醫院門診實行“一站式”服務及流程改善的探索

陳艷秋

門診是醫院服務窗口單位，門診整體服務工作體現著醫院的醫療水平、整體風貌及人文關懷，是展現醫院服務理念的前沿陣地，隨著醫院知名度的不斷提升，門診量的不斷增加，門診掛號、候診、收費、取藥時間長，而看病時間相對短的問題越來越突出，這不僅給患者的健康帶來影響，同時也是經常導致醫患糾紛的原因之一。以往傳統的門診就醫模式已越來越不能適應患者的多種需求，做好門診“一站式”服務工作及流程改善，不僅提高了門診的工作質量和效率，更是大大增加了病人的滿意度。

廣東省佛山市第一人民醫院是一所大型三甲綜合性醫院，門診具有人流量大、時段性明顯、患者層次參差不齊、需求多樣、醫療服務要求高等特點。而門診整體服務工作體現著醫院的醫療水平、整體風貌及人文關懷，是展現醫院服務理念的重要窗口。近年來隨著醫院知名度的不斷提升，越來越多的外地病人慕名而來，門診看病就醫難的問題越來越突出，傳統的門診就醫模式已越來越不能適應患者的多種需求。在以往的病人就診過程中，存在著門診掛號、候診、收費、取藥時間長，而看病時間相對短的問題，這不僅給患者的健康帶來影響，同時也是經常導致醫患糾紛的原因之一。為了緩解上述矛盾，醫院自2011年1月成立了大型門診客戶服務中心，在門診醫療服務過程中推行“一站式”服務，增加了更多的服務內涵，業務范圍廣、便民措施多，包括預約掛號咨詢、預約各種檢查、術前綠色通道服務、門診疑難病會診、便民服務、客戶滿意度管理（包括投訴的處理）等。……