對(duì)招商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的思考

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，個(gè)人對(duì)各種金融服務(wù)、資本財(cái)富增值的需求逐漸增強(qiáng)，個(gè)人理財(cái)逐漸成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)是以商業(yè)銀行的服務(wù)為載體，以自然人為服務(wù)對(duì)象，充分發(fā)揮技術(shù)、人才、資金等方面優(yōu)勢(shì)，針對(duì)客戶不同層次的金融需求，結(jié)合其事業(yè)發(fā)展階段及收支變化狀況，量身設(shè)計(jì)的一系列個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃和理財(cái)金融服務(wù)，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值的目標(biāo)。作為商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)重點(diǎn)之一的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，受到各個(gè)銀行越來(lái)越多的關(guān)注和重視。本文以招商銀行寧波分行為研究對(duì)象，分析其在實(shí)踐中存在的諸多問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出完善商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個(gè)人理財(cái)；個(gè)性化服務(wù)；品牌推廣

在當(dāng)前市場(chǎng)實(shí)際利率為負(fù)，物價(jià)上漲壓力加大，并且金融市場(chǎng)動(dòng)蕩、金融改革和開放使得金融風(fēng)險(xiǎn)日益增加的背景下。人們對(duì)于金融服務(wù)的需求開始多樣化，簡(jiǎn)單的儲(chǔ)蓄存款并獲取利息已經(jīng)滿足不了人們的需求，更加高層次和綜合性的理財(cái)需求與理念呼之欲出。雖然國(guó)家不斷上調(diào)存款利率，但負(fù)利率的情況仍未有明顯緩解，人們對(duì)個(gè)人金融資產(chǎn)增值保值的關(guān)注度日益增高，直接導(dǎo)致了居民資金配置行為的變化，中國(guó)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的全民理財(cái)時(shí)代。

一、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)?shù)母拍?/p>

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行以自然人為服務(wù)對(duì)象，利用其網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)、人才、信息、資金等綜合的資源優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用各種理財(cái)工具，以幫助個(gè)人客戶達(dá)到生活目標(biāo)或投資目標(biāo)而提供的綜合性理財(cái)業(yè)務(wù)。

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。按照管理運(yùn)作方式不同，商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)可以分為理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù)（見圖1）。其中，理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)是指銀行向客戶提供的財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議個(gè)人投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化服務(wù)。在理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)活動(dòng)中，客戶根據(jù)商業(yè)銀行提供的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，接受客戶的委托和授權(quán)，按照與客戶事先約定的投資計(jì)劃和方式進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)。在綜合理財(cái)服務(wù)活動(dòng)中，客戶授權(quán)銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理，投資收益與風(fēng)險(xiǎn)由客戶或客戶與銀行按照約定方式分享與承擔(dān)。

商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)，是近些年來(lái)國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的重點(diǎn)。對(duì)于不同的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，其個(gè)人理財(cái)?shù)亩x，個(gè)人理財(cái)?shù)膬?nèi)容都不盡相同，各個(gè)商業(yè)銀行都有自己特色的定義。國(guó)外的一般定義認(rèn)為，個(gè)人理財(cái)就是專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師所出具的理財(cái)規(guī)劃、投資品種推薦，及各類以金融或非金融服務(wù)為核心的服務(wù)。

而國(guó)內(nèi)大多數(shù)客戶理解的“理財(cái)”就是“投資”，或者說(shuō)是“安全的投資”。他們判斷銀行理財(cái)業(yè)務(wù)是否吸引人的依據(jù)，就是能否提供高于儲(chǔ)蓄利率的收益率，同時(shí)又有銀行信譽(yù)作保證，確保本金安全。在這種情況下，資產(chǎn)管理、現(xiàn)金管理、代客理財(cái)就成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。

事實(shí)上，個(gè)人理財(cái)不僅僅局限于某種金融產(chǎn)品，而是表現(xiàn)為財(cái)務(wù)的規(guī)劃，對(duì)于客戶不同需求進(jìn)行差別化的金融服務(wù)的組合創(chuàng)新，是一種個(gè)性化、分層次和全方位的金融服務(wù)。

二、招商銀行寧波分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

（一）招商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程

1.2002年以前，個(gè)人理財(cái)?shù)陌l(fā)展的雛形階段

1995年，招商銀行在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)率先推出了第一張多功能借記卡——“一卡通”，較好地適應(yīng)了客戶追求方便、快捷的需求；1998年，在國(guó)內(nèi)第一家啟動(dòng)了包括網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上企業(yè)銀行等在內(nèi)的成熟的網(wǎng)上銀行——“一網(wǎng)通”，滿足了客戶足不出戶就能享受銀行服務(wù)的需求；此外，推出第一家24小時(shí)自助銀行、第一家24小時(shí)炒匯廳等，使服務(wù)品質(zhì)得到不斷提升。招商銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)也正是在這一時(shí)期逐漸形成。

2.2002-2005年，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展階段

2002年10月，招商銀行提出了客戶分層服務(wù)的概念，并在國(guó)內(nèi)建立了首家財(cái)富中心，推出“金葵花”理財(cái)品牌及服務(wù)體系，全方位為客戶提升生活質(zhì)量。“一對(duì)一”的理財(cái)顧問(wèn)、優(yōu)越專屬的理財(cái)空間、豐富及時(shí)的理財(cái)信息、一路相伴的全國(guó)漫游、特別享有的超值優(yōu)惠、精彩紛呈的理財(cái)套餐、方便到家的服務(wù)渠道，成為“金葵花”理財(cái)七大服務(wù)體系。它標(biāo)志著招商銀行由提供理財(cái)工具客戶自主理財(cái)，向細(xì)分客戶、全面提供各種綜合理財(cái)服務(wù)、主動(dòng)代客理財(cái)?shù)霓D(zhuǎn)變。從個(gè)性化服務(wù)品種的推出、服務(wù)品牌的創(chuàng)立，到服務(wù)環(huán)境的改善、理財(cái)品種的創(chuàng)新和多元化等，招商銀行一步步的獲得了客戶的充分認(rèn)可，在中國(guó)金融市場(chǎng)新一輪高端客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獲取主動(dòng)，并且憑借對(duì)高端客戶的周到服務(wù)在眾多銀行中脫穎而出。2004年8月，招商銀行又率先在國(guó)內(nèi)建立了“客戶滿意度指標(biāo)體系”，為管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升提供了有力保障。

3.從2005年開始至今，個(gè)人理財(cái)服務(wù)全面提升階段

客戶需要的是優(yōu)質(zhì)個(gè)人理財(cái)服務(wù)，而這種服務(wù)的內(nèi)涵在不斷地?cái)U(kuò)充與演進(jìn)。在愈加激烈的金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)大潮中，招商銀行選擇了更具有挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略，開始對(duì)所有可能與客戶接觸的的界面和接觸點(diǎn)進(jìn)行全面優(yōu)化，全面改善客戶體驗(yàn)，來(lái)確保每一瞬間的滿意，每一服務(wù)領(lǐng)域的滿意，從而提升對(duì)整個(gè)招商銀行的滿意度。這是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，不單是針對(duì)營(yíng)業(yè)大廳、不光針對(duì)高端客戶，而是對(duì)招商銀行所有網(wǎng)點(diǎn)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等客戶接觸點(diǎn)，都要求提升服務(wù)品質(zhì)，確保客戶在任何時(shí)間、任何服務(wù)點(diǎn)都享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括個(gè)人理財(cái)服務(wù)，透過(guò)所有的消費(fèi)者接觸點(diǎn)，用服務(wù)打造招商銀行核心品牌。在招商銀行看來(lái)，服務(wù)是有生命的，需要盡心培育和呵護(hù)；服務(wù)是逐步成長(zhǎng)的，需要不斷改進(jìn)不斷創(chuàng)新；服務(wù)又是常青的，需要永不停歇的努力。銀行只有根據(jù)客戶的需求變化不斷地改進(jìn)服務(wù)，才能夠贏得客戶和市場(chǎng)；無(wú)論是內(nèi)部管理，還是外部服務(wù)，都是招商銀行提高服務(wù)滿意度的著力點(diǎn)。

（二）招行寧波分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品供給情況

招商銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)品種經(jīng)歷了一個(gè)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由最初的儲(chǔ)蓄存款等幾個(gè)品種發(fā)展到現(xiàn)在涵蓋基金、證券、外匯、期權(quán)等上百個(gè)品種，而且多個(gè)品種從理財(cái)?shù)慕嵌缺毁x予了新的內(nèi)涵。比如從普通的“一卡通”到針對(duì)貴賓客戶的“金葵花卡”，從面向年輕階層的QQ一卡通到20周年行慶紀(jì)念的珍藏版借記卡，不斷豐富的內(nèi)容和功能為“一卡通”品牌的樹立起到了良好的作用。再比如以理財(cái)產(chǎn)品為例，針對(duì)建設(shè)銀行、交通銀行等推出的“活期優(yōu)利賬戶”，即將客戶的活期存款自動(dòng)轉(zhuǎn)換為七天通知存款使客戶在享受通知存款相對(duì)較高利率的同時(shí)又免去了到銀行做通知的麻煩手續(xù)，不足七天的存款按活期計(jì)算，招商銀行寧波分行推出了人民幣理財(cái)“日日金”計(jì)劃。該計(jì)劃的2%收益率（稅后）不但高出同業(yè)銀行“優(yōu)利賬戶”人民幣1.4%（稅后）收益率五十個(gè)百分點(diǎn)，并且按日計(jì)息，資金實(shí)時(shí)到帳。這一計(jì)劃地推出，以其明顯的收益優(yōu)勢(shì)和靈活度受到客戶的廣泛認(rèn)可并因此帶來(lái)了相當(dāng)可觀的存款額和一批優(yōu)質(zhì)客戶群體。

目前，招商銀行寧波分行面向客戶的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品除了儲(chǔ)蓄存款之外，主要有：

1.人民幣債券系列

招商銀行人民幣債券理財(cái)產(chǎn)品投資范圍為銀行間債券市場(chǎng)和貨幣市場(chǎng)金融工具，主要包括無(wú)信用風(fēng)險(xiǎn)的國(guó)債、政策性金融債、央行票據(jù)等。理財(cái)本金由招商銀行100%保證，理財(cái)收益率為固定收益率。

2.金葵花人民幣理財(cái)產(chǎn)品系列（受托理財(cái)）

招商銀行金葵花人民幣理財(cái)產(chǎn)品是其重點(diǎn)打造的理財(cái)品牌，相對(duì)于人民幣債券系列，該類產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)起點(diǎn)更高，一般為5萬(wàn)人民幣及以上，預(yù)期收益也高于債券系列。截至到2012年12月，招行共發(fā)行金葵花人民幣理財(cái)產(chǎn)品169支，其中涉及到的投資方向有：新股申購(gòu)、資金信托、代客境外理財(cái)。

3.開放式基金

目前招行代理了數(shù)十家基金公司的上百種基金產(chǎn)品，涵蓋了貨幣型、混合型、FOF、配置型、股票型等多種基金類型。

4.股票服務(wù)

目前招商銀行寧波分行與長(zhǎng)城證券、廣發(fā)證券、國(guó)泰君安證券等證券公司合作，向客戶提供全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的“銀證轉(zhuǎn)帳”和“第三方存管”服務(wù)。在客戶開立的招商銀行一卡通戶下設(shè)立一個(gè)專用理財(cái)賬戶進(jìn)行深滬交易所A、B股股票、封閉式基金和債券的買賣以及新股配售、配股等交易。

5.個(gè)人黃金買賣

個(gè)人實(shí)物黃金交易業(yè)務(wù)由招商銀行和上海黃金交易所面向全國(guó)市場(chǎng)聯(lián)合推出的個(gè)人黃金投資品種，為客戶提供上海黃金交易所入場(chǎng)交易的投資渠道。由招商銀行向公眾發(fā)布上海黃金交易所實(shí)時(shí)行情，接受個(gè)人客戶報(bào)價(jià)委托，代理個(gè)人進(jìn)行黃金交易并為投資者提供資金清算和提取實(shí)物黃金等一系列服務(wù)。

6.保險(xiǎn)

保險(xiǎn)產(chǎn)品作為重要的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)手段之一，招商銀行也為客戶提供了：投資分紅兩全型保險(xiǎn)、少兒教育保險(xiǎn)、人身意外傷害保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（汽車保險(xiǎn)）等。

7.外匯通和金葵花外幣理財(cái)計(jì)劃

招行外匯通和金葵花外幣理財(cái)計(jì)劃系列是募集客戶的外幣資金，由招商銀行進(jìn)行投資資金的投資和運(yùn)作，按照產(chǎn)品制定時(shí)約定的預(yù)期收益率到期還本付息給投資者。目前招行推出的此類品種數(shù)十支，有穩(wěn)健型和掛鉤型。

8.外匯通業(yè)務(wù)

即個(gè)人實(shí)盤外匯買賣業(yè)務(wù)，招商銀行在接受客戶委托后，即參照國(guó)際金融市場(chǎng)行情制定相應(yīng)匯率予以辦理。

9.外匯期權(quán)

招商銀行的個(gè)人外匯期權(quán)合約是客戶在根據(jù)招商銀行的報(bào)價(jià)支付了期權(quán)費(fèi)后，擁有了在未來(lái)按照約定的價(jià)格買入或賣出標(biāo)的貨幣的權(quán)利。

（三）招商銀行寧波分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的收入統(tǒng)計(jì)

近幾年，招行逐漸重視個(gè)人理財(cái)服務(wù)，加快了產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)營(yíng)銷的力度，隨著招行受托理財(cái)“金卡系列”、“金葵花系列”、“日日金系列”等產(chǎn)品的成功發(fā)行，以及招行代銷基金公司和基金產(chǎn)品種類的不斷增加，招商銀行寧波分行在銀行人民幣理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)的份額不斷提高，來(lái)自于個(gè)人理財(cái)服務(wù)方面的收入逐步攀升，并因此帶動(dòng)了行外客戶資金的轉(zhuǎn)入和產(chǎn)品到期資金的留存，儲(chǔ)蓄貢獻(xiàn)度的整體占比高達(dá)70%以上。國(guó)外商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)每年的平均利潤(rùn)都高達(dá)其利潤(rùn)總額的35%-40%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般的銀行零售業(yè)務(wù)。個(gè)人理財(cái)服務(wù)是重要的中間業(yè)務(wù)收入來(lái)源。招商銀行寧波分行2012年末實(shí)現(xiàn)個(gè)人零售業(yè)務(wù)中間收入479.38萬(wàn)元，其中個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)帶來(lái)的收入87.96萬(wàn)元，占比21.66%，由此可見雖然與國(guó)外銀行相比還有一定差距，但是已經(jīng)在個(gè)人零售業(yè)務(wù)中占據(jù)了舉足輕重的地位。

三、招商銀行寧波分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題

（一）理財(cái)業(yè)務(wù)良好的盈利能力未被充分重視

招商銀行寧波分行從2005年才開始實(shí)行向打造最佳零售銀行方向轉(zhuǎn)型的策略。轉(zhuǎn)型的過(guò)程實(shí)際上是由思想支配行動(dòng)的過(guò)程，是從總行到分行到支行至上而下的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。由于受到傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)觀念的影響，觀念的轉(zhuǎn)變需要一定時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累過(guò)程。從招商銀行2002年首發(fā)信用卡開始，與個(gè)人業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)包括信用卡、POS消費(fèi)、個(gè)人資產(chǎn)、個(gè)人理財(cái)?shù)戎虚g業(yè)務(wù)發(fā)展力度越來(lái)越強(qiáng)，但是還沒有達(dá)到一個(gè)相對(duì)平衡適合的水平。這不只是時(shí)間性的問(wèn)題，更是一個(gè)需要從銀行高層開始的政策性轉(zhuǎn)變過(guò)程。在分行對(duì)支行的考核機(jī)制中，往往將傳統(tǒng)項(xiàng)目如儲(chǔ)蓄存款量、信用卡發(fā)卡量、個(gè)人資產(chǎn)量等量化指標(biāo)作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)，而相對(duì)于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶維護(hù)率、金葵花客戶流失率、理財(cái)服務(wù)水平等方面未加以考慮。

（二）產(chǎn)品、服務(wù)方式相對(duì)簡(jiǎn)單

招商銀行寧波分行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)還停留在以銀行自我為參照而非客戶的需要。對(duì)于那些高端客戶或者有良好資質(zhì)的客戶，他們所能利用的產(chǎn)品與其他一般客戶基本沒有差別。而銀行理財(cái)產(chǎn)品又是非常容易被同質(zhì)化、被復(fù)制的金融產(chǎn)品，通常是市場(chǎng)上同期同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，招行寧波分行的差別化服務(wù)特色并沒有得到良好的體現(xiàn)。一家能作的業(yè)務(wù)，其他銀行同樣可以很快的復(fù)制，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，各行間的差異表現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品重點(diǎn)略有不同。比如，在同一時(shí)期，招商銀行寧波分行推出“金葵花外幣美元理財(cái)計(jì)劃”，保本型20，000美元起售，6個(gè)月期限稅后年收益5.1%；同樣的，民生銀行寧波分行也推出了類似的美元理財(cái)產(chǎn)品，稅后收益甚至可以達(dá)到5.2%。在西方國(guó)家，由于實(shí)施混業(yè)經(jīng)營(yíng)，銀行可以融證券、保險(xiǎn)等各種金融機(jī)構(gòu)于一體，銀行可以承銷證券、基金和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，可以直接銷售自己的產(chǎn)品。只要客戶放心把錢交給銀行，就可以很省心地實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值和增值了，這樣的個(gè)人理財(cái)服務(wù)才是真正到位的。雖然現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)銀行個(gè)人理財(cái)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新受到分業(yè)經(jīng)營(yíng)法規(guī)的制約，無(wú)法推出代理投資產(chǎn)品，但如何在現(xiàn)行金融法律框架下開發(fā)拓展個(gè)人投資服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶日趨個(gè)性化的需求，是招商銀行寧波分行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

（三）未完全建立起清晰的差異性服務(wù)戰(zhàn)略

招商寧波分行僅限于為客戶提供銀行已經(jīng)設(shè)計(jì)好的固定產(chǎn)品，還不能為金葵花客戶量身定制金融產(chǎn)品，提供特需的金融服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷能力欠缺，導(dǎo)致差異化服務(wù)不足，市場(chǎng)開拓意識(shí)不強(qiáng)，沒能主動(dòng)出擊尋找市場(chǎng)，缺乏專職的理財(cái)營(yíng)銷人員；市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位做的不夠全面、準(zhǔn)確；理財(cái)服務(wù)“金葵花理財(cái)”品牌意識(shí)需要更加深入人心。但是，隨著客戶量的增加規(guī)模的擴(kuò)大，一方面出現(xiàn)銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)速度沒有跟上客戶發(fā)展的速度，直接影響客戶對(duì)于貴賓服務(wù)的信賴和信任；另一方面因?yàn)榇嬖谥贁?shù)不達(dá)標(biāo)客戶，擁有金葵花的貴賓卡但是沒有達(dá)到最低貴賓門檻標(biāo)準(zhǔn)，但是在銀行確認(rèn)系統(tǒng)里只憑卡片確認(rèn)客戶身份還沒有用客戶資產(chǎn)來(lái)確認(rèn)客戶資質(zhì)。這樣的狀況導(dǎo)致部分高端客戶產(chǎn)生對(duì)“金葵花理財(cái)”和“金葵花貴賓”身份的不信任，也使招商銀行付出了額外的營(yíng)運(yùn)成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前招商銀行持有“金葵花”卡的客戶中，有20%的客戶日均資產(chǎn)余額沒有達(dá)到準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。如何對(duì)這一部分客戶進(jìn)行潛力挖掘工作，同時(shí)維護(hù)好現(xiàn)有高端客戶，是目前“金葵花”品牌建設(shè)的一個(gè)重要課題。

（四）個(gè)人理財(cái)經(jīng)理專業(yè)性不強(qiáng)

在招商銀行寧波分行，專門的個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理通常是由儲(chǔ)蓄柜員、信貸人員等有過(guò)一定銀行工作經(jīng)驗(yàn)的人員組成，招行寧波分行對(duì)個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的要求還沒有具體的量性指標(biāo)限制，比如學(xué)歷、專業(yè)、年齡、工作崗位經(jīng)驗(yàn)等等。這就造成了理財(cái)經(jīng)理能力參差不齊，在對(duì)產(chǎn)品推薦的同時(shí)出現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品本身的特性了解不夠清晰明白的情況。在理財(cái)服務(wù)銷售前期，理財(cái)經(jīng)理甄別客戶能力較弱；在理財(cái)過(guò)程中，服務(wù)不夠深入；在后期，對(duì)理財(cái)客戶的資產(chǎn)動(dòng)態(tài)缺乏跟蹤。長(zhǎng)期的分業(yè)經(jīng)營(yíng)使招商銀行寧波分行的客戶經(jīng)理沒有在其他金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域鍛煉的機(jī)會(huì)，他們所提供理財(cái)服務(wù)的科學(xué)性和合理性必然大打折扣。由于缺乏專業(yè)的金融人才，理財(cái)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)是個(gè)較為突出和急待解決的問(wèn)題。

四、對(duì)促進(jìn)招商銀行寧波分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的建議

（一）樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，注重品牌建設(shè)和推廣

招商銀行寧波分行對(duì)“以客戶為中心”的理解不能停留在表面狀態(tài)，要樹立為客戶終身理財(cái)?shù)睦砟睢ｃy行全體人員和全部行為都圍繞客戶，客戶的事情是銀行工作的重心；把客戶的需求和利益放在前面，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)尺；通過(guò)向客戶提供品和服務(wù)項(xiàng)目，使客戶價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，體會(huì)到招商銀行的服務(wù)物超值。繼續(xù)深入開發(fā)和挖掘招商銀行個(gè)人理財(cái)品牌優(yōu)勢(shì)和內(nèi)涵，擴(kuò)大品牌影響力，建立起自己完善成熟的品牌營(yíng)銷體系與理念，保住現(xiàn)有客戶不流失，挖掘潛力理財(cái)客戶市場(chǎng)，獲得更多理財(cái)客戶對(duì)“金葵花”理財(cái)品牌的關(guān)注和認(rèn)可從而使用招商銀行“金葵花”理財(cái)品牌，鞏固和發(fā)揮“金葵花”在服務(wù)和專業(yè)性等方面的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于“金葵花”理財(cái)?shù)慕鹂蛻簦瑧?yīng)嚴(yán)格按照資產(chǎn)的入戶標(biāo)準(zhǔn)，避免降低VIP客戶的入戶門檻而使金葵花品牌品質(zhì)受到影響。

（二）不斷加強(qiáng)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品組合與創(chuàng)新

受到產(chǎn)品開發(fā)人員素質(zhì)、預(yù)算約束和金融管制等方面影響，導(dǎo)致招商銀行寧波分行產(chǎn)品中金融創(chuàng)新較少，技術(shù)主導(dǎo)型產(chǎn)品較少。并且，作為分行層面的招商銀行寧波分行目前沒有實(shí)力也沒有能力和權(quán)利自主開發(fā)區(qū)域性的理財(cái)產(chǎn)品，只能在借助招行總行的產(chǎn)品開發(fā)模式下，結(jié)合寧波地區(qū)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)水平、客戶投資偏好等方面進(jìn)行產(chǎn)品的組合。這樣，即可滿足客戶需求保持現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，有可發(fā)掘新的潛在客戶。產(chǎn)品組合必須嚴(yán)格按照“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的思想，注重個(gè)人資產(chǎn)的安全性、盈利性和流動(dòng)性。在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的組合上，要把已有或已開辦的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品整合包裝成標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)化的產(chǎn)品。在實(shí)行整合現(xiàn)有產(chǎn)品、加快產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，加強(qiáng)多元化合作方式，培育寧波特色功能。

另外，在中國(guó)金融體制限制國(guó)內(nèi)銀行業(yè)進(jìn)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)的條件下，加強(qiáng)與本地證券公司、保險(xiǎn)公司、信托機(jī)構(gòu)等金融機(jī)構(gòu)的合作。通過(guò)同業(yè)合作，代銷代理其產(chǎn)品，豐富招商銀行寧波分行的產(chǎn)品線，把每項(xiàng)代理業(yè)務(wù)看作是吸引客戶、占據(jù)市場(chǎng)的契機(jī)。

（三）加強(qiáng)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)細(xì)分，實(shí)行差別化和個(gè)性化理財(cái)服務(wù)

第一，顧客需求的異質(zhì)性也就是說(shuō)，并不是所有的顧客需求都是相同的，只要存在兩個(gè)以上的顧客，需求就會(huì)不同。由于顧客需求、欲望及購(gòu)買行為是多元的，所以顧客需求呈現(xiàn)差異。可以說(shuō)，顧客需求的異質(zhì)性是市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)在依據(jù)。第二，銀行理財(cái)資源的有限性。招商銀行不可能向市場(chǎng)提供能夠滿足一切需求的產(chǎn)品或服務(wù)。為了進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)，招商銀行必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，選擇最有利可圖的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，集中銀行資源，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略，以取得和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

招商銀行寧波分行市場(chǎng)細(xì)分可以將客戶所處的地理位置、人的特征、社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性等因素進(jìn)行綜合考慮，以其中的一個(gè)或多個(gè)作為細(xì)分市場(chǎng)的變量將整個(gè)個(gè)人金融市場(chǎng)劃分為多個(gè)子市場(chǎng)。同時(shí)，在為數(shù)眾多的子市場(chǎng)中，結(jié)合自身的資源和目標(biāo)，選擇具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模和較好的發(fā)展前景和具有較大的贏利潛力的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)定位，對(duì)不同客戶提供有針對(duì)性、差別化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)效率，滿足不同層次客戶的不同需求。初步了解，熟悉客戶的BARMAID（職業(yè)、年齡、住址、婚姻狀況、興趣、收入、需要撫養(yǎng)的家庭成員等）信息，再深入了解客戶的需求和目標(biāo)以及客戶的金融偏好，然后長(zhǎng)期了解，不斷了解客戶新的需求，與客戶共同成長(zhǎng)。

（四）加強(qiáng)個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的培養(yǎng)

首先，招商銀行寧波分行應(yīng)注重培養(yǎng)和選拔專業(yè)的理財(cái)客戶經(jīng)理，提高理財(cái)人員的綜合素質(zhì)。招商銀行寧波分行應(yīng)該優(yōu)選一批業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)、對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)感興趣的精英員工，進(jìn)行保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)、具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)、懂得營(yíng)銷技巧、了解客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化層次的各類客戶提供理財(cái)服務(wù)。招商銀行寧波分行應(yīng)建立長(zhǎng)期持久的培訓(xùn)制度，將培訓(xùn)納入全行總體規(guī)劃。

其次，在個(gè)人理財(cái)經(jīng)理職責(zé)劃分和業(yè)績(jī)考核方面，招商銀行應(yīng)注重專業(yè)專職理財(cái)經(jīng)理的培養(yǎng)和考核，以往集市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、客戶理財(cái)為一體的客戶經(jīng)理考核制度有待剝離。寧波分行要突破考核體制與分配機(jī)制的制約，客戶經(jīng)理的成本費(fèi)用應(yīng)建立在客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系與客戶經(jīng)理給銀行所創(chuàng)收益的基礎(chǔ)之上。這就意味著必須打破原有的核算體系與分配制度。建議一套科學(xué)合理的個(gè)人客戶經(jīng)理考核分配體系，按照利潤(rùn)效益原則，根據(jù)客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)度以及客戶滿意度等確定客戶經(jīng)理的收入和等級(jí)，從政策上引導(dǎo)和激勵(lì)客戶經(jīng)理在個(gè)人理財(cái)服務(wù)上發(fā)揮最大的作用。

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作者簡(jiǎn)介：陳燕飛（1983—），女，浙江臨海人，碩士，中級(jí)會(huì)計(jì)師，現(xiàn)供職于寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院計(jì)財(cái)處。