從知識(shí)管理到知識(shí)服務(wù)

魏新法

如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心里耿耿于懷的是“人員流動(dòng)、知識(shí)流失”，那么員工就不愿意貢獻(xiàn)知識(shí)，更會(huì)擔(dān)心自己的經(jīng)驗(yàn)傳授出去以后自己會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以企業(yè)應(yīng)把自己的定位從知識(shí)管理向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

隨著知識(shí)管理的重要性被越來(lái)越多的企業(yè)所熟知，許多行動(dòng)力強(qiáng)的組織內(nèi)部已經(jīng)開(kāi)展起知識(shí)管理建設(shè)，成立知識(shí)管理組織，搭建知識(shí)管理系統(tǒng)，收集、共享員工經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和工作成果等知識(shí)內(nèi)容。

但在企業(yè)的具體運(yùn)行過(guò)程中，由于部分企業(yè)過(guò)多地把關(guān)注放在激勵(lì)各部門(mén)員工貢獻(xiàn)知識(shí)，提高知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)文檔量，以及規(guī)避因?yàn)閱T工流失造成的知識(shí)資產(chǎn)流失風(fēng)險(xiǎn)上，結(jié)果則導(dǎo)致了知識(shí)庫(kù)中積累了大量的知識(shí)但這些知識(shí)根本無(wú)法匹配員工的知識(shí)需求。這種現(xiàn)象的普遍存在顯示出企業(yè)在開(kāi)展知識(shí)管理容易忽視以下兩點(diǎn)：其一、知識(shí)管理最終要以滿(mǎn)足員工的知識(shí)需求為目標(biāo)；其二、因?yàn)閱T工是知識(shí)的創(chuàng)造者，所以企業(yè)應(yīng)把自己的定位從知識(shí)管理向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型。下表就簡(jiǎn)單列舉了知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)的對(duì)比（見(jiàn)表1）。

知識(shí)管理是以“知識(shí)”為管理對(duì)象，通過(guò)知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)獲取、知識(shí)儲(chǔ)存、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用等環(huán)節(jié)對(duì)知識(shí)進(jìn)行的統(tǒng)一管理。它關(guān)注的包括：公司有哪些知識(shí)？這些知識(shí)是否放入了公司知識(shí)庫(kù)？

知識(shí)服務(wù)是以“員工”為服務(wù)對(duì)象，通過(guò)知識(shí)需求、知識(shí)組織、知識(shí)交流、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)創(chuàng)新等環(huán)節(jié)滿(mǎn)足員工的知識(shí)需求，促進(jìn)知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新，它更關(guān)注的是：?jiǎn)T工需要哪些知識(shí)？員工需要的知識(shí)是否得到了滿(mǎn)足？

顯然，兩者對(duì)比知識(shí)服務(wù)更有生命力，所以企業(yè)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)應(yīng)從以下方面著手：

一、戰(zhàn)略與文化

在戰(zhàn)略和文化方面，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“人人共享、人人受益”和“我為人人、人人為我”的理念價(jià)值觀，使員工切身感受到“幫助別人，就是幫助自己”。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心里耿耿于懷的是“人員流動(dòng)、知識(shí)流失”，那么員工就不愿意貢獻(xiàn)知識(shí)，更會(huì)擔(dān)心自己的經(jīng)驗(yàn)傳授出去以后自己會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、內(nèi)容

在內(nèi)容方面，企業(yè)的知識(shí)管理工作不但要管理已有的知識(shí)，還應(yīng)根據(jù)員工的需要和公司戰(zhàn)略需要去主動(dòng)地組織創(chuàng)建出新的知識(shí)。例如，企業(yè)可以?xún)?nèi)部立項(xiàng)做知識(shí)產(chǎn)品的研發(fā)；或者，企業(yè)可以通過(guò)提供員工生活方面知識(shí)的交流平臺(tái)，來(lái)提高員工的歸屬感和凝聚力。知識(shí)服務(wù)應(yīng)惠及員工工作和生活的方方面面，使員工切實(shí)因?yàn)橹R(shí)服務(wù)能夠提高工作效率和滿(mǎn)意度，這樣才能“接地氣”。

三、管理機(jī)制

在管理機(jī)制方面，企業(yè)知識(shí)管理部門(mén)的職能不但包括搭建和維護(hù)知識(shí)管理系統(tǒng)、組織知識(shí)管理活動(dòng)、開(kāi)展知識(shí)管理考核和激勵(lì)等內(nèi)容，還應(yīng)主動(dòng)向員工提供知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)。員工在知識(shí)庫(kù)查詢(xún)過(guò)程中有困難或者找不到的信息（包括最新的模版、技術(shù)、相關(guān)案例等等知識(shí)）都可以向知識(shí)管理部門(mén)尋求幫助。所以有的企業(yè)把知識(shí)管理部改名為知識(shí)中心，特別突出了其服務(wù)的職能。在AMT內(nèi)部就有專(zhuān)門(mén)為知識(shí)咨詢(xún)需求成立的“源源博士”虛擬專(zhuān)家平臺(tái)，員工有任何問(wèn)題都可以找“源源博士”聊聊。

四、IT支撐

在IT支撐方面，應(yīng)更多地站在員工的角度去考慮如何更方便地提交知識(shí)、查詢(xún)知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)很好的集成，在業(yè)務(wù)流程中及時(shí)搜集知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)。例如，在員工接收派單的系統(tǒng)中可以很方便地鏈接到類(lèi)似項(xiàng)目的歷史經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)計(jì)嵌入窗口幫助方便地進(jìn)行知識(shí)庫(kù)查詢(xún)，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)加入及時(shí)的知識(shí)點(diǎn)提醒。另外，隨著智能手機(jī)的普及，APP等應(yīng)用的拓展將更加方便知識(shí)交流。例如，傳統(tǒng)的知識(shí)問(wèn)答是WEB界面，如果把知識(shí)庫(kù)、知識(shí)問(wèn)答和專(zhuān)家?guī)斓戎R(shí)管理系統(tǒng)功能做成APP，員工則隨時(shí)可以把查詢(xún)知識(shí)、提問(wèn)和回答問(wèn)題、與專(zhuān)家在線(xiàn)交流等功能打包隨身攜帶，這一切的靈活使用將更充分地利用好員工的碎片時(shí)間。

知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)不是排斥關(guān)系而是遞進(jìn)關(guān)系，知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)管理基礎(chǔ)上的升華，是從“知識(shí)內(nèi)容為王”到“以人為本”的知識(shí)管理本質(zhì)的回歸。知識(shí)服務(wù)如果拋棄原來(lái)的知識(shí)管理進(jìn)行搭建就會(huì)成為空中樓閣，知識(shí)管理只有考慮了員工的需求，才會(huì)在企業(yè)或者組織中更接地氣，煥發(fā)更旺盛的生命力。