搞定客戶的心理“詭計”（上）

蘭曉華

人是感性的動物，無論多么理性的人，在內心都有一處柔軟。贏得共鳴、以情動人，是俘獲人心的巧招妙計。

每個人對外界都充滿了警戒，就像心中有一把無形的大鎖，只有懂得客戶的心，理解客戶的真實感受和需要，才能打開客戶心門。懂一點心理學，在與客戶交往的過程中恰當運用一些技巧，才能起到四兩撥千斤的效果。一味蠻干、真心直率地對待客戶反而容易引起客戶的誤會和反感。

人際關系的復雜程度不亞于戰爭。古人說“上兵伐謀”，意思是上乘的兵法在于謀略，與人交往也一樣。一味苦干實干，攻城略地，倒不如善用謀略，巧用人心，這樣才能四兩撥千斤，讓自己為人處世更加輕松自如。

古往今來，多少英雄都善于利用心理戰術來打敗敵人、收服人心、保全自己。諸葛亮在要塞失守后，利用司馬懿的多疑，一曲琴音輕松退去幾十萬大軍；無獨有偶，曹操戰勝袁紹之后，將暗中與袁紹有書信往來的部下名單和信件付之一炬，輕松收服了無數謀士。

在拜訪客戶時，若能使用一些心理“詭計”，不但能夠神不知鬼不覺地抓住客戶的心，還能拉近客情關系。

心理共鳴：

令你迅速贏得他人的親近感

有這樣一句格言：“人的心和降落傘一樣，必須是開的才有用。”想要獲得他人的認同，首先必須使對方敞開心扉，才可能做到零距離溝通。在心理學研究中，心理共鳴是指人在與自己一致的外在思想情感或其他刺激影響下而產生情況相同、內容一致、傾向同構的心理活動。

俗語說，“酒逢知己千杯少，話不投機半句多。”如果話不投機，不能引起對方的情感共鳴，就難以消除人們之間的對立情緒，也就不能取得對方的信任。對方和你有心理隔閡，自然不愿聽你說話，不愿和你親近，也就失去了社交的目的。然而在日常的交涉中，很難一開始就產生共鳴，往往必須先引發對方與你交談的興趣，讓彼此更加了解，才能進一步產生心理共鳴，進而贏得他人的親近感。

《觸龍說趙太后》是《戰國策》中的名篇，文章講述了左師觸龍如何說服太后同意以自己的小兒子作為人質的故事。秦國攻打趙國，趙國只好向齊國求救，齊國卻提出一定要趙太后最寵愛的小兒子長安君作為人質，才答應借兵，趙太后大怒，“有復言令長安君為質者，老婦必唾其面”。

觸龍見了太后并不直接諫言，只問些太后身體可好、吃得怎樣、自己怎樣運動保養等老年人關心的保養話題，引發太后交談的興趣，緩解氣氛。然后又語氣一轉，提出為自己的小兒子謀差事，說出自己偏愛小兒子比女人還要厲害的話題，引起了趙太后的心理共鳴。然后故意打埋伏說趙太后偏愛自己的大女兒因為“為之計長遠”，最后才順理成章提出如果長安君沒有為國建立功勛就會在趙國站不住腳，讓太后思慮之后終于同意了他的意見。

蘇格拉底曾說：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業，并獲得世人的認同，那就是說話令人喜悅的能力。”這位觸龍先生能夠把位高權重的太后從憤怒說到顏色稍緩再說到心悅誠服，其說話令人喜悅的功力可見一斑。

他引起心理共鳴的方法分為四個階段：即導入階段，尋找感興趣的共同話題，觸龍面對怒氣沖沖的趙太后首先避其鋒芒，對質子問題只字不提，而選擇了飲食起居等太后感興趣的安全話題來緩解緊張氣氛，使得太后“色少解”。

轉接階段，談話不僅僅是為了聊天，要達到最后的目的就一定要慢慢轉入話題。但這種轉入方式一定要緩慢，為人所不覺，否則極容易引起反感，融洽的氣氛就破壞了。這時，觸龍選擇了話家常，說“愛子”，為自己最小的孩子安排一個位置，既合情合理，又引起了趙太后的情感共鳴，然后說起趙太后送別大女兒“持其踵為之泣”、“祭祀必祝之”的種種情形，無形中拉近了兩個人之間的距離。

正題階段，即曉之以理達到最后的說服目的。觸龍曉之以理，循循善誘，講出了愛孩子就要為孩子考慮長遠一些，讓孩子有立身之本，而不能僅僅依靠權勢和父母的道理。再結合趙國歷史因勢利導，讓太后明白對于長安君的這種只顧眼前的溺愛，等同于殺子，經過一番矛盾的思慮后，趙太后最終同意了他的要求。

怎樣巧獲心理共鳴，迅速贏得他人的親近感？首先應創造良好的交談氛圍，尋找感興趣的共同話題。林肯曾說過：“我展開并贏得一場議論的方式，是先找到一個共同的贊同點。”最好首先避開別人的忌諱，談論兩個人都感興趣的話題，這樣才能創造良好、融洽的談話氛圍，談話才能繼續下去。

打開別人的心扉，靠的是情感上的共鳴，因此應找出兩個人情感上的一致性，拉近距離，比如多用“我們”，主動談論自己的家人和情感、詢問他人的家人、愛人等都可以引起對方的情感共鳴。

其次是投其所好，從共同的情感或看法中慢慢說出自己的想法和看法，讓他人看到你們之間的一致性和差異，并最終贊同你。有爭議才有贊同，一味的附和只能讓話題漸漸變得無聊，提出有分歧的看法，并講出自己的理由，會讓對方更樂意尊重和親近你。

定律應用小技巧：

★ 首先要引發對方與你交談的興趣，打開對方的心扉。

★ 不要太早暴露自己的意圖，一定要慢慢地請君入甕。

★ 引起心理共鳴最重要的是情感上的共鳴，理想和家人是引發情感共鳴的最好話題。

非理性定律：

從感情入手智取他人內心堡壘

人是感性的動物，無論多么理性的人，在內心都有一處柔軟。任何先進的科學儀器也無法滲透到情感的領域，不管多理性的人當他判斷一件事的時候，也會受到他的好惡、情緒和是非觀念的影響。

當“以理服人”行不通的時候，“以情動人”也不失為一個好方法。從感情入手是攻取他人內心堡壘的一個好方法。心理學的奧妙在于攻心，心，是一個人最感性的地方，當你喜歡一個人的時候，他做的事無論多么微不足道，你都能夠找出其動人之處；當你對一個人冷漠或者討厭的時候，無論他付出了多少，你都會無動于衷，甚至視若無睹。

每個人的內心都是如此，會用自己的好惡去評判一切，即使非常理性的人也不能不受到情感的影響。想要成功就要熟知人心，熟悉人的心理變化、情感好惡和直覺、幻覺、下意識、靈感等。人們常常憑著直覺去判斷和做事，尤其在來不及仔細思索的情況下更容易如此，如果能夠在關鍵時刻憑著情感去打動他人，將會比“以理服人”有更好的效果。

三分天下之后，曹操想確立他其中的一個兒子為繼承人，群臣都以為曹植和曹彰有更大的機會，因為曹植善文、素有謀略；而曹彰擅長帶兵。曹丕則一無所長。楊修站在曹植的身后，常常教給他一些謀略甚至治國之道來回答父親的考察；賈詡則站在曹丕的身后，教給他“愿將軍放大度量，做儒生應做的事，勤勤懇懇，兢兢業業，謹守人子的本分，如此而已”。

一次曹操生病，借機考察二人的應對之策，曹植在楊修幫助之下，洋洋灑灑寫了一篇治國之道。曹丕卻在謀臣的建議之下，一言不發只是在病榻前痛哭流涕，表明自己對繼承人的位子并不在意，而只是為父親的身體擔心，希望父親保重，并為父親不在后國家靠誰來治理而痛哭。一席話說得曹操一聲嘆息，想到此子對自己的孝心和政治遠見，終于舍棄了才略更勝一籌的曹植，而立了曹丕為太子。試想如果曹丕不是“以情動人”，而是像曹植一樣用自己的謀略來吸引曹操的注意，姑且不論誰更有雄才偉略，只是相較就已經占了下乘，他的機會是不大的。

在與人交往中，我們常常會犯“強辯”的毛病，非要與人一爭長短對錯，想以自己的理由來說服別人，卻常常被別人的理由打敗。人既然是非理性的動物，那么，從感情入手攻占別人的內心堡壘似乎更加容易。

和對方建立良好的關系，讓他對你產生好感，那么無論是求對方做事還是說服對方，就有了一分面子；做事能夠引起對方的感動，就多了一分勝算；能夠化解對方的對立和敵意，就能夠讓對方平靜下來，更理智地處理事情。

年輕的李小姐開著一家小的公關公司，她希望張老板能夠把公司的公關任務交給自己，但多次說服都沒有效果，因為張老板不放心這家不起眼的小公司，害怕冒得罪客戶的風險。李小姐花費了無數心思終于了解到張老板的生日就在不久后的某一天，于是提前向他預約那天來談事情，結果張老板一來就看到處處擺滿了花籃和氣球，桌上擺著蛋糕和香檳，自己的太太和公司的高級員工都被邀請來參加生日宴會。而因為忙碌忘記了自己生日的張老板，立即被這景象感動了，豎起大拇指對李小姐說“沒想到小丫頭還真有一套”，而通過這件事也看到了李小姐的能力，于是放心地把公司的公關業務都交給了李小姐打理。

當原則、理論、是非對錯、理由、利益、法律這一切理性的東西都失效的時候，不妨從感情入手來打動對方，能夠讓對方感動或愉悅，你的勝算就大了不止一籌。很多通過他們本人做不到的事情，往往能夠通過從他們的家人、朋友身上下功夫，反而能夠達到目的，這也是利用了人的非理性因素。

無論什么人，只要對你產生了好感，即使他在這一次拒絕你，也會在下一次彌補你。他人的好惡，或多或少決定著你的社交、成功之路是否順利，一定要讓更多人對你產生好感，愿意幫助你，你才可能有更大的成就。

定律應用小技巧：

不要試圖與人爭辯，是非對錯沒有他人的好感來得重要。

以理服人行不通的時候，學會從對方或者他身邊的人入手，以情動人，更能夠打動人心。

（本文選編自《銷售88定律》一書，作者授權本刊獨家連載。）

（編輯：吳明housy0116@126.com）