營業員服務禮儀單元教學設計

安建勤

摘要：服務禮儀是營業員非常重要的職業活動的基本技能，營業員職業形象的好壞直接影響到企業的形象。因此本單元設計以學生就業營業員這一崗位為導向，以企業營業員崗位真實工作過程為載體，根據我校教改的實際，從單元思路、單元教學目標、單元教學過程三個方面對營業員服務禮儀與服務用語進行具體教學設計。

關鍵詞：服務禮儀教學改革教學設計

一、單元思路設計

課程設計就是為達成教育目的（教育目標）而對教育內容和教育方式做出選擇和安排的系統化方法技術。課程設計包括課程整體教學設計與課程單元教學設計兩部分。本單元的設計結合我校的辦學具體情況和校企合作的人才培養要求，貫徹了我校實現產學結合和人才的“無縫鏈接”，的辦學理念，體現了“教學做一體化，教研產一條龍”的教改總目標，以學生就業營業員這一崗位為導向，以企業營業員崗位真實工作過程為載體，使學生能夠掌握營業員的基本理論、方法和技能，進而能夠具備上崗的基本能力。

二、單元教學目標

（一）能力目標

培養學生：自學能力、團隊協調能力、語言表達能力、實踐操作能力。

（二）知識目標

綜合掌握并熟練運用營業員儀容禮儀、儀態禮儀、表情禮儀和服務禮貌用語。

（三）情感素質目標

1 通過小組分工合作，鍛煉學生的團隊協作的能力。

2通過成果的展示，鍛煉學生的創新能力。

三、單元教學過程設計

教學

準備11物品準備：①教師：小卡片、包裝商品的袋子、購物小票等；②學生：儀容、發型、服飾的準備。

2場地準備：教室布置。

3分組安排：以6-7名學生為一組，以便完成模擬實訓任務。知識點復

習及導入1營業員從事職業活動的基本技能： →營業員服務禮儀：儀容、儀態、鞠躬、手勢、表情以及服務禮貌用語等。學習

目標

（告知）1之前同學們已對以上內容進行了分步學習和訓練，本次課將對服務禮儀與服務用語模塊進行綜合模擬演示：

1以小組為單位參與綜合模擬演示。

2綜合模擬演示設四項任務，每個小組討論并選派代表參與各項任務。

3每次任務模擬演示結束后，學生互評和教師點評。引入

任務1任務一：服務中微笑禮儀、站姿禮儀和走姿禮儀的運用。

任務二：服務中目光禮儀、體態禮儀和手勢禮儀的運用。

任務三：營業員服務禮貌用語的運用。

任務四：迎賓與送客禮儀的運用。創設

情境

布置

任務1任務一：服務中微笑禮儀、站姿禮儀和走姿禮儀的運用：

每個小組派出一名代表，共X名學生站成一排，現場演示儀容、服務站姿與微笑禮儀。

任務二：服務中目光禮儀、體態禮儀和手勢禮儀的運用：

每個小組抽取一張寫有各種場景的紙條，結合文字說明，適當添加道具和對話，進行場景模擬演示。

任務三：營業員服務禮貌用語的運用：1小組派代表，選擇某一買賣場景，運用常用的禮貌用語，進行營業員與顧客之間的模擬情景對話。

任務四：迎賓與送客禮儀的運用：

每個小組抽取一張寫有各種場景的紙條，結合文字說明，適當添加道具和對話，進行場景模擬演示。實踐

操作11學生按照每一個任務的要求，經過簡短討論形成方案。

2各組派出代表在課堂上進行展示與模擬演示。

3小組代表對團隊完成任務進行簡短陳述。

4各組學生點評。點評

講解

歸納

總結1每一個任務完成后，教師對各組進行點評，并提煉出完成該環節所需要的技能知識點：

任務一：營業員在崗位上的儀容、站姿、走姿，微笑禮儀的要領和技能操作要求。

任務二：營業員在崗位上目光禮儀和手勢禮儀的要領和技能操作要求。

任務三：營業員在崗位上的服務用語。招呼、接待用語：顧客進店、或光顧時使用；介紹用語：指導顧客選購商品時使用；道歉用語：向顧客表示歉意時使用；答詢用語：回答顧客提問、異議等使用；道別用語：送別顧客時使用。

任務四：營業員服務禮儀中稱呼、體態、鞠躬、手勢、表情以及服務禮貌用語的要領和技能操作要求。強化

技能1再次布置任務，采用實訓法要求學生進行服務禮儀與服務服語綜合實訓操作，注重強化重點，攻克難點，實訓結束后要求能夠達到上崗的標準。課后

反思1①基本技能的掌握，個體差異比較大；對于靈活性較強的問題，如服務中禮貌用語的運用，學生表現欠缺。

②教師在每個環節的評價方面，忽略了對于基礎較差學生的鼓勵，一定程度上影響了這部分同學的自信心與積極性。

③小組成員的組合應考慮：成績好與差學生的比例；性格外向與內向學生的比例；男生與女生的比例。參考文獻：

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