怎樣制定和編寫服務標準

董志超

制定和編制服務標準是人力資源服務機構的基礎性工作。服務標準是保障消費者權益的基礎之一，也是服務業標準化工作的核心內容。服務不同于產品，特點是難于量化，難于存儲，即時消費。為了做好服務標準的制定，GB/T24421.3-2009《服務業組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫》在借鑒GB/T15426.1-2003《服務業標準化工作指南 第1部分：總則》和GB/T24620-2009《服務標準制定導則 考慮消費者需求》等標準的基礎上，給出了服務業組織編寫標準時應遵循的規則。

首先，要充分識別服務對象的期望和需求。不同的服務對象對服務的期望和需求不同，需要根據特點進行分類，比如，在公共服務領域就提出基本公共服務和非基本公共服務的概念。再比如：作為服務對象的婦女中又會有孕婦、在職職工、城鎮居民、在校學生、應屆高校畢業生、殘疾人、下崗失業者、家庭特殊困難群體、企業經營者、高級管理者等不同的分類，體現著不同的需求，需要本著需要與可行平衡的原則，分類制定服務標準。我們在制定服務標準時，從服務對象出發是基本的出發點。

其次，要充分識別服務提供過程及要素。服務提供過程一般包括：服務項目、費用支付、適用對象、服務方式、服務標準的告知；服務提供方與接受方的溝通確認是否；接受某項服務并形成口頭或書面的服務合同；服務提供方按照合約的內容提供服務；服務對象對服務結果的認可與接受；服務結束后的質量保障及發生投訴時的處理等。……