誠信經營贏客戶 創新服務揚品牌

馮勝剛　薛瑞婷

“記得給客戶擰好油箱蓋，小心別劃了客戶的車門，加油站再準備些一次性紙杯吧，天熱了怕不夠用……”千峰北路加油站站長王鳳英在加油現場忙不停地指點著員工，在石油公司干了十多個年頭的她依然保持著年輕人的活力和熱情。

竭誠服務 贏得客戶滿意

千峰北路加油站位于太原市萬柏林區興華街與千峰北路交叉口，處于城區邊緣，周邊廠礦企業少，居民區多，獨特的地理位置決定了加油站客戶大多是周邊私家車客戶。

一天早晨，加油車輛絡繹不絕，加油員們在車輛中穿行忙碌。只見加油員小劉憋紅著臉對97號加油機旁的一位顧客說：“師傅，油已經給您加滿了，麻煩您把油錢付一下。”“我已經給了你呀，300塊。”這位司機大聲嚷嚷道。“師傅，您還沒給，剛才我去給您打發票了，沒收您的錢。”小劉解釋著，“你們加油站怎么這樣，收了錢說沒收，以后還怎么在這加油啊！”

正在忙碌的王鳳英聽到客戶的叫嚷聲，眼看這位師傅有些惱火了，她趕忙來到加油機旁。

在問清事情原委后，她笑著對司機說道：“師傅，估計是我們的加油員記錯了，您說給了錢肯定是給了，歡迎下次再來我們加油站，耽誤您時間了。”加油員小劉眼睜睜的看著司機開車走了，委屈地哭了，“站長，他真的沒給錢……”王鳳英笑著說道：“無論客戶多么刁蠻和無理，我們也要給予充分的尊重和信任。”“可是……”“別擔心了，那錢我給你墊上，趕緊加油吧，排隊加油的車都這么多了。”她笑著拍拍加油員的肩膀說道。轉身，她又去梳理等候加油的車輛了。

沒想到中午的時候，小劉又看到上午加油的那位客戶了，“站長，你看，那師傅又回來了。”王鳳英迎上前去，“師傅，您有什么需要幫助的嗎？”“哎呀，大姐，真是對不住你呀，上午我是真的加了油沒給錢，我開車去買東西的時候，發現我把加油準備給的錢放在外套口袋里了，當時沒發現，以為付過錢了，真不好意思。”司機摸摸頭發，歉疚地說道。“沒關系，誰也有個忘事兒的時候，您以后常來我們站加油就是對我們最大的支持。”王鳳英笑著說道。“好好好，一定一定，我就住這附近，我叫我附近的朋友也來咱這加油，中石化的服務就是好呀！”說完，司機帶著滿意的笑容離開了。

“與客戶多溝通，加強服務，主動解答顧客的疑問，積極協助客戶解決問題。使生客變成熟客，熟客變成朋友，朋友帶來更多顧客。”多年來，王鳳英始終踐行著這種工作理念。

正是憑著這種理念，近三年來，王鳳英把周邊居民區近百戶零散客戶發展為固定客戶，每天汽油進站車次達1500輛次，柴油進站車次達300輛次。

精細服務 辛勤換來回報

在現場客戶開發和維護方面，王鳳英有自己的思路和辦法。

去年夏天，興華街封閉施工，加油站銷量受到極大影響。生性好強的她先是在加油站出入口醒目位置立了牌子：道路封閉施工期間加油站正常營業。

同時她準備了多個方便油桶，對加油員說：“車進不來，咱們就送出去。”在道路施工的一個多月里，王鳳英帶領她的加油員來來回回為周邊居民司機送油，這些客戶都對加油員們豎起了大拇指，“你們真是服務到家啊！”憑借這種對工作的堅持，施工期間千峰北路加油站日銷量也達到了近20噸。

今年，太原市大規模城建改造，由于漪汾街施工，加油站車流量明顯增多，王鳳英觀察來來往往的車輛，發現“新面孔”車輛來站加油的次數明顯增多了，于是王鳳英主動上前和客戶溝通。

通過交流她了解到，該車是興華街派出所的車輛，所里共有公車十余輛，以前固定在一家社會加油站加油，現在由于修路過不去了，改道來這邊加油。“覺得咱們油怎么樣？”王鳳英趕忙了解客戶的態度。

“加了幾次，感覺質量還不錯。”看到這位客戶對中石化的油品品質還是很滿意的，她順理成章地向客戶介紹了IC卡充值促銷活動，并把興華街派出所發展成了加油站的固定客戶。

憑借著她敏銳的洞察力，道路修路期間，她為加油站發展了多個公務車固定客戶。

延伸服務 追求領先一步

“再忙也不能落下服務；室內外衛生要及時打掃干凈；24小時供應開水，免費為車輛加水。”王鳳英每天利用早班時間，對員工強調落實這些要求，保證了該站高標準的服務質量。

王鳳英善于把握客戶的心理和需求，積極開展針對性服務。遇到大型的柴油車輛過來，她總是招呼著顧客“不光加滿油，還讓客戶加滿水”。

今年6月，她新換了水龍頭，方便客戶快速加水。

“絕不耽誤客戶的時間”是她對客戶的又一承諾。隨著加油車輛的逐漸增多，難免會有一些車輛出現等待加油的現象。

鑒于此，王鳳英告誡員工要特別注重對車輛的合理疏導，及時正確引導現場車輛，保證車輛流動有序，提高效率，使客戶能夠在最短的時間內享受到我們最優質的服務，不讓客戶因等待加油而流失。

加油站的管理，就是從最小的事情做起。王鳳英總是這樣時時刻刻要求自己。

一塵不染的辦公設備，整齊劃一的文件盒、物品柜；規范的制度牌、文化欄、標示牌；場地干凈無雜物，堆頭整齊美觀。

一眼望去，就給人以親切舒適的感覺，無論何時進入加油現場，總能給人留下清潔舒爽的感覺。

“在日趨激烈的市場競爭中，我們永遠不能因為領先一點而驕傲自大。”王鳳英總是這樣告誡自己。

她心中裝著客戶，不斷創新服務方式，用實際行動換來了客戶的贊揚和追隨，為中石化品牌增添了新的色彩。