流程設計方法

傳統的僅基于生產或服務的業務流程很難支撐企業在當前競爭環境下保持獲取連續的競爭優勢了。建立新型的基于服務型制造的業務流程，能夠有效地將生產流程與服務流程相融合，使流程的覆蓋范圍更加廣泛，效用更大。為了使服務型制造的業務流程能夠為顧客提供一體化的解決方案，需要采取一定的措施，將業務流程設計與產品服務設計及供應鏈設計等結合在一起，以顧客為中心，創造面向顧客的快速反應機制，并且讓顧客能夠參與到業務流程的設計與實施中來，實現全流程的價值增值。這里，可以采用精益六西格瑪的流程設計方法，將精益生產的理論思想與六西格瑪的管理技術結合在一起。在對服務型制造的業務流程進行設計的過程中，運用精益與六西格瑪相結合的設計方法能夠彌補以往只專注于生產或服務的不足，將生產流程與服務流程很好地銜接在一起。精益與六西格瑪相結合，目的是在流程設計的過程中實現持續改進和創新，強迫顧客滿意。精益強調暴露問題，通過考察價值流，識別一起非增值活動和浪費；六西格瑪則是通過各種技術與方法，利用嚴謹的數據分析識別問題的根本原因，有針對性的進行改進。

基于以上理念，建立服務型制造的精益六西格瑪流程設計方法——DFSS-SM（Design For Six Sigma-Service Manufacturing），主要包括定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、設計（Design）、驗證（Verify）五個階段。以下是流程設計的具體過程與每個步驟所需要的方法技術。

（1）定義階段

明確流程設計的范圍、目的及所擁有的資源。并利用精益思想和六西格瑪工具定義價值增值方向和所需改進項，其中包括：①定義顧客需求，分析系統，尋找浪費或變異，確定改進機會；②分析組織戰略和組織資源；③確定流程各個環節，包括每個環節的關鍵輸出、所用資源和范圍。

（2）測量階段

詳細地分析、鑒別影響本項目的顧客，明確顧客需求，包括外部顧客和內部顧客，明確顧客需求和需求內容的多項關鍵質量特性。收集相關數據，衡量影響業務流程各個環節相對于顧客增值大小的相關指標。

（3）分析階段

分析流程的各個環節，發現流程問題，促進生產流程與服務流程有效融合，無縫鏈接。流程的運行要具備穩定性，因此要盡量減少流程在運行中的變異。此外，以顧客價值增值為核心分析流程浪費的原因，減少浪費。

（4）設計階段

從宏觀上進行產品服務的概念和流程模塊設計，清楚展示為了以顧客需求為目標的各個產品子系統的設計要求。在此基礎上，進行詳細功能實現設計，并分別進行單元測試。

（5）驗證階段

對流程整體進行測試，檢驗是否能夠滿足顧客需求與企業運營需求，并進行試運行。

服務型制造的精益六西格瑪流程設計方法

4 結 論

為適應制造業服務型制造的發展趨勢和我國制造企業價值創造低的弊端，本文在描述服務型制造業務流程的基礎上，建立服務型制造業務流程設計的程序，并基于精益思想和六西格瑪技術的融合集成，提出服務型制造業務流程的方法。這不僅能夠克服以往制造企業只聚焦生產制造環節的局限和生產流程與服務流程銜接困難的現狀，而且進一步豐富了業務流程管理的理論和方法，為我國服務型制造企業業務流程設計提供了理論支持。

參考文獻：

[1]何哲，孫林巖，朱春燕.服務型制造的概念、問題和前瞻[J].科學學研究，2010，28（1）：53-60.

[2]Masayo Hobo， Chihiro Watanabeb， Chaojung Chen. Double spiral trajectory between retail maufacturing and customers leads a way to service oriented manufacturing[J].