商業銀行職能部門的流程優化與考核評價——基于淘寶原則的啟示

廣州農商行博士后工作站 李堯 易雪飛

在利率市場化的今天，商業銀行面臨激烈的競爭，這種激烈的競爭無疑對商業銀行自身的管理提出了極高的要求。一個商業銀行核心競爭力的源泉是商業銀行組織、利用、優化資源的能力，這種能力無不通過管理來實現，這種管理能力體現于企業的各種復雜的流程之中，優化流程的過程也是改善管理績效和提高企業整體效率的過程。

以往對商業銀行流程優化的研究主要集中在以下幾個方面：(1)銀行流程與經營績效的關系Goodstein(1998)；(2)銀行流程與定價策略 Jannott(1993)；(2)客戶導向的銀行流程再造 Allen(1994)。國內學者的研究也大多集中于從銀行整體組織架構角度的流程銀行再造，并且大部分研究只集中于業務部門的流程再造(郭志芳，2008；徐其瑞，2008；徐桂蘢，2009)。以往研究沒有給出中后臺職能部門流程的優化工具，以及明確提出銀行中后臺職能部門流程的優化原則。

以往傳統的績效考核方法：360度評價法，平衡計分卡法，目標績效考核法，EVA，都建立了大量用于考核的指標，相關指標用于考核商業銀行的業務部門時十分有效。但對于中后臺職能部門無法實現有效考核，商業銀行中后臺職能部門的考核問題亟待解決。

1 商業銀行職能部門流程優化與考核的難點所在

1.1 流程難優化——流程繁多，很難查找到有效的優化依據

商業銀行職能部門屬于非業務部門，內部流程繁多，如人力資源部、計財部等職能部門幾乎與全行各個部門都要產生聯系，涉及的具體流程幾乎牽扯到全行所有部門，流程環節過多。如果一件事情沒有很好的處理，很難說清具體是哪個環節出了問題，遇到問題時多方各執一詞，從何入手進行優化，怎么證明優化的有效性成為一個非常大的難題。

1.2 考核難量化——量化指標無法形成，部門考核只能定性

職能部門的工作由一件件事情組成，具體事情紛繁復雜，無法像業務部門一樣形成清晰有效的考核指標。即使形成了一些考核指標也因為在實際的操作過程中無法落實而形同虛設，所以銀行的中后臺職能部門的考核多以定性評價為主，對中后臺部門的考核一直是一個沒有解決的難題。

1.3 考核缺依據——職能部門績效信息分布過散，沒有形成有效的搜集手段

由于中后臺部門的工作流程繁多且與全行大多數部門相關，關于部門優劣和工作效率的信息其實分布于全行所有相關部門，而自上而下的評價只能依靠評價者掌握的極其有限的信息，無法依托散落于全行各處的關于部門優劣和工作效率的整體信息，可能造成評價不夠全面，并無法為職能部門的工作優化提供依據。

2 淘寶原則

2.1 流程透明原則

淘寶的物流系統在購物之后，從商家出貨開始，整個郵寄流程就完全呈現，商家投寄時間，投寄地點，使用什么快遞全部透明化，并且清晰提供貨物的郵寄流程，貨物在哪里了，由誰經手清晰可見，這就實現了全程可追責。誰出了問題，哪個環節出了問題完全透明。

2.2 規則第一原則

淘寶商城具有各項清晰的規則，如賣家標有七天無理由退款，就必須履行承諾，消費者在購買商品七天內可自由退款。如商家標有天貓標志，則必須提供真貨，如無法提供真貨，賣家將被淘寶清退。淘寶奉行規則第一原則，對商家的大部分行為進行了規范。

2.3 消費者可評價原則

所有在淘寶購物的買家都可以對賣家出售的商品進行評價，商品哪里出了問題清晰可見，如賣家是賣一個蘋果，那這個蘋果是因為顏色不好被差評，或因為味道不好被差評都清晰可見。好評也是一樣，如蘋果很好，相關好評理由也會被記錄，成為下一位消費者的購買依據，并且淘寶會根據消費者的各種評價自動為賣家分級，可以認為是淘寶對賣家的考核。

2.4 電子平臺最優先原則

淘寶本身作為一個電子平臺，鼓勵所有交易通過電子平臺進行，但這并不是消費者選擇通過電子平臺進行交易的真正原因，其真正原因是因為淘寶作為一個電子平臺實現了流程透明，規則第一，消費者可評價這幾個極為重要的原則，消費者認為在這個電子平臺進行購物可以保護自己的權益，所以消費者自己會在物理渠道和電子渠道之間，自動選擇電子渠道。

2.5 開放性原則

淘寶作為一個最大的電子商務平臺，任何人只要合法就可以通過淘寶實現買賣，賣家可以在商城陳列所有合法產品，買家也可以通過支付寶等各種支付方式進行購買，淘寶對所有人開放，是一個開放的平臺。

3 如何利用淘寶原則優化商業銀行職能部門流程體系并實現績效考核

3.1 利用流程透明原則，實現職能部門流程錯誤可追責

仿效淘寶物流的全流程顯示原則，使各個職能部門的大部分流程實現電子化，使職能部門的所有工作可視化，一個流程到底是哪里出了問題，誰出了問題清晰可見，責任者無法回避責任，全流程責任、權力清晰。

3.2 利用規則第一原則，規范職能部門職能

對職能部門各個流程的時限、操作規范做出明確規定，如某個流程超過時限，系統自動扣分，但考慮到具體事情的差別，被扣分者可以提出申訴，由決策層提供仲裁并確定問題根源。

3.3 利用消費者可評價原則，優化流程并提供考核依據

所有職能部門的服務對象都有權對職能部門進行評價，如有差評，被服務對象必須說明差評理由，差評理由可成為優化部門流程的依據，并且一個部門某個流程的好評、差評結果直接通過系統呈現決策層，所有流程評價的加總可作為對該部門的評價依據之一。

3.4 利用電子平臺最優先原則，保護被服務對象權益

開始時可強行規定各部門所有流程必須通過電子平臺實現，并將相關規則形成制度，當被服務對象發現通過電子平臺與職能部門進行協作可以有效制約職能部門的各種無效率行為時，就會從自身利益出發主動把大部分工作通過電子平臺完成，全行效率將大幅提高。

3.5 利用開放性原則，使所有工作流程均可選擇電子化

各個部門總有一些突發、偶發事件，可能無法作為流程完全進行規范，可利用淘寶的開放性原則允許任何一個流程通過電子平臺實現。如一個人突然需要向辦公室申請一支筆，只要提供筆的工作屬于辦公室的工作范疇，辦公室就必須給予回應。雖然因為是偶發事件，流程所需具體時間雖然無法規定，但因為只要通過系統提出申請，被服務者就能對職能部門作出評價，職能部門因為畏懼差評，會以最好的方式，最好的態度，最高的效率提供協助。

4 結語

商業銀行職能部門流程優化和績效考核的問題在學術界和企業界廣泛探討但一直沒有得到解決。本文通過淘寶的相關啟示，提出了解決商業銀行職能部門流程優化和績效考核問題的工具與方法，具體如下：(1)利用流程透明原則，實現職能部門流程錯誤可追責；(2)利用規則第一原則，規范職能部門職能；(3)利用消費者可評價原則，優化流程并提供考核依據；(4)利用電子平臺最優先原則，保護被服務對象權益；(5)利用開放性原則，使所有工作流程均可選擇電子化。通過淘寶原則的實現，將有可能解決商業銀行職能部門的流程優化和績效考核的難題。

[1]Goodstein,Hank.Redesign work system to enchance productivity[J].1998.

[2]Jannott,Paul.Improvement bank profits—The cost control to increasing income[M].Chicago:Bank Administration Institute Foundation,1993.

[3]Allen,P.H.Reengineering the Bank:A Blueprint for Survival Success[M].McGraw Hill,1994.

[4]郭志芳.一種全新的銀行模式:流程銀行[J].山西財經大學學報,2008,30(2).

[5]徐其瑞.關于流程銀行建設若干問題的探討[J].金融教學與研究,2008(6).

[6]徐桂蘢.商業銀行“流程銀行建設”研究[D].北京交通大學,2009.