論個性化服務

胡藝璇

摘 要：個性化服務不僅是做一般服務份內的事，而且要做到客人認為份外的事，個性化服務特別之處，就在于服務的過程中，不僅想客人所想，而且想客人未想，不僅讓客人滿意，而且使客人驚喜。在市場競爭日益激烈的今天，要留住客人，贏得賓客，服務要有內涵。服務不僅僅是一種服從工作所賦予的義務，而是一種溫暖，這才是個性化服務的境界。服務是心與心的交流，是用心與意愿去完成的，此乃個性化服務的真諦。

關鍵詞：素質員工；專業技能；服務水平；民族特色

隨著中國加入世貿組織，隨著世界經濟向“一體化”方向加速發展，對于酒店業而言，更多的人把目光投向中國，來華旅游公干的旅客不斷增加，這是機會。黨中央西部大開發的戰略實施，西部地區的旅游業也迎來加速發展的歷史機遇。而位于西北邊陲的新疆有著豐富的旅游資源，具有發展旅游業的極大潛力。新疆旅游業迎來的不僅是機遇，還要面臨嚴峻的挑戰，應借此東風不斷改造自身，加快與國際標準接軌的步伐，闖出一條自我發展之路。

一、個性化服務的內涵

如果有客人向您要一份地圖，您熱情地找出地圖，并規范地交到客人手中，這就是人們通常所說的較好的規范化服務。如果您不僅僅滿足于把地圖交給客人，而進一步深層次征詢客人意見：“請問您需要去什么地方？我可以在地圖上為您找出，并可以為您畫出最佳的行駛路線圖。如果您需要的話，我可以給您叫輛車。”這個過程就是個性化服務。個性化服務是規范化服務的一種延伸。所謂個性化服務，可以理解為“私人管家式”服務，要求服務人員要顧及到客人的要求，又不能進行貼身服務，讓客人在不易察覺中得到完善的服務，要求極為嚴格，而且要有高效率和親切感。個性化服務不僅是做一般服務份內的事，而且要做到客人認為份外的事，個性化服務特別之處，就在于服務的過程中，不僅想客人所想，而且想客人未想，不僅讓客人滿意，而且使客人驚喜。在客人的驚喜中，我們體會了人生的價值，這就是個性化服務內涵的體現。

二、個性化服務的必然性、必要性

在市場競爭日益激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規范和笑臉是不夠的，更重要的是能給客人實實在在的幫助，也就是說服務要有內涵。美國管理心理學家赫茨伯格運用“雙因素論”理論來分析客人對服務的心態與評價。他指出，服務有兩類因素：一類是“避免不滿意”因素，稱為服務的必要因素；另一類是“贏得滿意”的因素，稱為服務的魅力因素。

就心理服務而言，客人的要求是相同的，具備必要因素僅僅能避免客人的不滿意。服務工作要贏得客人的好評，需要在必要因素的基礎上再具備魅力因素，別人做不到的你能做到，客人就會滿意。每一個客人，他和別人都不一樣，具有獨特的需要與個性，他就是他，我們要把“他”與其他客人區別開來。只有提供了針對并突出他個人的服務時，他才會感到被重視；只有提供“特別的關照”，才會使客人感到特別滿意。

三、如何提供并促進個性化服務

1.服務就是服從工作所賦予的義務

服務是為了幫助客人解決問題為目標的。服務有有形和無形之分，有形是基礎，無形是發揮。個性化服務是建立在扎實的規范化服務基礎之上的。個性化服務就是人性化的服務，人性千變萬化，用一個標準或規則無法概括與描繪，因而服務過程中不能死搬教條。墨守成規，直線式的思維方式在客人面前必然會碰壁，只有靈活機動，打破條條框框，超常規地去想去做，才能做到、做好個性化服務。

2.個性化服務的關鍵在“人”

美國心理學家馬斯洛把人的需求分為五個層次，從低到高依次為：生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要、自我實現需要。個性化服務是在滿足生理、安全基本需要的基礎上針對滿足客人愛與歸屬，尊重及自我實現的高層次需要。個性化服務需要通過了解客人的性格愛好、生活習慣、宗教信仰、民族習俗等，或是因為客人的一句話、一個動作，甚至一個眼神而敏銳地捕捉到客人某方面的需求信息，這恰恰是個性化服務的體現。

那么，新疆的飯店提供個性化服務應該注意什么？

新疆因地理位置，氣候環境等因素在各方面相對發展遲緩，飯店業也是如此。新疆的飯店業普遍在硬件和軟件上都相對落后，在專業技能方面也不十分過應。新疆的飯店必須先重視規范化服務。國內許多知名飯店贏得貴賓的好評，不僅個性化服務出色，更重要的在于它們始終不渝地使規范化服務再規范。

其實，要做到個性化服務并不算太難，只要把客人當作朋友，相信付出的關心會是主動的，付諸的服務會是超常、超前、超值的，相信客人會回報以理解的微笑，因為服務不僅僅是一種服從工作所賦予的義務，而是一種溫暖，這才是個性化服務的境界；一個人沒有信念就沒有激情，沒有激情就沒有智慧，就不會創造出更好的個性化服務，服務是心與心的交流，是用心與意愿去完成的，此乃個性化服務的真諦。

（作者單位 烏魯木齊市職業中等專業學校）