游客緣何勝訴權益？

田野

旅行社組團旅行推出“放心旅游購物”的承諾，而游客在旅行過程中在旅行社安排的參觀景點花巨資購買的商品竟然是偽劣產品，游客便要求旅行社按照其承諾承擔賠償責任。可是，旅行社以游客購買產品的購物點超出其承諾的地域范圍等為由，拒絕承擔賠償責任。那么，游客在旅行過程中購買到假冒偽劣產品，責任應當由誰來承擔呢？2013年3月29日，江蘇省蘇州市兩級法院對一起游客在旅行過程中因巨資購買偽劣產品引發的糾紛給出了答案，游客終因合同上兩字之差痛失勝訴權。然而，本案的意義不僅在于此，而在于給旅游行業帶來的警示。

臺灣八日游

購物數十萬

現年53歲的程興文，是江蘇省蘇州市一家企業老總，平時喜歡旅游、購物。當國內掀起臺灣旅游熱后，程興文便計劃到臺灣一游，領略一下祖國寶島的自然海景與人文之美，也希望能探尋一些奇珍異寶。

2011年4月6日，正是旅游的好季節，程興文便來到蘇州某旅行社股份有限公司（以下簡稱蘇州旅行社）咨詢去臺灣旅游事誼，著重對旅游購物表示了一些擔憂。蘇州旅行社接待人員熱情接待了程興文，并耐心細致對程興文的提問給予解答，且告訴程興文說：“為了讓游客放心購物，我們最近推出了‘放心旅游購物的承諾，如果游客買到假貨，我們會協助游客索賠，且在自購物之日起60日之內游客如果不能得到索賠，我們將先給予賠付，以確保游客的權益受到保護。”

得到介紹后，程興文對此表示滿意，當即與蘇州旅行社簽訂《大陸居民赴臺灣地區旅游合同》一份，約定：由蘇州旅行社組團包括程興文在內的19名大陸居民于2011年4月11日至同月18日赴臺灣地區八日游。此外，合同還對其他權利義務進行了約定。

4月11日，在出團前，蘇州旅行社召開說明會，將《計劃書》細化的《行程表》和《行程須知》發給旅游者，告知旅游者具體行程安排和各項服務標標準。《計劃書》還載明：旅游者在《計劃書》安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品時，蘇州旅行社應當積極協助旅游者進行索賠，自購物之日起60內，旅游者無法從購物點獲得賠償的，蘇州旅行社應當先行賠付；旅游者享有《消費者權益保護法》和有關法律賦予消費者的各項權利，有權拒絕合同約定以外的購物及自費項目的安排

此外，蘇州旅行社還向程興文等游客發出了《行程表》及《旅游注意事項》。《行程表》注明：4月16日至“大理石廠”參觀，“野柳風景區”游覽，“免稅店、糕餅店”購物。《旅游注意事項》注明：購物前，請充分了解商品品質及價格，選擇有“旅行購物保障”標志的商店購物，購買珠寶、工藝品、茶葉等商品前，請仔細挑選并向服務人員詢問清楚肯定有“旅行購物保障”標志的商店購物，發生消費糾紛，請向臺灣旅行社品質保障協會反映。

4月16日，程興文隨團至臺灣花蓮手工藝品中心有限公司（下稱花蓮公司），也就是《行程表》注明的“大理石廠”進行參觀。很快，程興文就被各種各樣的晶瑩光潔、玲瓏剔透、匠心獨具、惟妙惟肖的工藝品所吸引，價格雖說不菲，但程興文還是愛不釋手，他精挑細選，最終訂購了青云石白菜2個、七彩石聚寶瓶1支，貨款總額26？郾8萬元，支付了定金5？郾6萬元。花蓮公司出具給程興文確認書二份。一份確認書載明：商品名稱52cm×55cm、50cm×53cm青云石白菜各1件（附木臺），貨品金額人民幣8？郾8萬元，預付定金人民幣1？郾8萬元，貨款余額人民幣7萬元，付款方式貨到付余款，隨貨附發票、保證書、余款委托書；另一份確認書載明：商品名稱18″×58″七彩石聚寶瓶1支，貨品金額人民幣18萬元，預付定金人民幣3？郾8萬元，貨款余額人民幣14？郾2萬元，付款方式同上，并附同品質贈品1支。

5月12日，程興文收到花蓮公司從臺灣郵寄的上述規格的玉白菜2個、聚寶瓶1只及隨附的品質認證書和鑒定保證書。品質認證書記載：如屬次級裂品，保證無條件照售價全額退還。鑒定保證書記載：玉白菜產地臺灣花蓮，材料青玉，天然材質，品質純正；聚寶瓶產地臺灣花蓮，材料七彩石，原石專利技術加色處理。

品質出差錯

雙方起紛爭

程興文收到上述物品后，左看右看，總感覺與在臺灣看到的樣品有些不一樣，但又說不出什么來，心中無法釋然，即委托江蘇省黃金珠寶檢測中心進行檢測。檢測結論為：七彩石聚寶瓶主石滑石（處理）；青云石白菜大理石玉。程興文為此支付了檢測費3900元。

在旅行社安排的參觀景點，花巨資購買的工藝品，竟然是假冒偽劣產品！檢測結論，讓擔憂變成了現實，這讓程興文憤憤不平。于是，2011年6月1日，程興文向江蘇省旅游局、蘇州市旅游局發出《請求處理隨團購買假玉的投訴書》一份，主要概述了購物經過，并要求將其購買的假物更換為約定品質的貨物。

同月9日，蘇州旅行社致函程興文：對于你購買的物品，臺灣方面鑒定的證書與大陸的鑒定證明不一致，如果你對購買的物品不滿意，建議將物品退還臺灣方面。

同月18日，程興文復函蘇州旅行社：退貨不是目的，希望能更換成其購買的物品。

同月21日，蘇州旅行社又致函程興文：經與臺灣地接社、大理石店溝通，臺灣方面表示如你對選購的商品不滿意，可在1個月內退貨，并無條件退還你所付訂金，如果不退貨，則要付清余款。

經過幾個來回的書面交涉，程興文始終未能得到滿意的答案，便想到旅游前蘇州旅行社的承諾，遂于同年8月6日，向蘇州旅行社發出《先行賠付的通知》一份，要求蘇州旅行社先行賠付人民幣59？郾2萬元。

書面通知發出后，遲遲不見蘇州旅行社回音，程興文遂決定通過法律途徑來維護自己的合法權益，于2012年3月2日來到江蘇省蘇州市吳中區人民法院，一紙民事訴狀，將蘇州旅行社推上了被告席。

現實中，旅游購物購得假冒偽劣產品的情況雖說十分的普遍，但因維權成本大，維權取證難，司法實踐中由此引發糾紛并成訟的卻十分的罕見，何況本案的標的十分的巨大，又是涉臺旅游糾紛，法院受理此案后，十分的重視，在適用簡易程序兩次公開開庭審理后，又變更簡易程序為普通程序，組成合議庭公開開庭進行審理。

法律上，旅行社既有承諾，就應承擔責任，因此，打贏這場官司，程興文信心十足。法庭上，程興文詳細陳述了起訴的事實和理由。他說：“本人參加了蘇州旅行社組團的臺灣8日游。2011年4月16日，在蘇州旅行社安排的購物點花蓮公司，本人訂購了52cm×55cm、50cm×53cm青云石白菜各1個，價格88000元，已預付定金18000元；18″×58″七彩石聚寶瓶1只，價格180000元，已預付定金38000元。同年5月12日，本人收到了花蓮公司郵寄的貨品，但發現有質量問題，遂委托檢測機構檢測，結論為：2個青云石白菜不是青玉，而是大理石玉；七彩石聚寶瓶的材料不是天然色，而是‘滑石（處理）。本人向蘇州旅行社要求更換貨品，但蘇州旅行社回復只可退貨。根據《大陸居民赴臺灣地區旅游合同》的約定，蘇州旅行社有先行賠付的義務。為此，要求蘇州旅行社先行賠付人民幣327900元，即貨品貨值268000元，退款56000元，鑒定費3900元。”

針對程興文的起訴，蘇州旅行社進行了反駁，說：4月16日，本公司安排的購物地點為‘免稅店、糕點店，而‘大理石廠，即蓮花公司，只是參觀地點，不是購物地點。程興文在花蓮公司購買的物品，不在本公司行程安排的購物點內。程興文在臺灣地區購買的貨品，不能以大陸地區的質量標準衡量，而應以臺灣地區的品質標準為準。據上，本公司要求駁回程興文的訴訟請求。

程興文為證明自己的訴訟請求，向法庭提供了江蘇省黃金珠寶檢測中心出具的檢測證書二份及開給程興文的發票二張。一份檢測證書檢測結論為：七彩石聚寶瓶主石滑石（處理）；另一份檢測證書檢測結論為：青云石白菜大理石玉；二張發票為檢測費3900元。程興文據以證明其在臺灣花蓮公司購買的物品與鑒定保證書記載的品質不符，系假貨。

對此，蘇州旅行社質證認為，聚寶瓶檢測的是贈品，不是貨品；白菜只檢測了1件，另1件沒有檢測，且檢測的規格與程興文購買的規格不符，即檢測的不一定就是程興文購買的；程興文沒有提供檢測單位及檢測人的鑒定資質證書，檢測證書也沒有記載檢測依據、方法及程序。因此，以上檢測證書對本案不具證明力。

焦點在兩字

勝敗遭逆轉

吳中法院經審理后認為，程興文與蘇州旅行社簽訂的《旅游合同》合法有效，應受法律保護。蘇州旅行社提供給程興文的《旅游行程計劃說明書》及《計劃書》細化的《行程表》和《行程須知》，應為旅游合同的組成部分，與旅游合同具有同等法律效力。

旅游合同明確了旅游者在《計劃書》安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品，且旅游者無法從購物點獲得賠償的，蘇州旅行社應當先行賠付。然而，《行程表》注明4月16日至“大理石廠”參觀，“免稅店、糕餅店”購物，而程興文購物的地點在蘇州旅行社安排“參觀”的“大理石廠”，即花蓮公司，并非在《行程表》注明的“購物”點即“免稅店、糕餅店”。故程興文購物并非蘇州旅行社的行程安排，對于程興文旅游途中財產損失，蘇州旅行社有義務協調處理，但程興文要求蘇州旅行社先行賠付的訴訟請求依據不足，難以支持。

2013年1月5日，吳中法院依據法律的有關規定，作出一審判決，判決駁回程興文的訴訟請求。

一審判決后，程興文不服，向江蘇省蘇州市中級人民法院提出上訴。然而，在上訴期間，程興文未按期交納上訴費用。

2013年3月29日，蘇州中院作出民事裁定書，裁定程興文上訴按自動撤回上訴處理，原審判決發生法律效力。

江蘇省鎮江市京口區人民法院史友興法官點評：

一起因旅游購物引發的糾紛，隨著判決的生效，已劃上了句號。然而，本案帶來的警示，卻十分的深刻。

從旅游者一方來看，作為旅游者，在旅游前，應當認真研讀與旅行社簽訂的合同，弄清楚自己在旅游過程中享有的權利，承擔的義務，以及應注意的問題等等，從而盡最大可能避免自己的權益受到損害。本案中，旅行社在旅游前已告知旅游購物應在旅行社安排的購物點購買，否則，將不承擔其承諾的旅游購物的擔保責任。可是，程興文卻是在旅行社安排的購物點以外的地方購物，不管是程興文出于疏忽還是故意而為之，過錯均在程興文，因此，法院判決駁回其訴訟請求，無可厚非。

但是，作為旅行社的一方，也應該從中進行一些反思。誠然，旅行社在旅行前以書面形式將雙方的權利、義務，以及應注意的事項如實告知了游客，本不應該受到任何責難。但是，旅行社在告知上述事項時，對于游客可能產生歧義、誤讀，也應以其具有的專業知識和豐富的實踐經驗，本著人性化的關懷，盡可能的給予游客善意的提醒，以避免游客遭遇不必要的損失。而對于一些旅行社，如果想借助文字游戲，從而掩藏合同背后的貓膩，那就更不應該了。本案中，旅行社安排游客到一個并非景點，而是一家藝品展覽銷售中心參觀，雖旅行社書面上明確表示這只是一個參觀地點，而非購物點，但是，作為一般游客的認知能力，很可能會理解為這就是旅行社安排的購物點，會有多少游客此時會想到，并深刻理會到此點的“參觀”二字，與隨后的“購物”二字，在法律的本質區別呢？“參觀”、“購物”，兩字之差，讓游客遭受巨額損失，作為專業的旅游服務商，其認識能力高于一般旅客的認識能力，其沒有及時給予善意提醒，至少其服務質量與服務水平還有待進一步的提高。

（文中人名系化名）

（責編：夏軒）