陳艷秋
門診是醫院服務窗口單位,門診整體服務工作體現著醫院的醫療水平、整體風貌及人文關懷,是展現醫院服務理念的前沿陣地,隨著醫院知名度的不斷提升,門診量的不斷增加,門診掛號、候診、收費、取藥時間長,而看病時間相對短的問題越來越突出,這不僅給患者的健康帶來影響,同時也是經常導致醫患糾紛的原因之一。以往傳統的門診就醫模式已越來越不能適應患者的多種需求,做好門診“一站式”服務工作及流程改善,不僅提高了門診的工作質量和效率,更是大大增加了病人的滿意度。
廣東省佛山市第一人民醫院是一所大型三甲綜合性醫院,門診具有人流量大、時段性明顯、患者層次參差不齊、需求多樣、醫療服務要求高等特點。而門診整體服務工作體現著醫院的醫療水平、整體風貌及人文關懷,是展現醫院服務理念的重要窗口。近年來隨著醫院知名度的不斷提升,越來越多的外地病人慕名而來,門診看病就醫難的問題越來越突出,傳統的門診就醫模式已越來越不能適應患者的多種需求。在以往的病人就診過程中,存在著門診掛號、候診、收費、取藥時間長,而看病時間相對短的問題,這不僅給患者的健康帶來影響,同時也是經常導致醫患糾紛的原因之一。為了緩解上述矛盾,醫院自2011年1月成立了大型門診客戶服務中心,在門診醫療服務過程中推行“一站式”服務,增加了更多的服務內涵,業務范圍廣、便民措施多,包括預約掛號咨詢、預約各種檢查、術前綠色通道服務、門診疑難病會診、便民服務、客戶滿意度管理(包括投訴的處理)等。……