營(yíng)造有利于流程管理的企業(yè)文化

王玉榮　葛新紅

你說(shuō)：怎么營(yíng)造一種有利于推進(jìn)流程管理的企業(yè)文化呢？從哪里著手？

我說(shuō)：“看-感受-改變”，循序漸進(jìn)培養(yǎng)企業(yè)流程管理文化。

隨著流程管理的興起，培育流程文化越來(lái)越重要。

此前我們已經(jīng)談到過(guò)中國(guó)電信總結(jié)的BPM文化的三個(gè)要點(diǎn)，也曾提倡把企業(yè)文化“能力化”而不僅是“人品化”。然而，企業(yè)文化的變革是螺旋式的發(fā)展，這是一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。企業(yè)文化的變革不會(huì)像開(kāi)關(guān)電燈一樣，轉(zhuǎn)瞬就完成一種文化被建立、另一種文化被消滅的過(guò)程。同樣，企業(yè)流程管理共識(shí)、流程文化的形成也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。如《變革之心》中提到：好的變革做法都是采用“看——感受——改變”的模式。在此，我們通過(guò)一些實(shí)際的例子來(lái)看看，企業(yè)應(yīng)該如何建立起B(yǎng)PM的文化。

案例一：某企業(yè)流程文化氛圍的營(yíng)造。

該企業(yè)在2009年提出“必須打破職能式管理，用流程式管理進(jìn)行協(xié)同，打造一體化、協(xié)同化的組織，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)力”，并在具體流程管理文化推進(jìn)方面實(shí)施了以下措施：

1. 先松土：在企業(yè)大學(xué)設(shè)立流程管理培訓(xùn)課程，進(jìn)行流程管理理念知識(shí)方法的普及。

2. 搭框架：企業(yè)建立起一級(jí)流程框架，用20個(gè)“一級(jí)流程域”名稱(chēng)替代“部門(mén)”名稱(chēng)，成為企業(yè)管理體系的基本架構(gòu)，使各“一級(jí)流程”而不是部門(mén)名稱(chēng)，成為企業(yè)普遍使用的工作語(yǔ)言。

3. 落職責(zé)：確定各一級(jí)流程責(zé)任人，并由總裁親自頒發(fā)《一級(jí)流程責(zé)任人履約職責(zé)書(shū)》進(jìn)行明確授權(quán)，落實(shí)流程持續(xù)優(yōu)化的責(zé)任主體，并細(xì)化形成各領(lǐng)域分類(lèi)分級(jí)的流程清單，明確各子流程責(zé)任人。

4. 重突破：選擇3個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域流程，由外部顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)優(yōu)化，樹(shù)立流程優(yōu)化標(biāo)桿，傳授系統(tǒng)化的流程優(yōu)化方法。

5. 講評(píng)會(huì)：通過(guò)定期的流程講評(píng)會(huì)機(jī)制，讓各級(jí)流程責(zé)任人走向前臺(tái)進(jìn)行流程優(yōu)化的成果和經(jīng)驗(yàn)交流，掀起企業(yè)跨部門(mén)流程研討的熱潮。

6. 備人才：除了各級(jí)流程責(zé)任人的組織建設(shè)，也同時(shí)設(shè)立部門(mén)級(jí)流程專(zhuān)員，并通過(guò)講評(píng)會(huì)、流程梳理優(yōu)化過(guò)程發(fā)掘流程管理人才，建立相關(guān)流程管理人才庫(kù)。

7. 再轉(zhuǎn)訓(xùn)：優(yōu)化后的流程形成流程培訓(xùn)手冊(cè)，由流程責(zé)任人、流程專(zhuān)員、流程標(biāo)桿人員進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)訓(xùn)，保證新發(fā)布流程得到理解共識(shí)和執(zhí)行。聯(lián)合文化建設(shè)部門(mén)及流程責(zé)任人，在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行各種流程管理知識(shí)、方法的推廣。

8. 建機(jī)制：確定流程長(zhǎng)效機(jī)制，包括流程的持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，重點(diǎn)流程的評(píng)價(jià)考核機(jī)制和流程違規(guī)責(zé)任追究等，保障流程能夠持續(xù)優(yōu)化和長(zhǎng)效落實(shí)。

通過(guò)以上舉措，該企業(yè)在2010年形成完善的流程管理體系，使各級(jí)員工真正轉(zhuǎn)變思想，以部門(mén)為流程的支撐。

案例二： 某國(guó)有企業(yè)流程文化 “內(nèi)化于心、固化于制、外化于形、實(shí)化于行”的過(guò)程。

某企業(yè)總結(jié)其流程文化的形成經(jīng)過(guò)了“內(nèi)化于心、固化于制、外化于形、實(shí)化于行”四個(gè)階段：

第一階段：內(nèi)化于心。結(jié)合各領(lǐng)域?qū)嶋H問(wèn)題進(jìn)行流程理念和流程優(yōu)化方法的培訓(xùn)，樹(shù)立變革緊迫感，使各部門(mén)意識(shí)到面向流程管理的重要性和緊迫性。

第二階段：固化于制。制定各領(lǐng)域管理標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范，并通過(guò)研討論證發(fā)布。

第三階段：外化于形。結(jié)合IT系統(tǒng)實(shí)施，進(jìn)行流程的E化和培訓(xùn)推廣。

第四階段：實(shí)化于行。貫穿時(shí)鐘的培訓(xùn)、研討和推廣，使各部門(mén)充分理解流程，并在結(jié)合IT系統(tǒng)進(jìn)行流程的執(zhí)行，保障按流程執(zhí)行成為員工的工作習(xí)慣。

案例三、GE企業(yè)的“黃顏色報(bào)事貼”和“管理奧林匹克大賽”。

在GE，任意兩位部門(mén)經(jīng)理在咖啡吧就可以暢談起來(lái)（行政人員要在這種會(huì)談場(chǎng)所放置足夠的報(bào)事貼），用報(bào)事貼來(lái)探討工作改進(jìn)的“火花”，然后讓這種“火花”進(jìn)入一個(gè)管理奧林匹克大賽的漏斗前端。假設(shè)有100個(gè)“火花”，每個(gè)季度評(píng)估、給“火花”配置人力和資金、進(jìn)行篩選，到了年底，可能只有三個(gè)“火花”角逐管理奧林匹克金牌，這三個(gè)“火花”的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)匯報(bào)自己過(guò)去一年來(lái)為企業(yè)節(jié)省了幾千萬(wàn)的資金。這就是“讓下級(jí)告訴老板怎么做事”，源頭離不開(kāi)那個(gè)“黃顏色有魔力的小紙條”，它讓流程優(yōu)化不再正襟危坐，而是深入群眾，隨時(shí)隨地進(jìn)行。

GE的群策群力

GE的群策群力是一個(gè)非常簡(jiǎn)單直接的過(guò)程：幾個(gè)跨職能或不同級(jí)別的經(jīng)理和員工組成小組，提出企業(yè)中存在的嚴(yán)重問(wèn)題，然后逐步提出建議，并在最后的決策會(huì)議上把這些建議交給高級(jí)主管。在開(kāi)場(chǎng)白之后，主管當(dāng)場(chǎng)對(duì)這些建議做出“行”或“不行”的決策，并授權(quán)給提出建議的人，讓他們實(shí)施那些被批準(zhǔn)的建議。在此之后，他們定期檢查實(shí)施進(jìn)度，以保證確實(shí)能夠得到結(jié)果。

在GE，“群策群力”是一種制度、一種快速會(huì)議的議程，也是一種文化。它使得流程優(yōu)化可以迅速糾集跨部門(mén)的人來(lái)參加，在會(huì)上立即拍板，速戰(zhàn)速?zèng)Q，而不是扯皮、反復(fù)擱置（見(jiàn)圖2）。

通過(guò)以上案例，您是否已經(jīng)知道了企業(yè)流程管理文化建立的過(guò)程呢？記住，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，“看——感受——改變”，然后收獲你的變革成果。