護士情緒智力對情緒勞動策略影響的研究

胡振娟，朱 桔，張曉菊

(復旦大學附屬腫瘤醫院，復旦大學上海醫學院腫瘤學系，上海 200032)

情緒智力是與智力相對應的一個概念。情緒智力是社會智力的一部分，包括覺察自我和他人情感和情緒的能力;識別情緒并使用情緒信息引導思維和行為的能力。情緒智力對職業倦怠有負向預測作用，情緒智力高的護士職業倦怠感低［1］。情緒勞動是由Hochschild在其組織行為學研究中提出的與體力勞動和智力勞動相對應的一個概念，意在強調以組織所期望的方式表達和調節情緒是員工工作中不可或缺的成分［2］。研究表明，表層行為和深層行為與職業倦怠3個維度，情感枯竭、去人格化和個人成就感降低均呈現顯著相關［3］。駱宏等［4］研究表明，表層扮演會導致情感耗竭和去人格化，而深層扮演能夠緩解情感耗竭和去人格化的產生，有利于護士個人成就感的獲得。由于護理是情緒勞動密集和高工作倦怠的行業，作為情緒處理加工的重要能力，情緒智力與情緒勞動表現策略存在相關［5］。本研究針對護士的情緒智力對情緒勞動表現策略的影響進行探討，以尋求有效的措施，使護士采用更優的表現策略處理情緒勞動，從而減輕情緒勞動帶來的負面影響。

1 對象與方法

1.1 對象 2012年12月采取便利抽樣方法選取我院護士520名，采用情緒智力量表和情緒勞動量表進行問卷調查。納入標準:中華人民共和國注冊護士;從事臨床護理工作半年以上;自愿參與本研究。

1.2 調查方法 采用橫斷面調查法，通過護士長分發問卷，告知填寫問卷指導語，調查者填寫完后7 d內收回。共發放問卷520份，回收問卷488份，有效回收率93.8%。

1.2.1 一般情況調查 包括護士年齡、性別、工作年限、科室和職稱等資料。

1.2.2 情緒智力量表 采用王葉飛［6］翻譯修訂英文版情緒智力量表(WLEIS)基礎上建立的中文版情緒智力量表(WLEIS－C)?？偭勘淼腃ronbach’α系數為0.91，4個分量表:自我情緒評估、他人情緒評估、情緒運用和情緒管理，Cronbach’α系數在0.69～0.79之間。各條目因子負荷在0.501～0.803。WLEIS－C屬于自我報告測驗，采用7點計分，0代表非常不贊同，6代表非常贊同。總分0～96分，得分越高表明情緒智力越高。

1.2.3 情緒勞動量表 采用經曾慧婷［7］修訂臺灣學者鄒佩君翻譯的Grandey情緒勞動問卷。含表層行為4個條目、深層行為6個條目和自然行為4個條目，3個維度:表層行為、深層行為和自然行為共14個條目。每個條目的因子負荷均在0.4以上，問卷結構效度良好。3個因子內部一致性信度Cronbach’α系數分別為0.668，0.755和0.762，量表整體信度0.63。

1.3 統計學方法 采用SPSS 18.0軟件進行描述性統計，Pearson相關分析和多元逐步回歸分析。

2 結果

2.1 一般資料 488名護士中，女482名，男6名;年齡21～53歲，平均年齡(29.0±5.7)歲;學歷:中專22名，大專331名，本科及以上135名;工齡:≤5年260名，＞5年228名;職稱:護士249名，護師216名，主管護師及以上23名。

2.2 情緒智力量表得分情況 488名護士中，自我情緒評估維度得分平均(4.0±0.9)分;他人情緒評估維度得分平均(4.4±0.9)分;情緒運用維度得分平均(4.2±1.0)分;情緒管理維度得分平均(3.9±1.0)分。

2.3 情緒勞動量表得分情況 深層行為維度得分平均(4.6±0.7)分，自然行為維度得分平均(4.3±1.0)分，表層行為維度得分平均(3.1±1.0)分。

2.4 人口社會學變量與情緒勞動的相關性分析 見表1。

表1 人口社會學變量與情緒勞動的相關性分析 (r值)

2.5 護士情緒智力與情緒勞動的相關性分析 見表2。

表2 護士情緒智力和情緒勞動的相關性分析 (r值)

2.6 護士情緒智力對情緒勞動的影響 見表3。

表3 護士情緒智力對情緒勞動的影響 (r值)

3 討論

3.1 護士情緒勞動現狀和特點 情緒勞動的3種策略中表層行為是指個體內心感受與組織的情緒表達規則不一致時，個體調節情緒的可見方面如表情、肢體語言等情緒假裝來使得自身的情緒表達與組織要求達到一致。深層行為是指是指個體通過情緒的控制管理等調節過程，使用認知、思考、想象和記憶等方法，抑制組織規則所限制的情緒，并激發情緒規則要求的情緒來應對內心感受與組織情緒規則不相符的狀態。自然行為是指個體未經情緒假裝和情緒控制調節直接表達出的與組織情緒規則相符合的情緒行為。研究結果說明，護士在面對患者時，常用的互動模式是深層行為，其次是自然行為，而表層行為情況最少，與王慧等［5］的研究基本一致。因為護士在臨床工作中看到患者的病痛和疾苦時，會發自內心地同情他們的處境，理解他們的痛苦，從而自然表現出護理職業需要的同情、寬慰的情緒［3］。即使自身情緒受到家庭生活等其他事件的影響，也會從自身的職業形象和職業道德角度來調整內在情緒，激起關懷同情的感受，控制與其沖突的感受，這就是運用深層行為來處理情緒勞動。僅在少數情況下，比如受到嚴重情緒事件沖突或產生高度工作倦怠等，不愿在主觀上積極進行調整，而是通過調節情緒的外在表現表層行為，假裝出合適的情緒。

3.2 情緒智力對情緒勞動的影響

3.2.1 情緒運用對情緒勞動的預測 情緒運用能力是指一個人通過運用情緒從事具有建設性的個人表現活動的能力［8］。這部分能力比較突出的人能夠在面對極端心理狀況時控制自己的行為，或者運用情感推動自己的工作表現。表3顯示，情緒運用對情緒勞動策略的表層行為的負向預測作用具有統計學意義。情緒運用對情緒勞動策略的深層行為、自然行為的正向預測作用具有統計學意義。

3.2.2 情緒管理對情緒勞動的預測 情緒管理能力是指是一個人控制自身情感，從心理挫折中迅速恢復的能力［8］。這部分能力比較突出的人大部分時間能夠保持積極的心態。表3顯示，情緒管理對情緒勞動策略的表層行為的負向預測作用具有統計學意義。情緒管理對情緒勞動策略的深層行為的正向預測作用具有統計學意義。

3.2.3 情緒運用和情緒管理在工作中的作用 情緒運用和情緒管理能力強的護士在工作中傾向于使用深層行為和自然行為兩種策略，深層行為和自然行為已成為她們工作中的首選情緒勞動策略，包括在面對極端心理狀況時控制自己的情緒并且能理智地處理問題，運用自我激勵的方法使自己能充滿活力，面對患者和家屬的各種要求都能換位思考，從患者的角度理解體諒患者，從而能發自內心地表現出合適的情緒勞動，而不是簡單的通過外在的手勢和表情等來表現出恰當的情緒。情緒運用、情緒管理能力強的護士往往在工作中已經通過情緒整合調節，保持積極的心態，在面對患者的各種要求時，耐心地與患者溝通，及時解答患者各種與疾病相關的問題，或者滿足患者對醫院物理環境的要求。Ashforth Humphrey的模型理論認為，如果顧客感知到員工的表達是真誠的，情緒勞動與工作效果是積極相關的。如果員工不是表達真實的感受，員工可能產生自我偏離的需要，而導致情緒勞動無效，特別是表層扮演［9］。因而，情緒智力高的護士通過深層行為、自然行為獲得積極的工作效果，而情緒智力低的護士傾向于使用表層行為，導致情緒勞動付出無效。

4 小結

護士情緒智力對情緒勞動的預測作用具有重要意義。護理管理者應充分重視護士情緒智力的培養和提高，從而改變和影響護士情緒勞動策略的選擇，多使用深層行為和自然行為，減少表層行為的使用，降低因表層行為導致的職業倦怠。

［1］Mayer JD，DiPaolo M，Salovey P.Perceiving affective content in ambiguous visual stimuli:A component of emotional intelligence［J］.JPers Assess，1990，54(3－4):772－781.

［2］Hochschild A.The managed heart:Commercialization of human feeling［M］.Berkeley，CA:University of California Press，1983.

［3］王慧，楊敏，高偉，等.護士情緒勞動表現策略與工作倦怠相關性分析［J］.護理學雜志，2008，23(3):1－3.

［4］駱宏，孫慶齡，顧利慧.護士情緒工作能力對職業倦怠的影響研究［J］.中華護理雜志，2008，43(11):969－971.

［5］王慧，楊敏，高偉，等.護士情緒勞動與情緒智力的相關性分析［J］.中國實用護理雜志，2008，24(9C):71－73.

［6］王葉飛.情緒智力量表中文版的信效度研究［D］.長沙:中南大學，2010:5.

［7］曾慧婷.護士的人格特質、情緒勞動策略和職業倦怠的相關性研究［D］.廣州:暨南大學，2011:6.

［8］胡偉科.情緒智力水平與領導績效關系的實證研究［D］.北京:清華大學，2007:1.

［9］李進.情緒勞動的概念模型及其內在機制評述［J］.商業時代，2009，9:32－33.