醫院物業公司的管理與考核

王永紅

①南京醫科大學第一附屬醫院 南京市 210029

物業公司進入醫院，提供后勤保障等方面的服務，是醫院后勤服務社會化改革的一種積極探索和新的發展模式，被越來越多的大型綜合性醫院采用［1］。實行后勤服務社會化后，對物業公司的監督管理也自然成為醫院后勤管理部門的主要職能之一［2］。如何建立一套對物業公司嚴密、有效的監管措施和科學的考核辦法，以確保物業公司的服務質量不斷得到提高，是一個亟需關注的問題，也是后勤服務社會化的核心。

1 我院物業公司的基本狀況

我院實行后勤服務社會化始于1998年，目前主要由南京匯仁恒安物業及上海益中亙泰物業(醫管家)兩家公司負責，總員工400余人，承擔我院的清潔衛生、標本運送、各種檢驗報告、會診單的傳送、藥品的核對運送、手術病人的接送以及加床退床管理、急診綠色通道、接送病人外出檢查治療、主病房樓電梯運行、維修保障及安保等工作，向醫護人員及病員家屬提供多層次全方位的綜合性服務［3］。

2 醫院物業管理的特點

物業是為業主服務的，醫院物業的業主就是醫院，所以物業服務是共性，醫院服務是個性、是特色。管理理念就要突出個性與特色，醫院的物業管理與商住樓宇的物業管理不同，有其自身特點:

2．1 醫院物業管理對衛生要求高 清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒、要注意預防交叉感染。醫院的后勤服務必須為醫務人員和病人提供安全、文明、整潔、舒適的環境，并確保醫院正常的醫療工作秩序，所以醫院對物業公司員工素質有較高要求，員工必須認真學習掌握醫院消毒隔離制度等知識。

2．2 醫院物業管理的專業性強 物業公司承擔著各種標本、檢驗報告的取送、病人外出檢查的陪護、藥品核對運送等工作。不同標本有不同的存放、運送時間的要求;陪同病人外出檢查，需掌握基本醫護常識，清楚遇到突發事件如何處理;藥品的交接、運送要仔細核對等，諸如此類的每項工作都對物業公司員工提出了更高的要求，所有的細節都牽涉到醫療安全，因此必須不斷加強專業知識的培訓。

2．3 從業人員數量少、素質低 專業從事醫院物業管理工作的公司較少，員工數量不足，從事時間不長，普遍文化水平較低、素質參差不齊，人員流動性極強，對工作的穩定性造成影響，同時在管理上存在極大的安全隱患［4］。

3 我院對物業公司的監管與考核

我院對物業公司的監管考核有一個逐步完善的過程。引進物業公司初期，實行的是相關部門分類管理，雖然有一定的針對性，但缺乏統一協調。因此，在不斷實踐和改進的過程中，我院于2006年成立了病員服務中心，主要負責醫院物業的監督、協調運行、考核和管理工作。目前我院對兩家物業公司的考核主要包括日常考核、月度考核及滿意度調查。

3．1 日常考核 院方的監督管理部門(物業管理科)、病區護士長需認真地進行日常檢查考核，考核內容包括員工形象、服務規范、院內衛生、病區衛生以及消毒液的配制等，發現問題及時提出，監督整改。物業公司對院方提出的問題，需及時反饋整改結果。

3．2 月度考核 物業管理科每月組織相關部門，如后勤、人事、紀檢監察、護理部、保衛處等，深入醫院各處檢查指導物業服務，隨時聽取病員、醫護人員對物業服務的意見及建議，負責現場檢查打分考核，針對各部門實際運作狀況制訂了詳細的獎罰細則及崗位工作質量標準，按標準進行扣分，并按照合同約定，扣除相應的質量保證金。做到量化考核，用數字說明，用分數表達，以體現考核的準確性。

3．3 滿意度調查 每月開展病員、醫護人員對物業公司滿意度的調查，如“物業綜合滿意度調查表”、“住院病人滿意度調查表”、“出院患者電話問卷”等［5］，調查項目包括:儀表、服務態度、語言規范、工作質量、勞動紀律、規章制度執行等，全方位了解物業公司在陪護、保潔、運送、安保等方面的滿意度，調查結果與公司的合同費用掛鉤。

4 強化醫院物業管理的措施

4．1 加強員工培訓 物業公司員工文化水平低，素質參差不齊，因此必須加強對物業公司員工的培訓。我院定期聘請院內有關人員對物業公司員工進行兩方面的培訓:一是業務技能培訓:如消毒隔離知識、輪椅平車使用、各種檢驗標本運送、相關儀器設備使用;二是職業道德、敬業精神、文明禮儀及醫院相關規章制度的培訓。加強培訓有利于發揮員工的主動性和創造性，有利于提高運作效率，更有利于醫院后勤工作的順利、有效進行。

4．2 規范物業公司行為 督促合法經營 督促物業公司制定嚴格的規章制度，在實施貫徹中將主要操作過程規范化、程序化、文件化，并以質量記錄保證作業具有可追溯性、可驗證性。強化管理，分工協作，責任到人，通過有效控制，切實保證管理服務按照既定的程序和標準，高質量地持續、穩定運行。

4．3 建立聯席會議制度 每周組織召開聯席會議，由物業管理科、護理部、物業公司管理人員共同參加。會議內容包括:物業服務工作小結，醫院對物業服務的要求，科室及病員對物業服務的反映等。物業管理科負責及時反饋溝通工作中的問題，了解物業公司在運行中存在的困難，并與醫院相關部門協調處理，建立好物業公司和院方的溝通橋梁。

4．4 確保員工利益 增強歸屬感 鼓勵物業公司員工作為醫院的一份子，積極參與醫院組織的各項大型活動，不是以“保姆”的身份，而是以“主人翁”的身份融入醫院集體中。企業管理最基本的一條規則就是對員工的尊重。馬斯洛的需要層次理論也告訴我們，當一個人滿足了溫飽和被尊重等低層次需求后，他將產生實現自我價值的愿望。因此，我們要求物業公司從尊重員工開始，盡可能在醫院保潔一線員工中提拔管理人才，并把公司每月為員工所繳納的保險金憑據以及員工工資單復印件交給醫院相關部門，以確保員工利益，穩定員工隊伍。

4．5 開展評優活動 把物業公司管理人員納入后勤干部管理與培訓范圍，定期在兩家物業公司中開展評優活動，建立對物業公司經理的獎懲機制:如符合醫院要求，各方面表現突出，醫院給予一定的獎勵;若管理不善引起質量滑坡，則扣除考核獎。

4．6 加強成本核算 實行科學管理 將物業公司管理費用納入醫院和科室成本核算，強化科室的管理意識和護士長的監控作用。合理用工，規范用工，節約人力資源。同時要求醫務人員規范自己的工作行為，尊重物業公司員工的勞動，減少因醫務人員的工作失誤增加物業服務人員的工作量。

醫院物業管理既有常規物業管理的共性又兼具自身獨有的特點，在實際操作中只有將常規物業管理手段與醫院實際運作特點相結合，才能形成一種高效的科學物業管理。我院物業管理科充分發揮了職能作用，提高了后勤物業管理的水平和服務質量，降低了醫院的運作成本，提升了病員的總體滿意度，使得醫院、物業公司和病員三方的利益實現了共贏。

1 巴志強，朱大勇，郭錫斌．城市醫院后勤保障社會化的理論與實踐［J］．現代醫院管理，2010，6(3):16－19．

2 張勝立．臺灣醫院后勤保障專業化之策略動機模式與管理程序［J］．中國醫院建筑與裝備，2006，9(1):30－33．

3 許玉環，郭培蘭，許小紅，等．完善醫院管理體系加強對物業公司的監管［J］．當代護士，2011，7(6):190．

4 彭韓伶，阮毅，呂金花，等．某醫院住院病人滿意度調查及其影響因素分析［J］．中國醫院統計，2006，13(1):42－45．

5 楊葵英，駱少敏．發揮物業管理協調辦公室職能確保醫院物業管理目標的實現［J］．現代醫院管理，2010，6(1):61 －63．