淺析圖書館網絡信息服務管理

臺風

摘 要：隨著網絡信息服務的產生和發展，圖書館網絡信息服務管理逐漸被提上日程，它囊括了與圖書館網絡信息服務相關的計劃、預算、組織、控制等一系列活動，通過有效地管理控制程序，實現圖書館網絡信息服務價值最大化，從而有效提高圖書館網絡信息服務質量和效率。簡要分析了圖書館網絡信息管理中的各要素及相互之間的關系，歸納了圖書館網絡信息服務管理模式，建立了以用戶為重的網絡信息服務管理評價模式。

關鍵詞：圖書館；網絡信息服務管理；概念；管理內容；管理模式

中圖分類號：G113 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）21-0221-02

一、圖書館網絡信息服務管理概述

（一）圖書館網絡信息服務的類型

圖書館網絡信息服務方式從不同角度有不同的劃分，按服務內容劃分可分為：web頁面服務、參考咨詢服務。本文主要從服務內容這個角度出發，進而分析圖書館網絡信息服務的兩大類型。

1.web服務。當前圖書館網絡信息服務其中最主要的服務方式是web服務，它將信息資源存貯在web站點上，主動或被動地提供給客戶，以滿足客戶的信息需求。第一，面向內容的web頁面服務利用網絡平臺，將各種信息資源數字化、網絡化，讓用戶通過網絡瀏覽、查詢、檢索等方式獲取自己所需的信息，這種服務其實是圖書館實體在網絡上的一種延伸。第二，面向需求的web個性化服務。這種服務模式打破傳統模式，他針對個體用戶需求展開針對性服務，是圖書館網絡信息服務用戶多樣化需求的重要手段，是一種一對一，多對一的服務方式。

2.虛擬參考咨詢服務。這種服務模式滿足了客戶的咨詢需求，是圖書館網絡信息服務的另一種重要形式。這種服務模式又分：異步參考咨詢和實時參考咨詢。異步參考咨詢即通過電子郵件、留言板或BBS系統等方式實現網上參考咨詢，也是現階段使用較多的一種咨詢模式。實時參考咨詢，這種模式缺少相應的支持專家數據庫，不夠完善。

（二）圖書館網絡信息服務管理的意義

圖書館網絡信息服務管理是有效實現圖書館資源利用的資本及途徑。就目前而言，圖書館網絡信息服務已逐漸成熟，但對其的管理仍是傳統的管理狀態。運用各種現代化管理理念及手段，改變傳統的圖書館信息服務管理模式，使其處于一種平穩有序的運行狀態，這樣可有效組織并利用圖書館資源，實現對用戶的優質服務，從而真正體現圖書館網絡信息服務的目的。不僅如此，有效的管理可直接或間接為社會創造效益，實現圖書館網絡信息服務存在的社會價值。

二、圖書館網絡信息服務管理的內容及相互關系

（一）圖書館網絡信息服務的資源管理

圖書館網絡信息資源服務的資源管理包括資源的構建與資源管理兩個方面。接下來便從資源構建與管理兩個層面進行簡要闡述：

1.圖書館網絡信息資源的構建與開發。第一，對資源的構建。圖書館資源錯綜復雜且資源有限，對現有資源進行整合，是實現圖書館發展的整體戰略。首先在對本校圖書館網絡資源、數據庫、參考咨詢、數據分析等進行整合的同時，還可通過數據鏈接把合作的圖書館或其他機構提供的資源添加到本校圖書館網站進行管理。第二，對資源的深度開發。圖書館網絡資源的深層次開發途徑有兩個：針對本校學生、老師的需求下載國內外數據庫、電子期刊及相關網站的信息資源并進行加工整理，建立特色數據庫加以利用；二是建立相關的網絡資源指引庫，指引用戶查找并獲取相關信息。

2.圖書館數據庫資源質量管理和標準化管理。圖書館網絡信息資源質量管理保證了資源的服務質量同時也實現了有限資源利用的最大社會利益和經濟效益；實現圖書館網絡信息資源數字化、網絡建設的標準化管理，資源導航服務、資源共享、存貯的標準化管理為網絡信息資源的獲得提供了保障。

3.圖書館網絡信息資源的安全管理。首先嚴厲杜絕信息污染，保證信息的準確性，提高用戶獲取信息的效率；其次防止信息泄密；第三，防范惡意的信息破壞現象。第四，保護知識產權，規范信息使用，合理處理好使用與保護的關系。

（二）圖書館網絡信息服務的人員管理

1.做好圖書館網絡用戶管理。在當下信息資源爆炸的世界里，圖書館的原始資源已不具競爭實力，用戶獲取資源感到困難的是對原始數據的加工和篩選，因此若想實現圖書館網絡信息資源的有效利用必須做好對用戶的業務需求進行分析整理，通過多層次分析找到自己的核心用戶群，比如高校教授、科研小組、學科帶頭人等，只有確定了核心用戶才有助于圖書館網絡信息服務的可持續發展。

2.對合作者的管理

第一，走聯合發展之路是未來高校圖書館網絡信息資源服務發展的方向，為擴充資源，我們需經常跟其他圖書館進行合作，合作的方向主要是鏈接對方網絡信息資源網站和虛擬參考咨詢過程中的相互合作，因此在合作過程中需著重對這兩方面進行管理，首先鏈接管理，對于鏈接過程的死鏈接可通過Expandable-guage開發的ChaopAgennt1.1工具軟件進行解決，進而保證鏈接的完整性；其次是關系管理，通過加強與合作者的實時交流，共享用戶和專家數據庫，為用戶提供好的參考咨詢。

第二，在處理好與傳統的圖書館情報機構關系的同時，還需與商業出版網絡信息服務相關機構達成良好的合作關系。他們是圖書館有力的合作伙伴，與他們的合作需改變以往單一購買的合作方式，在購買的基礎上還可增加租用、合作建設數據庫、合作出版等多種合作方式，進而更加充實圖書館網絡信息服務資源。

第三，供應商是高效網絡信息服務的保障。加強與供應商的合作，可有效提高網絡資源的供應效率，進而降低成本。圖書館網絡信息服務應主動謀求與供應商、合作者及用戶之間的互聯關系，將所有相關對象通過共同的利益關系籠絡在一起，形成一個極具競爭力的戰略聯盟，從而達到“多贏”的發展狀態。

（三）圖書館網絡信息服務組織機構管理

1.作為圖書館網絡信息服務的領導層人員，需通過各種途徑培養并激發工作人員的工作能力及潛能，提高團隊成員的工作能力，積極鼓勵各團隊成員間信息交流和知識共享，進而提高各員工的工作水平和服務水平。

2.在做好對技術人員培養同時，對相關管理人員也要做好相應管理工作。管理層領導應為員工提供及時的時間、經濟和管理支持，培養員工責任感和成就感，建立適用于特殊知識人群的激勵機制，積極表揚能及時把握風險且團結合作的團隊，進而提高員工工作效率。

（四）圖書館網絡信息服務過程管理

良好的服務過程管理可保證用戶順利地獲取自己所需信息。

1.做好服務前的用戶分析，確保硬件通訊設備的流暢性，避免造成不必要的網絡堵塞；從用戶端保證服務過程中館員與用戶之間的順利交流，同時還應做好服務后的評估與跟蹤服務，確保服務質量。

2.加強對館員職業道德與能力的培養。網絡信息服務是一個動態過程，館員如何服務直接影響用戶信息資源的獲取，因此需特別強調并重視館員在服務交流過程中的主導與導向性、交互性，提高服務質量，為用戶創造價值，贏得用戶支持，進而增強競爭力。

三、圖書館網絡信息服務管理模式簡析

網絡信息服務管理模式多樣，但大部分圖書館仍沿用非網絡信息環境下的信息服務管理模式，本文根據圖書館網絡信息服務的特點及管理要素間的相互關系進行分析，對新的管理模式進行簡要分析，從而提高圖書館網絡信息服務水平及效率。

1.點狀管理模式。第一，服務資源的點狀管理，即對圖書館網絡信息服務的人力、網絡信息、資本資源分別進行管理。第二，服務環節的點狀管理，即著重加強對服務過程中“關鍵時刻”的管理，所謂關鍵時刻，是指用戶與圖書館網絡信息資源接觸的時刻。

2.線性管理模式。通過網絡信息服務這一條線將服務過程中的信息供應商、合作者、服務人員及用戶等有機聯系起來，減少服務過程不必要的環節，提高服務效率。其主要管理內容包括：根據用戶需求積極尋求多方面信息資源，做好服務的供應源管理；通過個性化、準確性的網絡信息服務，實現服務需求源管理；利用自身資源優勢，同時加強與供應商之間的合作，通過業務流程的快速重組提高自身競爭力實現服務的供求通道管理。

3.網狀管理模式。此種管理模式是在點、線管理模式的基礎上形成的，是網絡信息服務發展的必然要求。第一，在網絡信息服務的管理中，一切以資源為中心；第二，以項目為中心建立臨時項目小組，分別承擔項目分工，在總的項目管理的指導下分出多個項目即以項目為中心的網狀管理模式；第三，以服務為中心的網狀管理模式，淡化管理者權利，讓用戶參與到圖書館管理，利用圖書館各種網絡信息資源，一切以服務效率為宗旨。

四、建立以用戶為中心的圖書館網絡服務管理評價

（一）以用戶為中心對管理進行評價

第一，圖書館網絡信息服務逐漸以資源為中心轉為以用戶為中心的服務模式，滿足用戶需求是圖書館網絡信息服務的目的，其服務特點及任務目標要求必須以用戶為中心進行管理評價。第二，經濟規律要求必須以用戶為中心進行管理評價。當今社會網絡信息資源爆發，用戶對信息的需求越來越嚴格，為提高競爭力，必須遵循“用戶至上”原則。

（二）實施從用戶價值空間出發對管理進行評價方法

一是用戶滿意度為評價方法。二是用戶價值空間評價法，提高圖書館網絡信息服務水平，最大限度地滿足用戶需求，為其創造最大價值。三是價格空間評價法。盡可能地減少用戶得到自己所需產品需付出的成本，其中包括時間成本和服務定價成本，如打印、拷貝、電子郵件等。四是人性化價值空間評價法，即在服務過程中用戶的滿意程度。

五、總結

21世紀現代信息技術飛速發展，隨著互聯網和圖書館網絡信息服務的興起，傳統圖書館服務已不再能滿足用戶需求，提高圖書館服務效率，拓展服務空間，創新服務內容是當下乃至今后圖書館網絡信息服務亟待解決的問題。

參考文獻：

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