好設計與好管家

James De Angelis

好的設計就像好管家一樣，對顧客無微不至的貼心，需要時很快出現，不需要時又能遁形。

當我們使用一款好產品時，感覺會是像享用禮賓服務似的。這時提供禮賓服務的“管家”會認真地帶領你去熟悉新地方，讓你感覺像在家一樣。它總會很聰明很討巧，當你需要時它才出現。

設計和設計師也像這些禮賓服務一樣。當然，設計師沒法做到一對一地對每位顧客進行指引。但創作出的產品卻可以服務他們，讓顧客覺得我們一直都在。

以下這些思考方式有助于我們把設計做得更好：

以人為本：從人，而不是從問題出發

蝙蝠俠的管家阿爾弗雷德總是無微不至，在恰當的時候給他最適當的建議和支持，甚至都不需要他主動提要求。這是因為阿爾弗雷德，對他非常熟悉。

而說到用戶體驗設計過程，我們就要像阿爾弗雷德了解蝙蝠俠一樣，了解你的受眾人群，只有了解了你的目標用戶，你才能知道后續問題的解決方案。

比如，你的主要用戶是50歲以上的小白用戶。那你的解決方案或者設計，就和目標用戶是科技感十足的青少年截然不同。如果是直接從問題入手，最后就會生成統一的解決方案。然后你會說服那些目標用戶，說明你是針對他們而設計，專為他們解決問題的。

當然，你也能在分析數據后得到你的目標用戶和他們的需求，但其實，最有魔力的方案并不是來自于數據，而是來自于對人的關懷。這種感同身受是很難教會的，它不可觸摸。但能“透過眼睛去讀懂他人”，才是作為一個好管家或是好設計師的核心所在。

先為別人而不是自己解決問題

我們每天會看到很多創業公司犯的一些錯。它們關心的是自己的商業模式，而不是關心人，關心用戶。

它們每天都忙于追逐自己的商業目標和增長率，而忘記了商業本身先是要為解決顧客的實際問題。如果只關注自己，并由此引導設計，這樣沒什么東西是可持久的。博客托管服務提供商Squarespace在這一點就做得很不錯。它并沒有像其他服務那樣，先要注冊才能體驗。而是允許你直接試用它的模板，選定之后，它才給你引導注冊流程。

“管家”要先考慮他的顧客

在飯店吃飯時，一個好的服務員，是絕對不會為了向顧客展示他好看的銀具瓷器去打擾顧客用餐的。而在設計中，內容正是那道主菜。

當設計師只為了炫技，而不是為了去滿足別人的需求，這會被指責的。這又回到了一個好設計的核心：對我們的用戶表以關懷，站在他們的角度考慮問題，先為他們考慮，而不是我們自己。

需要時立刻出現，不需要時別干擾

在一些優質餐廳，它們共通的具有優質體驗感受的一點就是，每當你轉身時，總會有人迎上來為你提供服務，讓你感受到優秀品質的服務。而Google Now就是這樣一個“有品”的產品，它會自動為你呈現和你相關的信息。

最好的技術在你不需要的時候會遁形，而當你想要時就會立即出現。但事情總是會有相反的一面，如果服務過度設計的方案恰恰會起到相反的作用，到頭來還不如不做。

因為太多的引導和提示幾乎可視為是一個糟糕系統的信號，或者說就像一個只為更大額度小費而過度殷勤的服務員。

給點小驚喜

當蝙蝠俠陷入困境時他從不會想到阿爾弗雷德會給他突如其來的智慧和指引，幫助他脫離困境。這些都是在做超乎預期的事，谷歌其實本不用在下拉菜單中放入彩條的，但它就加了這個小動作，給予你初次使用時的驚喜。

不只是燕尾服和白手套

最后，你會發現其實說什么不重要，而是怎么說才重要。適當的時候說合適的話也會把一切變得不一樣。當人們在交流時，不僅僅是話語起作用，肢體語言和語調也都在表達情感。

設計也是如此，設計是新和舊的平衡表達，設計也可以重組手中的問題。最好的設計師都是先對他們的顧客忠誠服務的，以他們的需求為優先，然后用恰當的方法去滿足他們。