實施電費多元化交納方式才能切實服務于民

劉仁平

隨著城鄉供配網絡有不斷改造，合表供電方式急劇減少，而“一戶一表”供電方式急劇增加，供電企業用電客戶數據猛增，供電企業的服務對象也面臨點多面廣的局面，電費回收的難度也進一步增加。電費回收是電力營銷的最末一個環節，是電力企業經濟效益的最終體現，電費回收直接關系著企業的生存和發展，而且會影響社會生活和人民生活的用電穩定。多年來，各級供電企業在電費回收過程中，發揚“三千精神”，依靠行政、法律、技術等手段，探索、總結出了多種電費回收的方法，取得了不少成功的經驗和失敗的教訓。當然，同一種收費方式，在不同地區，或者在同一地區的不同客戶身上，其效果可能大相徑庭。

因此，電費多元化交納方式才能滿足不客戶的需求，才能有效地方便客戶繳納電費，才能真正體現“服務于民”的理念，同時也能有效加快供電企業電費回收，切實達到“雙贏”效果。通過多年工作實踐，結合新形勢、新需求，我們需要進一步探索電費多元化交納方式，在方便客戶的同時，供電企業也能充分發揮電費資金的規模與時間效益。

一、服務時間充裕客戶的供電營業廳座收方式

“到供電局交電費”是多年來用電客戶心目中理所當然的繳費方式，也是我們目前采用歷史最悠久的一種收費方式。其最大優點，是順應了廣大客戶的傳統觀念，按照客戶的習慣思維方式，在柜面進行一對一的、一手交錢一手給票的交易。這種方式最直觀，客戶有疑問可以當面詢問，大多數客戶愿意采用這種方式。這種方式的主要特點，是定點、定時。由于絕大多數客戶的電費結算周期是按月進行的，而且，每月收費開始時間與截止時間最長是三個星期，這就帶來幾個方面的問題：一是收費高峰期間，營業廳人滿為患，有的甚至排隊到大門以外，排隊時間過長，極易引發客戶不滿情緒，進而產生爭吵甚至是過激行為；二是找零問題。雖然現在收費時到取整到了元級金額，但只要涉及到現金收費，必然要找零，由此帶來單筆業務耗時過長、備用零錢不足等問題，甚至出現糾紛；三是定點定時收費，客戶每月定期要到繳費點繳費，交費時間的沖突、路途太遠、忘記交費時間等問題給客戶帶來一定程度的不便；四是現金管理不便。在座收方式下，企事業單位一般交轉賬支票或銀行進帳單，而居民客戶，絕大多數交現金。這樣一來，收費點在收費期間每日積累數額較大的現金。在城市，我們可以借助銀行機構的收款車收款，但這需要支出一部分費用；而在農村，大多數營業廳收費員是在下班前將現金送存，銀行機構不健全的邊遠地區，尤其是村電工收取的電費，不得不暫時保管現金。無論是送存還是保管現金，都給收費人員、電費資金帶來很大的安全隱患。

因此，營業廳座收電費方式不僅增加供電企業人工成本，而且也增加了營業廳建設與維護成本，對客戶“不方便”、對供電企業增加了“費用”和“風險”。這種方式只能作為其他繳費方式的補充，適合自由時間充裕、辦業務順便交費的客戶，不宜大勢推廣。

二、服務特殊客戶的逐戶上門走收方式

目前存在的上門走收方式，是電費回收和優質服務工作的共同需要，與以前的走收方式相比已經發生了根本變化。其優點表現在：一是體現了想客戶所想的服務精神。對那些行動不便的長者，采取上門收費的同時，可以關心其用電情況，解決其用電中存在的困難，進一步密切了企業和社會的關系；二是邊遠農村地區，距離交費點較遠的客戶，采取上門收費方式，可解決這些客戶交費難的具體問題；三是對于那些白天很忙，沒時間交費的客戶，利用周末或晚上時間上門收費，幫助這些客戶及時交費。但是，上門收費也存在不容忽視的幾個方面的問題：首先是資金安全問題。收費員上門收費，出門需要攜帶小額現金以備找零，非常不便；收費時需要走家串巷，在農村可能要穿過人煙稀少的山區，而且收費時間基本固定，規律性很強，其人身安全和資金安全得不到保障；二是供電企業需要投入大量的人力。在目前客戶量日益增加、而且絕大多數都是小額電費的客戶，投入大量人力走收電費，其效益得不到充分發揮；三是管理不便。走收電費，需要先打印出電費發票。一旦上門收費遇到仍然不能收到的客戶，這一戶有可能到下月或更久才能收回，其電費違約金無法處理；四是如果走收客戶太多，給企業內部營銷管理上造成很大漏洞。尤其在農村，存在有農電工為完成管理臺區的線損、均價指標，在數字上弄虛作假的行為。而走收電費，正好為這些行為提供了部分可以變通的資金，為其帶來了一定程度的便利。

逐戶上門走收電費方式已存在諸多問題，在表面看來提升了供電服務水平，但對供電企業則隱藏著巨大風險，只能視情況在小范圍對偏遠、行動不便的較小群體內采用，改變這種繳費方式是供電企業必須面對的。

三、服務資金充裕型客戶的銀行劃撥（銀行代扣）方式

通過銀行劃撥電費資金繳費方式，是客戶、電力、銀行簽訂三方協議以后，客戶一次性在銀行存入多月電費，供電企業按月劃撥，減輕催費、交費的次數。就客戶而言，避免了每月到供電營業所交費的麻煩；就電力而言，提高了電費回收率，減輕了柜臺收費的壓力，避免了走收電費的風險，規范了電費資金的管理；就銀行而言，增加了其存款余額，提高了其客戶知名度，增強了與其他銀行的競爭力。但全國各省市實施效果均不理想。一是客戶轉變觀念需要一個長期的過程；二是由于客戶存款與我們劃撥電費存在一個時間差，在這個時間差以內，很容易導致我們錯催、錯停，造成誤解和糾紛，其結果就是降低了客戶存款劃撥的積極性并失去對電力、銀行的信任；三是客戶第一次可能存有多月電費，但續存時，多數客戶只愿意存入當月電費金額，催存工作難度較大；四是銀行積極性降低。居民電費儲蓄金額小，筆數多，加之銀行相應的激勵措施沒跟上，導致基層銀行職員對電費儲蓄客戶的服務質量逐步降低，客戶更愿意到供電營業廳交費；五是成本問題。由于客戶數量巨大，供電企業需要付給銀行一大筆中間業務手續費。六是客戶資金充盈度問題。受市場宏觀經濟影響，大中小企業的流動資金本來就緊張，哪有更多的錢存在銀行等著你來扣？居民客戶中的五保戶、低保戶或其他收入很低的客戶，每月的錢都計劃著在用，也不可能有更多的錢存入銀行等著你扣繳電費的。

因此，這種“銀行代扣”繳費方式對資金充裕、無時間交費的上班族等客戶適用，在經濟比較發達的地區實施效果可能更好些，是供電企業比較重要的一種繳費方式。

四、服務儲蓄型客戶的銀行柜臺實時代收方式

從電力系統和銀行系統技術層面上來說，這種方式是非常成熟的，使得用電客戶能就近、方便地繳納電費。其優點：一是方便了客戶繳費。對于距離營業所很遠的客戶，可以就近要銀行柜臺繳納電費，確實非常方便；二是拓展了收費點的數量，減輕了供電企業柜臺收費的壓力；三是由于供電企業收費柜臺現金量的減少，一定程度地減輕了現金管理的壓力；四是由于實時聯網，客戶繳費的同時在電力數據庫中銷賬，不存在時間差的問題，誤解和糾紛也少得多。但從多年來各單位的運行情況看，存在的問題也不少。一是受代收手續費較低和柜臺業務量大影響，銀行拒收現象較為普遍，原來銀電合作的銀行也逐漸取消合作；二是電力客戶在交費的同時可能會咨詢很多電價政策、電費等方面的問題，銀行職員不可能給予明確答復，特別是在繁忙的時候，有可能服務態度比較生硬，給客戶造成一種服務不好的印象。

因此，銀行柜臺實時代收電費這種方式值得商榷，但我們可以考慮與柜臺業務量小的商業銀行如農村信用社、興業銀行及其他地市自辦銀行合作代收電費，作為供電企業繳費方式的一個補充。

五、服務智能型客戶的負控預購電方式

負控預購電目前主要有兩種方式，一種是智能IC卡表式，主要用于低壓居民和非居民用電客戶，實行購電寫卡充值、插卡取電模式，屬于費控型；另一種主要是負控預購電終端，主要用于高壓供電的專線專變客戶，實行購電寫卡充值、插卡取電模式，屬于量控型。這兩種方式都要求具備預付費裝置，并要求客戶“先交錢、后用電”。顯然，這種方式規避了風險，對于回收電費的效果是十分明顯的。運行經驗表明，預付費裝置采用越多的地區，電費回收率越高。

智能IC卡預付費電表現在國家電網公司系統全面推廣應用，其優點表現在：一是準確度高。由于采用全電子式設計，集成電路等多種先進技術和工藝，內置專用芯片，使其精度不受頻率、溫度、電壓、高次諧波影響，具有優良的電磁兼容性。二是使用非常方便。通過購電卡傳遞數據，實現數據回讀，會對剩余電量報警，提醒客戶及時充值，并可以通過屏幕看到當前電量、電價、電費、余額、電壓、電流等，極大地方便了客戶。三是安全性高。在電能表內安裝有ESAM模塊，與購電卡相互做密鑰認證，保證一表一卡，每次購電只有一次輸入有效。四是避免人工抄表。避免人工上門抄表給客戶帶來的不便，同時有利于現代化管理。五是體現電力商品屬性。實行先買電后用電，改革了傳統電費收取模式，充分體現了電力商品屬性，很好地解決零散客戶繳費問題。六是方便客戶繳費。客戶可以根據自身用電量情況一次性多購電，再不用每月去交電費了，而且用多用少表計上都能實時查詢，切實做到了明明白白用電、服務于民。

盡管社會對負控預購電繳費方式存在一定爭議，但根據《合同法》有關規定，只要供用電雙方在協商一致、平等自愿的原則下，在供用電合同中明確規定了電費結算方式，包括先付費后用電這種方式，是受法律保護的。這里必須強調的是供用電合同中必須約定這種繳費方式。

負控預購電繳費方式對供用電雙方都有利，大勢推廣勢在必行，是供電企業必須主要推廣的繳費方式。

六、貼近生活圈的社會服務機構代收方式

社會服務機構代收電費，是指借助社會化服務組織（非金融服務機構）的力量為供電企業回收電費的一種繳費方式，利用其場地、人員、設備，進行聯網實時收費，主要解決城市收費柜臺和收費人員不足、客戶交費難、成本過高等問題，一定程度上可以提高電費回收率，其最大的好處是極大地方便客戶交費，是客戶身邊的繳費點。

社會服務機構較多，我們可以有針對性地選擇點多、面廣、貼近客戶生活的服務機構，如恒基偉業、環球易付、中國電信、中國移動、連鎖超市等。這些機構的服務地點就在用電客戶身邊，與客戶生活息息相連，極大地方便客戶繳費。但要重點處理好兩個問題，一是資金風險，必須實行買斷式預存資金再代收費方式；二是服務風險，必須要求收費網點按供電企業服務標準開展收費工作。

社會服務機構代收電費方式，不僅可以大大降低供電企業成本費用，也極大地方便客戶，是供電企業必須主要推廣應用的方式。

七、不間斷服務的自助服務終端交費方式

自助服務終端是供電企業或其他服務機構建設運行的一種客戶自行操作來繳納電費、查詢信息的設備。這類設備就如銀行系統的自動存取款機一樣，24小時運行，客戶可隨時隨地繳納電費。交費形式有兩種，一種用現金，另一種就是刷銀聯卡。在現已大量采用智能卡表的情況下，該終端還必須具備智能卡的讀寫卡功能，實現智能表客戶購電充值。

這種方式的實施可以采取兩種途徑，一是供電企業自建的24小時自助營業廳，一般應設置在供電營業廳旁邊、人員非常集中社區，主要用現金或銀聯卡交費；二是委托第三方式實施的銀聯POS24小時自助終端，應主要設置在居民小區內、大型商場、連鎖超市、主要街道等，主要用銀聯卡交費。這種交費方式的安全性必須考慮到，特別是晚上要提醒客戶用銀聯卡交費。

自助服務終端交費方式就在客戶生活圈內，與客戶生活、作息聯系緊密，極大地方便客戶，是供電企業必須主要推廣應用的方式之一。

八、探索新型交費方式

1、客戶端交費終端

這種交費方式的設想，就是用電客戶（包括大宗客戶、居民小戶等各類用電客戶）在家里或單位上配置自助交費終端，自助查詢供電企業綜合信息、自助交納電費等，具備銀聯刷卡、購電充值功能，實現客戶足不出戶即可交納電費。

2、手機交費

隨著手機3G、4G模式的應用，手機交費方式在個別地方已經推出，但因存在較多問題而沒有大勢推廣。因為中國手機用戶太多了，只要解決了技術上的難題，其實這是個很好的交費方式。這種方式必須能實現智能卡表用戶和普通表計客戶同時交費，具備自動充值購電和遠程控制智能卡表合閘功能，以及相關的查詢功能等。

3、INTEX網絡交費

這種交費方式就是我們通常說的網上交費。在網絡十分發達的今天，網上交費方式也非常適用于各類客戶。現已實現網上交費的有網上銀行交費、支付寶交費等，這里要說的是網上交費功能的拓展，就是實現智能卡表客戶網上交費功能，即網上充值購電、遠程寫入表計和遠程合閘功能。這種方式必須要求供電企業建立安全、可靠、有效的用電信息采集控制系統，這個系統在各地已初步建立，實現遠程充值購電指日可待了。

這些針對不同交費習慣和不同類型客戶推出的交費方式，完全貼近客戶實際，將為客戶提供更多的選擇余地，才能體現供電企業“服務于民”的服務理念，在保證社會和諧的基礎上，把電供出去、把費收回來，不斷提升社會形象，取得更高的經濟效益。