寶雞市公眾氣象服務(wù)滿意度分析

衛(wèi)宏濤

摘 要：氣象服務(wù)是氣象事業(yè)的立業(yè)之本，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)以及人們的生活息息相關(guān)。在對(duì)2012年寶雞氣象部門開展的氣象服務(wù)效益和公眾需求社會(huì)調(diào)查的有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，從公眾氣象服務(wù)需求度、氣象服務(wù)覆蓋度、滿意度指數(shù)3個(gè)方面進(jìn)行了研究，并運(yùn)用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的信息易得性原理和馬斯洛需求層次理論進(jìn)行了分析，揭示出其規(guī)律。結(jié)果反映出公眾氣象服務(wù)分析結(jié)果與行為經(jīng)濟(jì)學(xué)和馬斯洛需求理論基本吻合，氣象信息服務(wù)工作是有規(guī)律可循的；公眾獲取氣象信息的最主要渠道是電視；公眾對(duì)氣象服務(wù)滿意度和天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)很高；公眾對(duì)氣象服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)內(nèi)容滿意度不高。并從增加氣象服務(wù)信息的內(nèi)容、渠道、主動(dòng)性、針對(duì)性和個(gè)性化等方面提出建議。

關(guān)鍵詞：公眾氣象服務(wù)；滿意度；調(diào)查分析；寶雞市

中圖分類號(hào) S16 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1007-7731（2013）06-147-03

氣象服務(wù)是基于人類社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求，沿著與大氣科學(xué)技術(shù)及相關(guān)科學(xué)技術(shù)發(fā)展階段相對(duì)應(yīng)的“軌跡”產(chǎn)生并發(fā)展起來的。作為公益性科技服務(wù)事業(yè)，它是研究大氣運(yùn)動(dòng)規(guī)律，為全社會(huì)提供服務(wù)的行業(yè)。國(guó)民經(jīng)濟(jì)中許多行業(yè)的發(fā)展受到氣象條件的制約，這在一定程度上決定了氣象工作成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展具有全局性、先導(dǎo)性影響的基礎(chǔ)行業(yè)[1]。氣象服務(wù)是氣象工作者的職責(zé)所在，也是發(fā)展氣象事業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，可將氣象服務(wù)劃分為決策氣象服務(wù)、公眾氣象服務(wù)和專業(yè)氣象服務(wù)3大類。所謂公眾氣象服務(wù)，是指通過各種傳播手段為滿足社會(huì)公眾需求，了解天氣，提高生活質(zhì)量，保障安全，所提供的氣象服務(wù)[2]。如中央電視臺(tái)每日的天氣預(yù)報(bào)、12121天氣預(yù)報(bào)查詢系統(tǒng)等。隨著科技的發(fā)展，公眾氣象服務(wù)的傳播手段也不斷增多，從傳統(tǒng)的廣播、電視、報(bào)紙，拓展到現(xiàn)代的電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)，衛(wèi)星廣播，目前公眾可以通過多種方式獲取氣象信息。公眾氣象服務(wù)是體現(xiàn)我國(guó)氣象事業(yè)是公益性事業(yè)的重要方面，對(duì)保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)，提高人們生活質(zhì)量等方面具有重要意義。

1 調(diào)查基本情況

2012年8、9月份，寶雞市氣象部門對(duì)寶雞市的社會(huì)公眾開展了氣象服務(wù)效益和公眾需求社會(huì)調(diào)查，調(diào)查的目的是了解社會(huì)公眾對(duì)氣象服務(wù)的滿意度和需求，以改進(jìn)和提升氣象服務(wù)能力，為進(jìn)一步提高氣象服務(wù)的及時(shí)性、針對(duì)性和實(shí)用性提供參考依據(jù)。本次調(diào)查采取了隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查法，為了保證樣本的代表性，根據(jù)寶雞市的實(shí)際情況，將調(diào)查地點(diǎn)選擇在中央財(cái)政“三農(nóng)”氣象服務(wù)專項(xiàng)實(shí)施縣、省級(jí)氣象為農(nóng)服務(wù)示范縣。調(diào)查范圍包括社會(huì)各階層人士，分別有針對(duì)性地開展調(diào)查問卷發(fā)放工作，發(fā)放問卷123份，有效回收123份，回收率100%。

2 調(diào)查結(jié)果分析

2.1 公眾氣象服務(wù)需求度分析

（1）公眾認(rèn)為與工作密切相關(guān)的天氣現(xiàn)象。123個(gè)調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為哪種氣象災(zāi)害或天氣跟重大活動(dòng)的順利開展密切相關(guān)（多選）的問題中，有108人選擇“暴雨洪澇”，占87.8%；有76人選擇“冰雹”，占61.8%；有70人選擇“連陰雨”，占57%；有69人選擇“雷電”，占56.1%；有68人選擇“沙塵暴”，占55.3%；有58人選擇“高溫?zé)岷Α保?7.1%；有50人選擇“降水”，占40.7%；有46人選擇“寒潮大風(fēng)”，占37.4%；有45人選擇“霧（霾）”，占36.6%；有40人選擇“干旱”，占32.5%；有37人選擇“雪”，占30.1%；有24人選擇“風(fēng)向風(fēng)速”和“低溫霜凍”，占19.5%；有20人選擇“紫外線”，占16.3%；有13人選擇“相對(duì)濕度”，占10.6%；僅有2人選擇“氣壓”，占0.02%。公眾認(rèn)為與工作密切相關(guān)的前三類天氣現(xiàn)象為暴雨洪澇、冰雹、連陰雨這可以從災(zāi)害性天氣造成損失的嚴(yán)重程度來解釋。

（2）公眾認(rèn)為對(duì)工作最有幫助的天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)品。123個(gè)調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為重大活動(dòng)、關(guān)鍵農(nóng)事季節(jié)對(duì)哪種氣象信息更為關(guān)注或者感興趣（多選）的問題中，有73人選擇“未來1～3d天氣預(yù)報(bào)”，占59.3%；有49人選擇“未來0～6h預(yù)警”，占39.8%；有44人選擇“未來3～5d天氣預(yù)報(bào)”，占35.8%；有43人選擇“未來10d～1個(gè)月預(yù)測(cè)”，占35%；有42人選擇“各類氣象災(zāi)害預(yù)警信號(hào)”和“天氣實(shí)況”，占34.1%；有30人選擇“空氣質(zhì)量預(yù)報(bào)”，占24.4%；有24人選擇“交通氣象”，占19.5%；有19人選擇“人工影響天氣”，占15.5%；有18人選擇“降水概率”，占14.6%。人們對(duì)未來1～3d天氣預(yù)報(bào)的關(guān)注度高，這可以從信息易得性原理角度來理解。由于受到時(shí)間、精力、記憶能力或知識(shí)等的局限，人們?cè)谂袛鄷r(shí)不可能利用所有相關(guān)信息，只能利用其中的一部分。一般情況下，人們大多利用自己熟悉或容易得到的信息，而被忽略的信息對(duì)正確評(píng)估和決策可能會(huì)有重要影響，并在判斷時(shí)產(chǎn)生偏差[3]。根據(jù)調(diào)查，公眾獲取氣象信息的最主要渠道是電視，電視上的天氣預(yù)報(bào)的一般都是未來1～3d天氣預(yù)報(bào)。

（3）公眾除了目前已有的氣象服務(wù)外，還需要得到的其他信息。123個(gè)調(diào)查對(duì)象中，在除了目前已有的氣象服務(wù)外，還需要得到的其他信息（多選）的問題中，有55人選擇“農(nóng)業(yè)氣象”，占44.7%；有54人選擇“生活氣象提示”，占43.9%；有35人選擇“氣象法規(guī)”，占28.4%；有33人選擇“氣象科普”，占26.8%；有29人選擇“專家講解”，占23.6%；有27人選擇“氣象現(xiàn)代化建設(shè)”，占22%；有23人選擇“氣象新聞”，占18.7%；有17人選擇“不需要”，占13.8%。

2.2 公眾氣象服務(wù)覆蓋度分析

（1）公眾日常關(guān)注天氣預(yù)報(bào)的主要用途。123個(gè)調(diào)查對(duì)象中，在公眾日常關(guān)注天氣預(yù)報(bào)的主要用途（多選）的問題中，有78人選擇“為穿衣提供參考”，占63.4%；有60人選擇“出行需要”，占48.8%；有52人選擇“上下班需要”，占42.3%；有45人選擇“晨練的需要”，占36.6%；有40人選擇“安排個(gè)人活動(dòng)”，占32.5%。公眾日常關(guān)注天氣預(yù)報(bào)的主要用途是馬斯洛需求層次理論在實(shí)際中的體現(xiàn)。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人們的需求是分層次的，一般分為5個(gè)層次，分別為生理的需要、安全的需要、社會(huì)的需要、尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要[4]。人們的需求首先是要滿足低層次的需要，然后再追求高層次的需求。為穿衣提供參考對(duì)應(yīng)生理需求，出行需要和上下班需要對(duì)應(yīng)安全需求，晨練的需要和安排個(gè)人活動(dòng)對(duì)應(yīng)社會(huì)的需求。

（2）公眾獲取天氣信息的途徑。123個(gè)調(diào)查對(duì)象中，在公眾獲取天氣信息最主要的渠道（多選）的問題中，有75人選擇“電視”，占61%；有55人選擇“短信”，占44.7%；有54人選擇“廣播電臺(tái)”，占43.9%；有42人選擇“氣象網(wǎng)站”，占34.1%；有35人選擇“報(bào)紙”，占28.5%；有33人選擇“12121電話”，占26.8%；有28人選擇“公共顯示屏”，占22.8%；有20人選擇“氣象警報(bào)廣播”，占16.3%。電視仍然是目前公眾接收天氣預(yù)報(bào)信息的最主要渠道，公眾主要以電視、短信和廣播電臺(tái)方式接收天氣預(yù)報(bào)為主，其他方式較少。這主要因?yàn)閷氹u市的電視覆蓋率達(dá)到96.5%以上，手機(jī)普及程度也很高。由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，氣象網(wǎng)站查詢氣象信息的人數(shù)也在增加，氣象服務(wù)也開始進(jìn)入數(shù)字化信息時(shí)代。

（3）公眾對(duì)進(jìn)一步提高專業(yè)氣象服務(wù)質(zhì)量的建議。在認(rèn)為氣象預(yù)報(bào)服務(wù)應(yīng)該優(yōu)先改進(jìn)專業(yè)氣象服務(wù)質(zhì)量的建議依次是：發(fā)布途徑和渠道要多些（63人選擇，占51.2%）、增加預(yù)報(bào)服務(wù)內(nèi)容（51人選擇，占41.5%）、提高預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率（49人選擇，占39.8%）、讓更多公眾能及時(shí)收聽到天氣預(yù)報(bào)預(yù)警（48人選擇，占39%）、進(jìn)一步推出個(gè)性化預(yù)報(bào)產(chǎn)品（45人選擇，占36.6%）、預(yù)報(bào)時(shí)效性更長(zhǎng)一些（43人選擇，占35%）、專業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)要通俗易懂（11人選擇，占9%）、增加預(yù)報(bào)服務(wù)次數(shù)（8人選擇，占7%）。根據(jù)公眾對(duì)進(jìn)一步提高專業(yè)氣象服務(wù)質(zhì)量的建議，氣象部門要發(fā)揮現(xiàn)有氣象的氣象衛(wèi)星、雷達(dá)、氣象自動(dòng)站、遙感技術(shù)等獲取的資料作用，努力提高氣象預(yù)報(bào)能力，使天氣預(yù)報(bào)向精細(xì)化發(fā)展。

2.3 公眾滿意度指數(shù)分析

（1）公眾滿意度指數(shù)分析。2012年度公眾對(duì)決策氣象服務(wù)總體滿意度指數(shù)為99.3%。認(rèn)為“氣象信息服務(wù)為重大活動(dòng)的順利開展帶來的幫助”、“氣象信息豐富實(shí)用，方便了我的日常生活”指標(biāo)排在第一，滿意度指數(shù)為100%，依次包括“氣象預(yù)報(bào)的語(yǔ)言通俗易懂”（99.3%）、“政府部門和氣象部門對(duì)重大活動(dòng)的氣象保障工作的重視程度”（99.1%）、“天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率的整體印象”（96.7%）、“專業(yè)氣象服務(wù)材料通俗易懂、豐富實(shí)用”（94.9%）、“干旱、高溫、洪澇、冰雹、雷暴、寒潮等災(zāi)害性天氣的預(yù)警服務(wù)、應(yīng)急保障和新聞發(fā)布”（89.2%）。

（2）公眾氣象服務(wù)的及時(shí)性。在每逢暴雨、高溫、寒潮、雷雨大風(fēng)等強(qiáng)天氣發(fā)生之前，氣象部門的預(yù)報(bào)預(yù)警的及時(shí)性上，有35位選擇“及時(shí)”，占28.5%；有44位選擇“比較及時(shí)”，占35.8%；有26位選擇 “不及時(shí)”，占21.1%，有18位選擇“說不清”，占14.6%。

2.4 公眾對(duì)工作改進(jìn)的建議 2012年度參與公眾用戶中有16位填寫了“您最希望得到或增加什么預(yù)報(bào)品種”， 所填內(nèi)容包括交通要道增設(shè)顯示屏預(yù)報(bào)、及時(shí)的災(zāi)害性預(yù)報(bào)、災(zāi)害性天氣的防御、生活氣象、暴雨災(zāi)害預(yù)報(bào)、氣象災(zāi)害預(yù)報(bào)、農(nóng)業(yè)氣象、交通氣象、健康有關(guān)氣象知識(shí)、穿衣建議、未來3～6h短時(shí)天氣預(yù)報(bào)、紫外線強(qiáng)度、空氣質(zhì)量方面的報(bào)告等。

3 結(jié)論與建議

（1）公眾氣象服務(wù)分析結(jié)果與行為經(jīng)濟(jì)學(xué)和馬斯洛需求理論基本吻合，這表明氣象信息服務(wù)工作是有規(guī)律可循的。用戶的需求是基本滿足一定的“規(guī)律性”的，在實(shí)際情況中，用戶需求又存在“特殊性”的現(xiàn)象。氣象部門可以以此為依據(jù)開發(fā)出更多的氣象服務(wù)產(chǎn)品，提供更多更全面的氣象信息來滿足公眾更多的需求。

（2）寶雞市公眾獲取氣象信息的最主要渠道是電視。公眾接收天氣預(yù)報(bào)信息的主要渠道依次排序是電視、短信和廣播電臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)也成為寶雞公眾獲取信息的一個(gè)主要渠道。但是在電視媒介中，由于目前中國(guó)氣象頻道的宣傳力度還不夠，不少人對(duì)它了解不夠，通過中國(guó)氣象頻道獲取氣象信息的人數(shù)也比較少。在氣象信息服務(wù)中，氣象部門應(yīng)加強(qiáng)與媒體的聯(lián)合，充分發(fā)揮媒體的作用，將氣象服務(wù)切實(shí)傳播到公眾中去。

（3）寶雞市公眾對(duì)目前氣象服務(wù)滿意度和天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)很高，氣象服務(wù)的社會(huì)效益得到肯定。2012年寶雞市天氣預(yù)報(bào)服務(wù)總體滿意度99.3%高于全國(guó)總體水平，說明寶雞總體氣象服務(wù)水平排在前列。天氣預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確性仍然是影響公眾滿意度的最主要因素；氣象服務(wù)信息的實(shí)用性是公眾評(píng)價(jià)最高的一項(xiàng)，但天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確并不代表公眾對(duì)氣象服務(wù)滿意，要增強(qiáng)公眾對(duì)氣象服務(wù)滿意度，除了提高天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率外，還應(yīng)在豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)主動(dòng)性和針對(duì)性上下功夫。

（4）寶雞市公眾氣象服務(wù)的及時(shí)性較差、內(nèi)容較少。在每逢暴雨、高溫、寒潮、雷雨大風(fēng)等異常天氣發(fā)生之前，氣象部門的預(yù)報(bào)預(yù)警的及時(shí)性上有35.7%的選擇了不及時(shí)和說不清，在公眾對(duì)進(jìn)一步提高專業(yè)氣象服務(wù)質(zhì)量的建議中希望增加預(yù)報(bào)服務(wù)的內(nèi)容、推出個(gè)性化的預(yù)報(bào)產(chǎn)品等。準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)、及時(shí)的服務(wù)是做好氣象服務(wù)工作的根本和基礎(chǔ)，氣象部門必須進(jìn)一步改進(jìn)氣象服務(wù)，提供有針對(duì)性的氣象服務(wù)，比如為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供專業(yè)的農(nóng)業(yè)氣象服務(wù)，做好農(nóng)業(yè)氣象災(zāi)害預(yù)警和災(zāi)后服務(wù)工作。

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（責(zé)編：徐煥斗）