規范化管理 親情式服務 打造長沙市中心醫院金牌團隊

楊敏

在長沙市中心醫院，有一個連續9年被評為醫院“先進集體”、多次獲評全市青年文明號、工人先鋒崗、巾幗文明示范崗、芙蓉標兵崗、五一勞動示范崗、模范職工小家的金牌團隊——長沙市中心醫院老年醫學科。在醫患關系趨于緊張、醫療環境急需改善的今天，這樣一支平均年齡30.8歲，有醫生11人、護士34人的團隊，卻始終堅持用親情式的服務和規范化的管理，在平凡崗位創造出生命奇跡，讓人生在服務社會、服務患者中綻放光芒。

一、熱愛生命，關注健康，親情服務溫暖病患

許多患者說，邁進長沙市中心醫院老年醫學科大廳，就有回家的感覺：這里的醫生護士個個笑容可掬，主動熱情，就像自己的兒子女兒一樣。在科室住院的患者，以老干部居多，他們年齡大，基礎疾病多，且內心較孤獨。為此，只要稍有空閑，主管醫生和責任護士就會“溜”到病房陪老人聊天、整體床單位、床上洗頭、修剪指甲、協助更衣、洗臉、梳頭等。為讓患者感覺溫馨舒適，科室積極開展優質服務主題年活動，舉行了“禮儀讓我們更知性、更優雅”主題活動，倡導醫護人員為患者提供更文明、更優質的醫療護理服務。為改善微妙而緊張的醫患關系，開展“醫患樂拍你我最滿意的笑臉”評選活動，患者和醫務人員踴躍參加，拍攝心目中最美、最親切、最感人的笑臉。推行“四心五聲”服務，讓優美的環境使患者舒心，優質服務使患者稱心，高水平醫療質量使患者放心，高效管理和高素養員工為患者奉獻愛心；做到患者來有迎聲，去有送聲，工作不足有道歉聲，見面有問候聲，下班有告別聲。聲聲問候，盈盈淺笑，讓患者在老年醫學科的任何角落都可以感受到家人般的溫暖和關懷。每年“五·一二”護士節，住院患者都會自發組織起來，為全體醫務人員送上鮮花和蛋糕，《湖南日報》頭版還曾刊登了贈送“親情暖人”大幅繡匾感謝科室醫護人員優質服務的感人場景。

二、規范管理，提升技術，業務過硬樹立形象

為更好地為患者服務，老年醫學科不斷加強科內人員內涵建設，定期組織培訓，每周開展業務學習，每月分層次培訓，堅持禮儀培訓，新近人員重點落實崗前培訓、實習帶教。每年科室選派優秀骨干赴國內外知名醫院研修，回院后及時與全科人員交流，傳授新技術、新方法，確保學習效果。積極開展科研，撰寫醫學論文，其中，“老年肥胖癥”的綜合研究分別獲省市科技進步獎，經國內知名老年醫學專家鑒定達國內領先水平，已率先在湘雅等多家醫院推廣引用。除嚴格落實“首問責任制”、“首診負責制”外，為方便患者，科室人員煞費苦心，設置了醒目的溫馨標識，制作了專業的《健康教育處方》，準備了齊全的病區方便箱，設立了回訪制度，定期對出院患者進行電話回訪，了解康復情況，并給予健康指導。由于服務優質，且嚴格執行各項管理制度和操作規程，建科以來從未發生過任何醫療糾紛或投訴，各項綜合指標歷年名列醫院前茅，多次收到患者及家屬的感謝信和錦旗，患者滿意率達100%。

三、倡導奉獻，展示風采，志愿服務凝聚愛心

在繁重的日常工作之余，老年醫學科還成立了專門的志愿服務組織，廣泛發動大家開展醫療保健、扶貧幫困、結隊救助、捐資助學等志愿活動，不但沒有影響工作效率，反而激發了科室成員的奉獻精神和服務意識，提升了團隊的純潔度和凝聚力。在院內，為了更好地方便患者就診，縮短交費、取藥的等候時間，科室成員主動利用休息時間到醫院門診各樓層進行分診、導診、巡查，帶領患者掛號、就醫、指導檢驗結果自助取單，代寄化驗單，提供飲水、用藥咨詢和健康教育，護送患者住院或留觀，辦理住院手續等。兒童節，志愿者還喬裝成“巧虎”為住院的小患兒送禮物。在院外，科室以醫院“愛心車友會”為平臺，定期到基層為困難群眾送醫送藥送愛心。2010年，組織車友和志愿者到醫院定點幫扶的寧鄉縣灰湯鎮雙眾小學捐款，現場募集愛心款為學校添置課桌椅及體育用品并給全校120多名孩子進行免費體檢。小年夜，志愿者帶著精心準備的過年物質和禮物來到長沙市第一社會福利院，看望和慰問孤寡老人及孤殘兒童，與他們歡度春節。去年元宵節，醫院收治了一名雙下肢完全離斷的貧困農民工，得知醫療費用沒有著落，老年醫學科又積極為其捐款。

由于堅持管理理念和服務意識的同步跟進，長沙市中心醫院老年醫學科這個團隊成為醫院醫療水平和服務水平的一面旗幟。他們用高超的醫術照亮生命，用點滴關懷撫慰病痛的心靈，用溫暖的親情消融醫患間的“堅冰”，讓一流的管理和服務體現出一流的價值。