創新醫患溝通舉措 構建和諧醫患關系

郝愛民

良好的醫患溝通是醫院體現“以病人為中心”的服務理念、注重人文關懷、構建和諧醫患關系的重要方法和手段。近年來，無錫市第二人民醫院不斷健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧和法律知識的培訓，提高醫患溝通能力，使醫療糾紛投訴逐年呈10%遞減，醫院綜合滿意度始終保持在93%以上。

1 具體做法

我院是三級甲等綜合性百年醫院。分析近年來該院醫患糾紛原因，其中醫患溝通不到位占80%左右。為此，醫院加強了對醫患溝通工作的規范管理，探索建立了一套適合醫院發展和特色的醫患溝通管理新舉措。

1．1 設立醫患溝通辦公室——暢通溝通渠道2004年起，醫院在醫務處下設了醫患溝通辦公室，由一名副主任專職負責醫患溝通工作，并指定了一名醫患溝通專職人員，統一受理患者的投訴;負責調查、核實投訴事項，并提出處理意見，及時答復患者;同時組織、協調、指導全院的醫患溝通工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進醫患溝通工作的意見或建議。醫院還在顯著位置公布了醫患溝通管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。

1．2 建立醫療法律人才庫——提升法律意識 醫院常年聘請了法律顧問，不定期進行醫療法律解釋解讀和日常法律知識培訓，負責醫患溝通過程中的相關法律問題解讀，以及應訴律師職責。同時，醫院還專門培養了一位具有醫學和法學雙學位的專職人員，負責日常醫患溝通工作，具體從法律的角度為全院各項醫療文書完善規范;為日常醫療行為提供法律咨詢;在可控范圍內為醫患溝通提供法律知識;對全院醫務人員、特別是新入職人員進行醫學法律知識培訓。

1．3 把好醫政管理入口關——減少糾紛苗頭 一是設立不良事件報告制度。對報告的不良事件實行無責任匯報，鼓勵醫務人員將醫療行為中的不良事件進行匯報，以利于醫政管理部門進一步改進、優化醫療行為。

二是設立醫療、護理早交班反饋制度。每天清晨，當晚的醫療護理總值班都將當班發生的醫療事件在院部早交班上進行陳述。現場對存在的問題進行處理和整改，使得醫改部門提早介入，糾紛關口前移，扼制糾紛苗頭。同時，醫務處每天派專人到臨床檢查急危重病人，組織專家審核治療流程和醫患溝通情況，及時發現存在隱患。

三是實行臨床醫患溝通制。要求全院醫務人員在每一次手術、每一項重要檢查、每一次診斷、每一次開具處方等凡是涉及到患者切身利益的醫療行為前，都要進行充分的醫患溝通。每個病區都設置了醫患溝通室，專門用于醫患交談、交換看法，并要求每一次溝通進行書面確認，作為病歷的重要組成，存入每一份病歷檔案。

四是定期進行典型糾紛點評。醫院每季召開一次季讀課，邀請省內外相關學科專家對發生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即:病人死亡了，死亡原因不明不放過;手術失敗了，失敗原因不明不放過;病人投訴了，病人不滿意的原因不明不放過;病人出現并發癥，并發癥的原因不明不放過;糾紛處理了，當事人認識不到位不放過。

五是設立早讀課制度。2004年以來，全院中級職稱以上員工在每月20日左右的早晨提前1個小時上班，參加早讀課。到目前為止，共開展早讀課100多場次，參加者2萬多人次，先后邀請了院士、院長、教授、法學專家，就醫院管理、科研攻關、前沿技術、設備使用等專題來院授課，特別是醫療事故處理條例等相關法律法規修正或出臺時，醫院及時邀請相關專家進行解讀培訓。

1．4 提高醫學常識普及率——增強醫患理解 醫療信息的不對稱是引起醫患糾紛重要原因。因此，醫院歷年來堅持醫學知識的普及，提高市民的醫學知識和理解。一是開辦普仁健康學校。2003年以來，每個周日的上午九點，在醫院門診大廳，都有一場普仁健康學校的講座，向市民普及健康知識和醫學常識。二是形式多樣的院內醫學知識宣傳。三是組織專家到社區進行醫學咨詢和義診。四是對每位入院患者進行入院知識宣教。五是每個病區定期進行疾病認知普及。市民對醫學知識的提高，增進了對醫學行為的理解，特別是對手術并發癥，疾病的發生、預后，藥物的異常反應及不可預計風險等有了清醒的認識，增強了對醫務人員的理解，減少了糾紛的發生。

2 初步成效

健全的醫患溝通制度，通暢的溝通渠道，良好的溝通氛圍，使醫患關系逐步和諧，創造了溫馨宜人的就診環境。

2．1 醫療糾紛穩步下降 近年來，我院醫療糾紛例數逐年下降，平均每年下降10%左右，醫療糾紛由2007年的100例，下降到2010年的70例，且基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫院秩序的重大醫療糾紛事件的發生。醫院通過醫療保險賠付的相關費用，也由2007年的537 867元，下降到2011年的269 000元，下降率達50%。醫療糾紛的減少，使醫務人員有了更多的精力和時間投入到醫療質量改進、技術提升和醫療服務之中。

2．2 醫患關系逐步趨穩 2009年以來，我院醫務人員共退還各類紅包122筆，合人民幣151 900元;收到錦旗125面，表揚信193封，醫患之間又重新建立良好的信任與依存關系。

2．3 醫院美譽度逐年提升 近年來，醫院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10%以上，平均每人次門診診療費用和每床日費用均列于全市最低水平，低于江蘇省平均增幅。醫院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫院”、“全國學習型組織建設先進單位”、“全國醫院文化建設先進單位”、江蘇省文明單位、江蘇省廉政文化建設示范點、江蘇省學習型組織標兵單位、江蘇省用戶滿意服務明星單位、江蘇省精神文明建設先進單位、無錫市廉政文化建設示范點等榮譽稱號。

3 討論

3．1 醫患信息不對稱是導致醫療糾紛的重要因素經調查，醫患信息不對稱主要有三點原因:一是市民對醫學知識、藥理、疾病轉歸發展、并發癥等不可預計風險的不了解;二是對治療行為期望值的過高;三是對醫療費用的質疑。因此，建議一是加大對院前醫學知識的普及、院中治療行為的解釋、院后康復的指導;二是借助信息平臺，及時公開公示各項收費標準，建立良好的數據共享平臺，讓患者可以上網查看各類費用信息;三是加大基本公共衛生服務建設，促進人群健康素質的提升，降低疾病發生的風險。

3．2 醫患溝通不到位是導致醫療糾紛激發的重要成因 患者對醫療行為的質疑，是醫療糾紛的起因。因此，健全的醫患溝通制度，完善的醫患溝通內容，人性化的醫患溝通技巧，較強的醫患溝通能力是消彌醫療糾紛發生的重要方法。因此，從制度入手、強化技巧、提升能力和加強醫務人員法律法規知識的培訓，是提升醫患溝通有效率的重要方法和途徑。

3．3 “以病人為中心”的服務理念要貫穿醫療行為的整個過程之中 僅有規范的醫療行為，尚不足以消除醫療糾紛的發生，還需要整個醫療行為過程中堅持“以病人為中心的”服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。