現代物流業末端服務與質量體系研究

孫燕　薛原

摘 要：隨著電子商務平臺的迅猛發展，極大地帶動了現代物流業的進步，將物流業的內涵進行了豐富?，F代物流業的末端服務的質量高低對現代物流業整體具有重要影響，因此，建立現代物流業末端質量服務研究研究體系刻不容緩。本文通過研究現代物流的三種配送模式，研究物流末端服務的內容，建立了兩種物流業末端服務質量評判體系，以應對不同的物流配送要求。

關鍵字：物流、配送模式、評判體系

中圖分類號：U652.1+2 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2013）-12-0157-02

一、引言

傳統物流一般指產品出廠后的包裝、運輸、裝卸、倉儲過程。而現代物流體系主要指的是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務[ ]?，F代物流是一種主動式的服務，通過實施標準化服務，建立物流的信息實時追蹤管理系統，構建全球性的服務網絡，完成了物流的增值服務，使現代物流業有傳統的離散狀態變成了一個服務標準化、物流聯動式、信息透明化綜合物流體系?，F代物流的發展迅猛，但是基本上形成了基礎環節的標準化操作和整體系統的綜合化調控與運營管理。

現代物流業使社會物流與企業物流有機結合在一起，從采購物流開始，經過生產物流，再進入銷售物流，主要包括：包裝、運輸、倉儲、裝卸、加工、配送等環節。在上數諸多環節中，配送環節處于物流鏈的末端，但是對于現代物流業的影響和意義重大。物流業末端環節的良性發展對現代物流業長遠發展的基本保障。在剛結束的“雙十一”電商促銷活動中，快遞的數量預計在7000萬件，中國物流配送企業需要一個月左右的時間才能完全配送完畢。對物流配送來說是一個巨大的挑戰，因此，研究現代物流末端環節的質量評價體系具有現實意義和對現代物流業的健康發展具有指導作用。

二、現代物流企業末端服務質量體系

（一）、現代物流企業末端體系現狀

隨著淘寶、京東商城等電子商務平臺的快速發展，極大地促進了現代物流配送環節全面發展和配套設施的升級。目前，主要有以下幾種配送方式：自營物流模式、第三方物流模式和共同配送模式。

1.自營物流模式

自營物流模式本質上是傳統企業物流部門的網絡化運營。企業自建倉儲中心和配送點，根據客戶需求，由配送中心或配送點配貨并送貨上門。這種模式系統化程度高，物流配送效率高，商流與物流易于統一協調。由于配送人員同時也是企業員工，可以實時收集客戶信息，提高企業的適應性。但企業自營物流需要大量前期投資，并要在運營中對物流相關部門和人員進行跨區域管理。在滿足企業內部生產材料供應、產品外銷、零售廠店供貨或區域外市場拓展等企業自身需求方面卻發揮了積極作用。但是，由于消費者地域分散、單筆交易規模小等因素的制約，企業自營物流存在物流規模效應門檻、物流成本高的問題。

2.第三方物流配送模式

第三方物流模式是指交易雙方把自己需要完成的配送業務委托給第三方來完成的一種配送運作模式。采用這種模式不需B2C企業進行物流相關設施的投資，可以充分利用第三方物流企業的先進物流設施和專業經驗進行規?；锪鞑僮?，商流與物流的分離使電商企業更加專注于自己的領域。同時，第三方物流公司針對物流企業不同的、不斷變化的配送要求和信息技術等需求，能夠憑借專業化運作，以一種快速、更具成本優勢的方式滿足這些需求。

為了實現第三方物流的高效快捷服務，需要現代物流系統的通力合作，包括：設計物流系統、電子數據交換能力、報表管理、貨物集運、信息管理、倉儲、咨詢、運費支付和談判等多項內容。與此同時，優秀的第三方物流供應商還擁有為物流企業提供滿足潛在顧客需求的能力，從而使物流企業擴大市場的影響力。與自營物流相比較，第三方物流的不利因素主要有：現代物流企業不能直接控制物流職能；不能自主跟蹤貨物供應的準確及時和可靠性；不能掌控物流服務的質量和用戶的認同感以及現代物流企業的美譽度等。

3.共同配送模式

共同配送模式指為提高物流效率，多個物流企業在配送中心的統一計劃、統一調度下展開的配送。主要包括兩種運作形式：一是由一個物流企業對多家用支持服務內容戶進行配送，即由一個配送企業綜合某一地區內多個用戶的要求，統籌安排配送時間、次數、路線和貨物數量，全面進行配送；二是僅在送貨環節上將多家用戶待運送的貨物混載于同一運輸工具上，然后按照用戶的要求分別將貨物運送到各個接貨點，或者運到多家用戶聯合設立的配送貨物接收點上。

采用共同配送模式，企業間可以分享幾個方面的好處：達到配送作業的規模經濟效應，提高物流作業的效率，降低企業營運成本；投入資源少，節約大量的資金、設備、土地、人力等；使得物流企業可以集中精力經營核心業務，做大做強；同時，節省了大量社會資源，形成社會資源的有效利用和環保低碳的產業發展。但缺點是不同企業在經營理念、管理水平、企業文化等有差異，在作業的協同和利益沖突上有待解決。

（二）、現代物流企業末端體系結構

圖1 現代物流末端體系結構圖

現代物流業末端服務體系主要包括以下幾個方面：

1、便利服務內容，主要包括：費用支付形式的多樣化，服務手續的便捷化，服務網點設置的合理化，溝通渠道的多樣化，物品提貨與配送的便利化等內容。

2、核心服務內容，主要包括：處理投訴的反應速度，員工的服務質量，企業服務水平的穩定性，服務質量的安全性，對于臨時性要求的應對性，服務內容的合理性，服務內容的時效性等內容。

3、服務內容支持體系，主要包括：物流信息技術的支持，物流運輸技術的支持，物流包裝技術的支持等內容。

其中，便利服務內容是物流配送企業的發展基礎和存在的首要條件，只有物流的配送體系的便利化程度較高，便利內容高度服務適用人群的習慣和要求，企業的配送工作才能展開。其次是核心服務業務，物流配送企業的核心內容就是物品的快速準確安全的送達和提取。只有建立合理的制度和嚴格的獎懲措施，才能有效的保障物品的快速準確安全的送達和提取，使得物流企業存活下去。最后，是物流配送業務的支持體系，要完成物品的高效安全的送達和提取，就必須有包裝、物流信息、運輸技術等多方面保障技術的支持，沒有諸多保障技術的支持，就不能完成物流企業的配送工作。

三、現代物流企業末端體系服務質量評價體系

由于不同人群對物流的要求不同，一種評判是基于價格因素，只要求價格低廉而對物流的配送速度作為次要考慮因素，配送物資的時間價值較低。一種評判是基于物品的時效性，對物資的配送時間要求較高而不考慮配送價格，所配送物資的時間價值較高，在國內外學者的研究成果的基礎額上，本文將建立兩類現在物流企業末端服務體系評價體系，分別從不同的出發點來評判現代物流末端體系服務質量。

（一）、基于顧客的現代物流末端體系服務質量評價

由顧客角度出發度量物流企業服務質量的9個指標，并建立了現代物流企業服務質量評價體系，如圖2。

整個體系包括多個過程，在顧客的立場出發，將整個體系按照：顧客的需求---服務實施過程---顧客感受的主線建立，在每個過程中分別建立進行要素分析，關鍵指標控制，指標測量分析，同時根據反饋系統，進行逐步的改進并再次測量，指導顧客完全滿意。在表1中已具體的指標列舉出來了便利服務內容和核心服務內容，并且需要根據服務對象的不同，顧客的核心要求不同，實施的進行改進。

（二）、物流完整度的現代物流末端體系服務質量評價

由物流完整度的角度出發，度量物流企業服務質量的7個指標，本文建立了現代物流企業服務質量評價體系，如圖3。

基于物流完整度的現代物流末端評判體系，主要在在物流企業的訂單完成之后，物資運輸、倉儲、配送等流通的過程，包括企業物流和社會物流。企業訂單完成之后，物流配送體系要快速、準確、完整、安全的將訂單內容進行配送。在配送過程中，對于實際物資，要保證物品的完整無缺，減少因為配送不當而產生的損失和損耗，特別注意時效性指標和貨物質量指標。而對于虛擬物品，主要指信息和其他服務，則要保證其安全，不能流失或是被第三方截獲，給定單雙方造成經濟和其他損失。在配送環節中如果產生損失，配送企業則應該根據合同中的賠償內容，迅速進行賠償認定和賠償進行，提高顧客滿意度。

四、小結

本文通過研究現階段我國三種不同的物流配送模式，分析現代物流末端質量服務的內容，建立了兩種出發點不同的現代物流末端服務評判體系，來應對不同要求下的物流末端服務質量評判。但是，現階段我國物流業發展迅猛，物流末端體系內容也在不斷地擴充和豐富，末端服務評判體系也需要不斷地豐富和改進，才能適應不斷發展的現代物流業。

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