地方政府應對網(wǎng)絡輿情事件的偏差與對策

向駿 向福明

【內(nèi)容提要】 身處網(wǎng)絡信息時代，突發(fā)事件頻發(fā)，隨著網(wǎng)絡媒介的深度介入，一些地方政府在應對網(wǎng)絡輿情事件方面，往往存在思想認識不到位、應對體制機制不健全、應對時效滯后、綜合應對能力不足等方面的偏差。有鑒于此，本文試圖就地方政府在網(wǎng)絡輿情事件應對的體制機制建設、應急預案制定、網(wǎng)絡輿情引導、網(wǎng)絡技術監(jiān)控、網(wǎng)絡輿情應對的責任追究等方面提出相關對策建議，以期完善網(wǎng)上網(wǎng)下綜合防控體系，提升地方政府應對網(wǎng)絡輿情事件的綜合能力。

【關鍵詞】 地方政府 網(wǎng)絡輿情 偏差 對策

【作者簡介】 向駿，華中科技大學武昌分校新聞與法學學院輔導員；向福明，湖北省秭歸縣委政法委維穩(wěn)辦副主任。

【中圖分類號】C916 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-5103（2013）05-0016-02

網(wǎng)絡輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，通過網(wǎng)絡圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度、信念和價值觀。從網(wǎng)絡輿情的社會影響來看，當前線上與線下聯(lián)動的趨勢開始顯現(xiàn)，各級政府部門如果不能從線上線下兩個領域來建立長效應對體制機制，那么，一方面信息傳遞過程中的群體決策“極化效應”可能使整個網(wǎng)絡充斥仇恨，另一方面也增加了整個社會的壓力，會造成社會結構脆弱和不穩(wěn)定。

一、地方政府應對網(wǎng)絡輿情事件的偏差

當前各級政府領導對網(wǎng)絡輿情的重視程度大幅上升，處理網(wǎng)絡輿情事件的力度不斷加大，應對網(wǎng)絡輿情事件的能力得到很大提升。但同時也應看到，在突發(fā)事件頻發(fā)和網(wǎng)絡媒介越來越深度介入的現(xiàn)階段，一些地方政府在網(wǎng)絡輿情事件的應對認識上、應對體制機制上、應對及時性上以及綜合應對能力上都還不同程度地存在著偏差。

1. 思想認識上存在偏差。面對突發(fā)事件，政府第一要做的就是要盡快公開事實真相，以安民心。但一些地方政府遇到突發(fā)事件后，或是擔心媒體報道后會添亂，不利于危機處置；或是擔心說了真話就表示自己工作中存在過失，會引起公眾質(zhì)詢，于是不敢公布事件真相；或是公布時語焉不詳；或是答非所問，信息發(fā)布不慎重。

2. 體制機制上存在偏差。突發(fā)事件的變化因素很多，事件有關方面關系復雜，發(fā)展趨勢難于預測，相關信息也是紛繁復雜，無疑給管理機構的信息判斷和決策增加了難度。特別是面對洶涌澎湃的網(wǎng)絡輿情，一些地方政府缺乏有效的應對機制，包括從網(wǎng)絡輿情搜集、分析、研判、溝通、發(fā)布到組織、部門協(xié)調(diào)運作等機制上都還存在著明顯疏漏，不僅難以及時有效啟動應急應對體系，即或一旦啟動又表現(xiàn)出各責任主體不明，職責不清，為事件的善后解決制造了障礙。

3. 應對時效上存在偏差。有些地方政府患上了維穩(wěn)“恐懼癥”，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，唯恐消息公開后會影響政府形象和社會穩(wěn)定，往往采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥政策”，忽略了主流媒體在突發(fā)事件輿論引導方面的主導作用，相反是禁止主流媒體報道，自認為“搞定就是穩(wěn)定，擺平就是水平，沒事就是本事”。甚至有的事件發(fā)展到了網(wǎng)絡開始關注后還是反應遲緩，已嚴重違背了信息的傳播規(guī)律，結果造成輿情應對不力，工作被動，政府形象和公信力在社會公眾面前大打折扣。

二、地方政府應對網(wǎng)絡輿情事件的對策建議

1. 健全應對網(wǎng)絡輿情事件的體制機制。突發(fā)事件處置和網(wǎng)上輿情引導工作，要根據(jù)形勢發(fā)展需要，制定一個操作性強的規(guī)定和配套的應急管理辦法。首先是各級政府要組建成立網(wǎng)絡輿情應急管理領導小組及其辦公室，明確工作流程和職責分工。在此基礎上，設立相應的輿情管理部門和網(wǎng)絡輿情相關工作崗位，建立網(wǎng)上輿情監(jiān)測技術平臺，實行專人負責監(jiān)測預警；建立外宣、國安、應急、維穩(wěn)等部門參與的網(wǎng)絡輿情研判會商機制；建立包括網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度在內(nèi)的突發(fā)事件內(nèi)外宣傳聯(lián)動處置機制，制定敏感熱點問題對外宣傳口徑庫等一系列工作機制，做到網(wǎng)絡輿情事件“發(fā)現(xiàn)在早，處置在小”，爭取時間，爭取主動。同時也要警惕“技術決定論”的自我安慰，要將工作重點放在制度建設和落實上，堅持從根本上解決問題。

2. 制定周密的網(wǎng)絡輿情危機應急預案。地方政府要根據(jù)突發(fā)事件的危害程度，借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》的做法，將網(wǎng)絡輿情事件分成特別重大、重大、較大和一般等不同級別，然后分級別制定不同的應急預案，對不同級別突發(fā)事件輿情應急處置過程中可調(diào)用的公共資源和力量，均要在預案中作出明確規(guī)定。要建立健全突發(fā)事件發(fā)生前的預警、研判機制，事件發(fā)生時的評估、聯(lián)動、救援、處置機制，建立事件發(fā)生后的重建、補償、調(diào)查、追究機制。在收集輿情信息的基礎上，要對輿情信息來源、真實性和未來走勢進行分析研判，捕捉和發(fā)現(xiàn)苗頭性信息，及時預警，避免不良信息擴散蔓延，最終演變?yōu)橹卮缶W(wǎng)絡輿情事件。

3. 部門聯(lián)動注重輿情對象及議題引導。在輿論引導主體上，要突出部門聯(lián)動，形成引導合力。突發(fā)事件信息的最早獲取和應急處置工作，往往是政府有關部門、各級應急辦、維穩(wěn)辦在最前沿，外宣部門要善于聯(lián)系協(xié)調(diào)各有關方面共同參與到輿論引導工作中去。在突發(fā)事件發(fā)生時，要與政府應急辦、維穩(wěn)辦和政府新聞辦保持互聯(lián)互通，及時溝通情況，形成工作合力。在引導對象上，要區(qū)分普通大眾與意見領袖，分類引導。意見領袖是在人際傳播網(wǎng)絡中經(jīng)常為他人提供信息，對他人施加影響的“活躍分子”，在傳播效果中起著重要中介和過濾作用。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實中一些意見領袖往往還是某個領域的專家，不僅有其獨特的思想和價值理念追求，而且往往針砭時弊精準到位，旗下“粉絲”眾多，影響很大。對這類人員，要針對其目的、特點和動態(tài)，通過提高自身工作能力和水平加強引導，掌握工作的主動權。對于普通大眾，只需端正態(tài)度，即時與其對話即可。在引導議題上，要根據(jù)議題特點，因勢利導。突發(fā)事件發(fā)生后，各級政府特別是事發(fā)地政府要竭盡全力，真誠、切實、及時解決突發(fā)事件本身，平息民眾不滿和關注。對一時無法平息做出妥善處理的事件，要開誠布公地解釋說明，尊重民意，爭取諒解和支持，再適時將其注意力引導到其他關切國家和民眾利益的議題上去。針對網(wǎng)絡信息的迅猛發(fā)展形勢，地方政府均要加大網(wǎng)絡評論員隊伍建設，可依附部門新聞發(fā)言人體系，挑選一批政治合格、業(yè)務精通的人員加以培訓，形成專業(yè)化的網(wǎng)評隊伍，成為政府主導網(wǎng)絡的“意見領袖”，以此主導網(wǎng)絡話語權。網(wǎng)評員要把快速反應作為網(wǎng)絡事件應急處置的基本要求，第一時間捕捉信息，做到既要上網(wǎng)看又要上網(wǎng)說，既不能失語又不能妄語，既需要快速又需要準確，在主動、快速、有效與群眾交流互動中立主導、達共識。

4. 發(fā)揮技術手段在輿情引導中的作用。常用的網(wǎng)絡技術手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤、封殺；網(wǎng)管全天候巡查監(jiān)測，對負面信息實時作出判斷并及時清除；運用智能型軟件對敏感詞組進行過濾；對論壇發(fā)帖延時審查發(fā)布；對國外敏感網(wǎng)站實施瀏覽限制；對部分重要論壇實行實名認證制等。2012年12月28日全國人大會常委會通過了《全國人大常委會關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》，決定把規(guī)范網(wǎng)絡活動、管理網(wǎng)絡社會、保護公民信息納入法律框架，各級地方政府均要認真遵守執(zhí)行，積極推動落實網(wǎng)絡網(wǎng)址、網(wǎng)民上網(wǎng)、網(wǎng)絡互動等實名登記措施，加強互聯(lián)網(wǎng)的管理。

5. 嚴格落實網(wǎng)絡輿情事件責任追究制度。按照法律規(guī)定，一旦發(fā)生突發(fā)事件，各級黨政主要領導、各級黨委政府、事發(fā)地黨委政府即為信息公開的第一責任人。要建立突發(fā)事件信息公開的獎懲機制，堅持對工作主動積極、成效顯著的單位和個人，給予表彰和獎勵，對遲報、謊報、瞞報、漏報突發(fā)事件信息，或通報、報送、公布虛假信息，造成重大消極影響和嚴重后果的，要堅持依法嚴肅追究有關部門和主要負責人的責任。各級新聞單位在突發(fā)事件發(fā)生后，既要積極主動披露信息，又要嚴謹求實地把好關把好度，決不能因為新聞報道不當而給突發(fā)事件處置帶來消極負面影響。

另外，結合歷年各地成功應對網(wǎng)絡輿情事件的典型案例，可建立專門的網(wǎng)絡輿情案例庫、數(shù)據(jù)庫。一方面它有利于汲取以往網(wǎng)絡輿情事件處理中的經(jīng)驗教訓，另一方面也可從網(wǎng)絡輿情事件應對的歷史演變、梳理中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，為有效應對未來可能發(fā)生的網(wǎng)絡輿情提供便利參考。

責任編輯：達名流