以科學發展觀為指引提高服務質量

安軍

摘要：隨著市場化進程的加快和科技水平的不斷提高，供水企業為了應對瞬息萬變的市場環境，必須下大力提升優質服務水平。對于社會公益性行業，服務的好壞，不僅影響到地方經濟的發展和人民生活水平的提高，而且關系到黨和政府在老百姓心目中的形象，對社會的進步、改革和發展有著直接的制約作用。企業廣泛開展優質服務活動不但是促進企業解放思想，走向市場，轉變觀念，增強實力，不斷提高服務水平的必要過程，而且也是貫徹落實科學發展觀的一項具體措施。本文就如何提升供水企業服務水平，我以為應著力在樹立“四種理念”，實現“四個結合”上狠下功夫。

關鍵詞：科學發展觀 服務質量 思想工作

一、樹立“四種理念”是提升優質服務水平的根本

1、必須樹立服務理念。首先要徹底轉變觀念，以政府和廣大人民群眾都滿意為標準，變過去“要我服務”為“我要服務”； 變微笑服務為親情服務，流程式服務為精細式服務；變過去“用戶用上水”為“一戶一表用上放心水”，實行“首問負責制”和“一站式”服務。供水企業的業務開展比較單一，不外乎生產、供水、安裝、維修、收費等方面。在供水方面，首先要保證供水水質達到《國家生活飲用水衛生標準》，確保用戶用上安全放心的引用水；在供水管道的安裝維修方面，設置專業的管道搶修服務人員，做到隨叫隨到，并保質保量的及時完成各種安裝維修工作；在收費方面，要嚴格遵守有關財務收費制度，按照省市物價部門核定的水費收費標準進行各項收費。在收費過程中，做到溫馨服務，用真誠的微笑感化用戶，以優質、高效的服務感染打動用戶，從而實現經濟效益與社會效益雙贏的良好目的。

2、必須樹立效益理念。作于窗口服務行業，企業職工的服務態度和工作質量的好壞直接影響企業對外的社會形象，與企業經濟效益和社會效益有著直接的聯系。按照“方便、快捷、優質、高效”的八字方針，在對外服務上為用戶提供全程服務，以獎懲手段來考核優質服務，向優質服務要效益。另一方面，大力加強行風建設和制度管理，建立健全行業技術規范和行風監督等制度，引導職工增強職業道德觀念和法律法制意識，向管理要效益，推動供水事業的發展。

3、必須樹立人才理念。企業的管理實質是對人的科學管理，而對人的管理主要是通過規范的企業管理制度約束人、激勵人，從而最大限度的挖掘出干部職工的潛力，激發出干部職工的工作熱情，為企業創造最大的經濟效益。培養一支愛崗敬業、技能精湛、道德高尚的職工隊伍，建立“培訓、考核、使用、待遇”相結合的激勵機制，從思想和物質兩個方面同時入手，鼓勵人才的自我提高。積極參考和利用網絡教育、培訓等現代教育技術方法，提高教育培訓質量和效率。并且通過單位內部崗位交流和外出考察實踐等形式，不斷增強職工發現問題、分析問題和解決問題的能力，培養適應企業良性發展的有用人才。

4、必須樹立監督理念。對外應向社會實行五個公開服務承諾，即公開承諾內容、公開服務時限、公開服務標準、公開收費項目、公開監督措施。建立健全用戶信息反饋制度，真切聽取用戶的心聲，了解工作中存在的差距和不足，同時通過用戶投訴舉報電話回訪等形式，及時反饋用戶的意見和建議，對用戶的投訴舉報實行嚴格管理，內外實行雙重監督約束與獎勵機制，盯住用戶滿意率、用戶投訴率、水壓水質合格率等三個指標，實行一票否決制，真正達到政府放心、群眾滿意、企業增效的目的。

二、做到“四個結合”是提升服務水平的有效切入點

優質服務有著豐富的內涵和鮮明的時代特征，更是一項長期而艱巨的工作，必須堅持治標與治本相結合，把優質服務融入到當前的各項生產營銷工作之中，與時俱進，不斷創新，真正使用戶享受到“方便、快捷、優質、高效”的服務。

1、領導干部的思想素質高低直接影響到一個企業的興衰。供水企業各級領導干部在創造優質服務活動中，必須認真轉變工作作風、思想作風、學風、深入學習實踐科學發展觀，以代表廣大人民群眾的最根本利益為著力點，以過硬的工作思想作風帶動優質服務作風的轉變。通過領導干部的個人魅力和模范作用，影響和帶動職工，進一步提升服務水平。

2、優質服務必須與職業道德建設相結合。一個企業的干部職工如果缺乏科學技術知識，可以依靠自身的道德水平來彌補。但如果沒有職業道德卻難以用知識來彌補，這樣勢必會給企業的發展壯大帶來層層阻力。因此，供水企業要好加強干部職工的職業道德建設，圍繞優質服務工作，有針對性地深入開展職業道德教育，使職工不斷樹立道德意識，改進工作作風，明確服務規范提高服務水平。

3、優化服務必須與安全生產相結合。沒有安全，優質服務就無從談起。安全生產是供水企業做好一切工作的基礎和前提。因此，要樹立安全就是效益的觀念，牢固樹立“安全第一”的方針，樹立以安全保穩定，以安全促增長的意識，在管理上堅決做到嚴、細、深、實，確保持續穩定良好的安全生產局面。

4、優質服務必須與精神文明創建相結合。供水行業作為服務最廣泛的公用性行業之一。因此，要以創建文明單位為載體，內強素質，外樹形象，在“鞏固、提高、拓展、延伸”上下功夫，以優質服務促進文明創建工作上新臺階，以文明創建工作提升優質服務水平，兩者相互促進，協調發展。

總之，在努力提升服務水平的過程中，始終堅持“提高思想認識、解決突出問題、創新體制機制、促進科學發展”最終達到供水企業與社會和諧發展的目標。