北恒有限公司辦公桌椅推銷實踐研究

王珊珊　張平

摘 要：本文在總結北恒辦公桌椅的銷售模式基礎上，總結了活動展開調研，分析推廣中存在的障礙，并提出相應的對策，對中小微企業的網絡推廣提供一定的借鑒意義。

關鍵詞：網絡；推廣；客戶滿意度

中圖分類號：[TN711.1] 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2013）-12-0262-01

一、研究背景

北恒辦公桌椅推銷活動過程中有如下幾個問題，推銷工作當前存在著效率低下、消費者少、成本較高等，針對企業所遇的困境提供幫助成為關鍵任務。常規的推銷手段在北恒辦公桌椅的推銷活動中不見明顯效果，應利用網絡推銷的方式進行解決。基本研究思路為：首先了解北恒辦公桌椅的銷售模式，其次搜集資料 ，提出研究發現問題，最后提出解決方案并修改方案之后實施。

二、北恒有限公司辦公桌椅銷售模式、存在的問題及原因分析

（一）銷售模式

北恒辦公桌椅的銷售模式為傳統銷售模式，實體店銷售。傳統的銷售模式是最廣最普遍的銷售模式，隨著傳統銷售模式的發展和競爭越來越激烈，企業會出現越來越多的促銷活動和手法，如打折、體驗式、月供、送禮物等等各種各樣的手段。

（二）存在的問題

1、忽視客戶關系管理

客戶關系管理是企業選擇和管理客戶以達到對客戶價值不斷優化的企業戰略。通過調研發現，北恒辦公桌椅在推銷過程中，未能有效地實施客戶關系管理管理工作，致使在開發潛在客戶，鞏固現實客戶過程中進展困難，失去了重要的客戶資料，對于未來的市場開發產生了較壞影響。

2、客戶信息數據采集環節薄弱

北恒公司在推銷辦公桌椅過程中，都不會詳細收集客戶信息。盡管偶爾采用傳統方法記錄客戶信息，但這種方式致使客戶信息不能及時存儲、保留和更新，造成極大的資源浪費。正因為沒有掌握客戶的特征、偏好、消費行為、滿意度等信息，喪失了很多競爭機會。

因此，了解客戶要從獲取客戶數據開始，通過數據采集、數據挖掘、數據分析來了解客戶消費模式及習慣變化，結合對客戶生命周期的分析，培養企業對客戶的洞察力。

3、網絡利用率差，客戶與企業接觸渠道不靈活

北恒有限公司的網絡營銷僅僅停留在網絡廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產品的名稱、地址、聯系電話輸在公司網站主頁上而已，并沒有擁有自己獨立的域名網址，開展其它網絡營銷的活動更是寥寥無幾。網絡的巨大優勢與潛力遠遠沒有被發掘。

公司建立網站，數據更新的速度慢，網絡有時遠遠趕不上實體店鋪信息傳遞的速度，企業更多地采用電話或直接接觸的溝通方式，客戶很少會主動反饋信息，然而客戶利用電子郵件進行咨詢時，通常得不到回復。

三、解決方案

1、重視客戶關系管理

在電子商務條件下企業必須以客戶為中心，要實現客戶關系管理必須先從戰略部署上進行，這樣才能使客戶關系管理在企業內部具有可擴展性，才會持續地為企業創造價值。北恒公司在重視客戶關系管理工作后，實施積極的電子商務系統指導下的客戶關系管理工作，取得了較大進展。

2、用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應，在言語中忌諱出現、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現在的問題進行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協讓步等方法。

3、利用網絡，讓客戶與企業接觸渠道靈活

由于網絡利用率差，客戶與企業接觸渠道不靈活，因此，想通過直接調查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴大與用戶接觸的必要手段。我們所在的公司恰恰沒有利用網絡這一資源，如果利用網絡，我們可以照一些桌椅的圖片然后標清價格在網頁上顯示，這樣他的銷售范圍很廣泛，成單率會有很大的提高。

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作者簡介：王珊珊；1993年10月12日；女；21歲；齊齊哈爾工程學院電子商務專業學生。

指導教師：張平（1982—），女，漢，黑龍江綏化市人，齊齊哈爾工程學院管理工程系護理教研室主任，講師，碩士，研究方向：護理學、人力資源管理。