黑龍江林區旅游飯店員工培訓評估體系構建

秦增梅　周淑萍

摘要：培訓評估一直在企業整體培訓中起著重要的作用。本文著手于黑龍江林區旅游飯店員工訓評估體系的研究，在分析相關問題，找出原因的基礎上應用柯克帕特里克模型對員工培訓評估體系進行重新構建。

關鍵詞：旅游飯店員工培訓評估

一、培訓效果評估的概念

員工培訓效果評估研究是依據組織培訓目標和培訓計劃的安排，運用科學的理論和方法及相關的程序，從整個培訓過程中收集相關數據，以確定培訓項目完成的價值和質量的過程。通過這樣的評估過程一方面可以檢驗本次培訓的效果，同時也可以為下次培訓工作的開展做好指導工作。

通過培訓評估可以找出本次培訓活動中存在的不足之處，總結教訓以便改進下次的培訓活動；同時也可以從中發現新的培訓需求，從而為下一輪培訓提供依據。可以較客觀地評價培訓師的工作成績；可以為飯店管理者的決策提供依據。

二、黑龍江林區旅游飯店員工培訓效果評估主要存在以下問題

1.培訓目標不明確

在黑龍江林區旅游飯店員工培訓中確定自己的培訓目標，即為滿足旅游飯店的經營目標必須完成培訓的內容。組織設計的培訓目標應該是可以測量的，這種可測的目標是定量或者定性的。設計組織培訓評估的最佳時機是在分析培訓需求的時候，建立一套檢測培訓目標是否實現的體系，是我們培訓評估的基準，同時為我們開展了規范的組織培訓及實現培訓工作打下了良好的基礎。

2.培訓評估層面單一

黑龍江林區旅游飯店員工培訓工作雖有簡單的培訓評估，但大多數培訓評估工作僅僅對培訓項目中所授予的知識的考核而非技能進行考核，并沒有深入到受訓者的工作行為及態度的改變、能力的提高、工作績效的改善和為企業帶來的效益等層次上來，即評估工作只停留在反應層和學習層面，不夠全面。

3.缺乏培訓的系統記錄

黑龍江林區旅游飯店員工培訓工作對于員工每次的培訓活動雖有簡單的評估，但是缺乏系統培訓評估的記錄。每次評估所用的方法、評估的具體內容、受訓者完成情況、測試的結果等記錄大多時零散而無序的，并沒有建立起一個培訓評估信息系統，因而缺乏系統管理。而這些都不便于對培訓效果進行科學有效的分析，也無助于下一步培訓工作的開展。

4.培訓評估工作與實際工作脫節

在實際調查研究過程中黑龍江林區旅游飯店員工培訓工作絕大多數旅游飯店僅僅局限于在培訓項目剛結束時進行評估，并沒有在后續的實際工作中進行評估的跟蹤，或者僅對培訓項目本身進行評估，而忽略了將培訓項目與旅游飯店績效聯系起來進行評估，這就使得評估與實際工作脫節，進而造成培訓與實際工作脫節。也是因為這樣的原因，因為許多的部門看不到培訓與企業績效的關系，所以也對組織開展的培訓工作重視程度不夠。

三、黑龍江林區旅游飯店員工培訓評估存在問題的原因分析

黑龍江林區旅游飯店員工培訓評估存在上述問題，是因為旅游飯店的管理層乃至員工對與培訓評估還存在很多錯誤的認識：

1.培訓評估觀念上認識不足

通過調查研究我們發現許多旅游飯店的培訓主管認為培訓評估工作在組織中無法開展，即使開展也是填填表格，做做報告，這種觀點顯然是不正確的。近年來，關于培訓評估的方法和技術都得到快速的發展。所以在旅游飯店培訓中重要的問題是改變組織者的培訓評估觀念，同時選擇合適的培訓評估的方法。

2.其它因素影響培訓評估效果

在實際工作中，當一個培訓項目進行時，許多因素者會對培訓效果產生影響。據調查其中最普遍的是受訓者的行為動機、時間、工作環境、來自同事以及上司的壓力等。雖然這些重要因素不直接受培訓部門的控制，卻不應該成為放棄評估的理由。因為完全可以通過一定的方法將這些非培訓因素加以分解。

3.培訓評估成本過高

培訓評估在整個培訓項目的總成本只占一小部分，如果將其融入培訓課程構思、設計、開發和實施之中，其所耗費的成本就更小。現實的調查表明，合理有效的培訓評估會提升培訓效果，所以培訓部門完全有必要劃撥相當的費用進行培訓評估。綜上所述，我們應加強林區旅游飯店的培訓效果的評估，同時尋找相應的解決方法，為今后旅游飯店的培訓的培評估做好規劃工作，使得培訓評估能夠在人們的關注中得到科學的實施。

四、黑龍江林區旅游飯店員工培訓評估體系構建

在培訓評估模式中柯克帕特里克模式應用較為普遍，具有全面性、系統性的特點，也是企業培訓最常應用的培訓評估體說最為常用和分為四個級別和四個層次：

1.第一層級評估，反映層次評估

反映層評估用于培訓組織者在培訓實施過程中對教學安排、授課內容、培訓教材、訓導師、教學方式等進行的評估，結合受訓者的總體反映如注意力、參與性、情緒、滿意或不滿意的程度等，得出對培訓效果的基本評價。結合調查的相關數據，黑龍江林區旅游飯店員工培訓反映層評估查通過滿意度調查問卷包括對培訓項目、內容、材料、講師、授課方式、環境等的滿意度調查來實施。

2.第二級評估，學習層次評估

學習層次評估重點是評估授課內容是否達到了培訓要求，培訓方法是否合適、有效，受訓者學到的知識和技能是否達到了崗位要求的標準等。結合調查的相關數據，黑龍江林區旅游飯店員工培訓學習層次評估主要可以通過理論考試和技能考核如服務技能大賽、營銷能力、溝通能力、沖突處理能力、組織能力、學習能力等了解受訓者的學習情況。

3.第三級評估，行為層次評估

用于對管理能力、轉變態度、關注客戶等方面的課程進行評估，重點是評估受訓者對培訓內容的應用及應用熟練程度，評估培訓給培訓者行為上帶來的改變和改變程度，評估受訓者在工作中可觀察到的變化及培訓實施前后的變化。

行為層面的評估可以采用飯店員工包括工作習慣的轉變（出勤率、完成工作速度、違反操作流程和安全規則次數）、員工滿意度的變化（工作滿意度、態度的變化、員工離職率、顧客滿意度、對工作職責的理解）、員工主動性的改變（積極參與度、員工合理化建議、對客人的關注程度等）等方面來開展。

4.第四級評估，結果層次評估

用于人才開發培訓或改變績效的培訓的效果評估，重點是培訓內容使受訓者個人績效和組織績效是否同步提升及提升速度和程度，分析因行為改變而產生具體結果對企業和個人所產生的效益。

結果層面可以通過對整個飯店的經營量化指標即硬數據直接反映，也可以通過顧客層面軟數據間接反映。主要考查指標包括投訴率指數、運營成本和事故成本指數、營業額、績效考核情況、工作效率的提高程度、顧客數量、回頭率、投訴率、滿意度、忠誠度等。

參考文獻：

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項目名稱：黑龍江省森工總局教育科學“十二五”規劃課題“黑龍江林區旅游飯店員工培訓模式研究”階段成果，項目編號：SZY1101