拆分的保障：阿里的價值觀與組織理念

常揚（劉墉）

阿里的價值觀被稱作“六脈神劍”。六脈神劍分成三個層次：第一個層次是核心的判斷標準，阿里為什么存在？讓天下沒有難做的生意，這個核心價值觀說的是客戶第一；中間層次是兩個關鍵詞：團隊合作和擁抱變化，講的是我與他人、個體與環(huán)境的關系；最下面一層是激情、誠信、敬業(yè)，這是個體成長與自我發(fā)展的要求。

讓天下沒有難做的生意

馬云來自浙江。浙江小商戶特別多，他就想幫助小商戶做生意，讓天下沒有難做的生意。比如，馬云最早做B2B是因為當時中國的外貿比較難做，搭建一個外貿信息平臺，讓需求方與產品的供應商能夠建立聯(lián)系，無論商業(yè)邏輯還是架構都很簡單。

2003年，阿里做了淘寶。淘寶做到規(guī)模比較大的時候，我們發(fā)現(xiàn)消費者的需求、商戶的需求在分化。一些消費者與商戶尋求一種更確定的品質和服務，于是阿里就一拆四，變成了淘寶、淘寶商城（天貓）、一淘，以及聚劃算。

當時淘寶在電子商務市場份額非常大，是一件絕對的寶貝，要拆分，大家心里實際上都不太情愿。馬云和我們說，一拆四就是要“讓天下沒有難做的生意”，在商業(yè)社會里，淘寶占這么大市場份額，對整個電子商務生態(tài)不健康，我們可能會限制電子商務的發(fā)展。

支付寶的發(fā)展，也是“讓天下沒有難做的生意”思路的延續(xù)。

三年來，我和馬云開過大大小小很多次會，沒有一次沒聽他提到“讓天下沒有難做的生意”這句話。前一段時間阿里正式成立地網（菜鳥網絡），馬云對那件事情特別積極，雖然地網只有十幾個人，但每次開會馬云都去，每次都談“讓天下沒有難做的生意”。

團隊合作和擁抱變化

強調團隊合作是阿里的生存之道。今天互聯(lián)網的復雜程度，已經不能靠一個人或者一種模式做出來，很多產品是靠不搭界的團隊或者業(yè)態(tài)合作做出來的。比如，菜鳥是什么呢？是商業(yè)地產，或者叫物流地產與互聯(lián)網的結合。不搭界的事情可能會產生一個非常獨特的業(yè)態(tài)，這就是創(chuàng)新。

擁抱變化也是阿里的特點。阿里去年一共有2萬多名員工，全集團有22000次調動，平均每個員工都差不多有一次調動，包括部門內調動、部門間調動、各個BU之間的調動。擁抱變化是一個互聯(lián)網組織非常重要的能力，也是一個人非常重要的能力。

我們認為，這兩個特質是最重要的，它比個人的聰明、智慧、肯干還要重要，因為它是互聯(lián)網時代的特征。

我們如果看到一個組織變化的可能性小了，也就是更僵硬的時候，我們就要搞一搞，讓它更柔軟、更靈活。我們去年做了組織部輪崗，組織部里都是公司負責比較重要工作的人，有自己的業(yè)務規(guī)劃、執(zhí)行團隊，平常要調一個人太難了。去年，有十幾個組織部的人，我們早晨起來通知他們來開會，然后對他們說，下午你們就會挪到另外一個地方去了。輪崗之后，我們發(fā)現(xiàn)組織的活力在擁抱變化當中提高了很多。

在擁抱變化里，我們也提倡更普通的同學，不應該完全服從組織調動，這樣不是互聯(lián)網公司，但是我們希望所有人都能在組織里找到自己合適的崗位。所以，我們從前年開始推出一項政策，只要你在本崗位干滿半年，就可以轉崗，而且你的老板不能阻檔你。

激情、誠信、敬業(yè)

激情、誠信、敬業(yè)，是個體自我發(fā)展的要求，但是不能沖破商業(yè)行為準則的底線。比如誠信，2011年，阿里B2B有一些員工造假，約90名員工被開除，其中有些員工在阿里做了很長時間，而且也非常熱愛工作。

價值觀最重要的是：在關鍵時刻，你是不是能堅持。阿里在每年或者每半年做的績效評估里面，是考核價值觀的。以前，阿里的業(yè)務與價值觀的達成結果各占一半權重，去年我們改為“四三三”，在對管理者的考評中，40%看業(yè)務達成，30%看團隊情況，30%看你自己的價值觀。價值觀是你跟別人打交道，別人體會到的東西，不是由你自己評估，而是你的團隊成員給你評。

阿里的員工很多，有各種各樣的特點。我們非常希望阿里變成一個更包容的公司，頂層價值觀是共通的，而每個人是不一樣的。

客戶第一，員工第二，股東第三

客戶第一，員工第二，股東第三，這也是阿里特有的文化。

先說“客戶第一”。每年所有的BU都會和馬云一起討論今年想做什么。馬云在做判斷時總說，你做這個事情，第一，能給客戶帶來什么價值；第二，為什么是你帶來這個價值；而不是別人？如果別人能帶來價值，你就不要干了。

前年，一個新產品上線，內網上出現(xiàn)了一個帖子，說這個產品特別“坑爹”，底下的話說得都很難聽。我們開始覺得很氣憤，對同事怎么能這么說話，但是后來就感覺到，我們的兩萬多員工也是自己產品的使用者，因為非常愛自己公司的產品，所以愛恨交加的感情特別強烈。后來，阿里根據(jù)這件事在“阿里味兒”開通了一個客戶提升頻道，所有產品投訴只要在客戶提升頻道出現(xiàn)，24小時以內必須有人回復。在這個頻道里，產品和運營部門都收集到了很多非常有用的信息。

“客戶第一”這種觀點，除了內網，還有很多種方法可以落到實處。我們以前在支付寶大樓里，把客服投訴系統(tǒng)連到電梯的電視里面，員工坐電梯的時候也能知道，此時此刻客戶投訴最多的問題是什么。

然后說“員工第二”。馬云是一個思維特別活躍的人，一次，他和聚劃算的老大說，你應該這么干，但聚劃算的老大說，馬總，我覺得應該那么干。最后，馬云會相信對方的判斷。馬云說，我就是要看看你們，是不是有自己真正相信的東西，如果你有相信的東西，你才會堅持。

“股東第三”怎么體現(xiàn)？做聚劃算時，我們想讓它能在短期內賣出去非常多的商品。馬云說，這沒什么意思，我從現(xiàn)在開始對你們只有一個要求，到年底時，你們能不能賣出一些東西，讓我都覺得，“哎呦，聚劃算還能賣這個東西”。所以，很多時候阿里考核的不是利潤等符合股東短期利益的指標，而是要能滿足客戶的獨特價值，只有這樣，股東的長期利益才能得到保證。

在阿里做事情，要使命必達，但是也需要有一種柔性的東西作為使命必達的對沖，這就是阿里文化中的“有情有義”。每年5月10日（淘寶成立日），我們都有家長會，邀請員工的家長，包括愛人帶著孩子到公司參觀。

阿里員工平均年齡29歲，他們在干什么呢？找對象、生孩子、買房子，人生最重要的幾件事。我們搞過很多相親活動，包括在內網上舉辦活動。浙大辦的幼兒園非常好，我們就跟它簽約，在阿里的新園區(qū)合辦一所幼兒園。員工買房子，阿里可以給一些無息貸款，幫助他們更容易交首付，但是不會自己建房子分給員工。

我們不會把阿里變成一個高福利的地方，而是希望員工通過自己的努力來創(chuàng)造財富。在你努力的過程中，有些關鍵的事情我們幫一幫是應該的。

黑馬營學員

“六脈神劍”對阿里的幫助有多大？它有壞處嗎？

張霞（阿里巴巴原人力資源總裁）

這個世界上什么事都有壞處，不要想著便宜都能讓你占了。“六脈神劍”在阿里發(fā)展中起到了非常大的作用，第一，客戶第一；第二，團隊合作；第三，擁抱變化。創(chuàng)業(yè)公司變化太快了，如果是不喜歡變化的人就會整天抱怨，團隊都是負面情緒。

在阿里，有些核心崗位的人能力一般，就是價值觀好，而能力一般不會成障礙。當然，有得必有失，“六脈神劍”價值觀的缺點是不那么能力取向，這個世界上很多人靠能力走天下，就會覺得有點難受。阿里內網特別開放透明，員工什么帖子都可以發(fā)。我們現(xiàn)在在看，怎么讓阿里的文化更多元，企業(yè)更有活力，每個人各得其所。