更好服務客戶：從轉型開始

IBM的百年發展歷程并不是一帆風順的。從上個世紀60年代開始，公司規模和人員過快增長，給其管理帶來了許多難以預料的困難和麻煩。加之IBM硬件項目的投資和運營規模過大，而且由于IBM 的策略相對集中于大型企業客戶群，規模效應不佳，更是加重了其經濟負擔。到了上個世紀90年代初，外部競爭加劇，PC的銷售利潤大幅度下降。1992會計年度虧損為49.7億美元，創造了當時美國歷史上最大公司年損失的紀錄。

由此，IBM開始重新認識IT產業的規律，洞察到服務行業的廣闊機會和市場前景，決定對經營活動進行重大調整——從硬件產品轉向軟件和服務，以更好地引領客戶價值創造。2002年，IBM收購專業咨詢服務公司普華永道（Price Waterhouse Coopers）旗下的咨詢子公司PwC Consulting，一次性地吸取了后者在客戶關系管理（CRM）和企業資源規劃（ERP）等復雜商業應用方面擁有的更專業的商業知識；2004年，IBM將PC業務出售給聯想集團。一系列的資本運作，標志著IBM從“海量”產品向“高價值”服務的全面轉型，把業務重點放在推動企業軟件應用、業務咨詢和服務方面。同時，有側重地加大高端計算機硬件和高價值的芯片技術研發。

在過去10多年中，IBM堅持以全球大視野進行著全球資源的大布局，以服務整合全公司相互割裂的部門和產品線，完成了從IT產品提供商、服務提供商到整體解決方案提供商的華麗轉型。遍布全球的IT服務，尤其是針對大型企業和政府客戶所提供的IT服務，不僅提供自主產品的售后服務和產品增值服務，而且不斷拓展和開發服務能力和贏得市場，包括戰略外包、業務流程外包等，提供脫離產品的專業服務已經成為IBM戰略性突破的增長點，現在每年為IBM帶來超過600億營業收入。