以服務對象需求為導向 不斷改進服務

杜江平 倪前會 黃 霞

①淮安市婦幼保健院 淮安市 223200

隨著優質護理服務深入、持續地推進，醫院的護理工作在總結經驗的基礎上，正逐步向以隊伍能力素質建設為核心、以“建機制、抓內涵”為重點的方向發展，護理崗位管理、護理專業內涵、支持保障條件都有了一定程度的提高，為服務對象提供了安全、專業、全程的優質護理服務。

1 試行崗位管理讓護士滿意

1．1 建立崗位管理制度 根據衛生部關于實施醫院護士崗位管理的指導意見［衛醫政發(2012)30號］文件精神，結合醫院的功能任務和服務量，將醫院的護理崗位分為護理管理崗位、臨床護理崗位和其他護理崗位等32個護理崗位;依據護理人員的臨床護理能力將其分為N0－N4 5個層級;按照任職資格、崗位職責、培訓要求、工作權限、績效考核等要素制定各層級護理人員崗位說明書;對全院護理人員進行分層次培訓、考核和管理，逐步建立激勵性的用人機制。

1．2 加強護理人員崗位培訓

1．2．1 建立并完善護士培訓制度。根據護理人員的實際業務水平、崗位工作需要，制定各層級護理人員在職培訓計劃并組織實施。培訓內容分為核心課程，如制度、流程、法規、安全、基礎知識等，能力培訓如行為、技能、知識，培訓中注重新知識、新技術的應用，適應臨床護理發展的需要。

1．2．2 注重年輕護士的能力培養，對新護士實行崗前培訓和崗位規范化培訓。在規范化培訓手冊中增加了護理各等級病人數等內容，對新護士分階段培訓。定期開展活動如巧手扮我家、靜脈穿剌能手競賽、讀書報告會、演講比賽等，觀看《簡愛》、《讓子彈飛》、《入殮師》、《勇敢的心》等電影，加強新護士的人文素質教育。嘗試年輕護士包干相對病情輕、穩定的患者，讓原來的“小跟班”轉變成“責任護士”，促進年輕護士的學習與成長。

1．2．3 加強臨床帶教。在全院實行護理單元總帶教競聘上崗，制定護理教學管理手冊，定期對帶教老師進行培訓和召開帶教老師、實習同學座談會，組織帶教老師教學查房競賽。

1．2．4 根據臨床專科護理發展和專科護理崗位的需要，對護士進行“定向培養”和專科護理培訓。一是幫助護士做好職業生涯規劃，讓護士對專業和發展有明確的方向，提高護士工作的積極性和主動性;二是請省級專家來院指導，提高護理人員學習和解決問題的能力;三是加強急診急救、重癥監護、腫瘤等專業領域的骨干培養;四是按排相關人員參加各級繼續教育學習培訓班;五是采用“個案追蹤法”對護理人員進行實境案例分析和考核，培養護士的評判性思維;六是對10年以下的護士進行“個案追蹤法”護理查房競賽，提高護理人員的專業技術水平。

1．2．5 加強護理管理培訓。目前已有75%的護理管理者參加了省級護理部主任和護士長管理學習班;護理部每季度舉辦護士長沙龍幫助壓力分解，對護士長護理工作中的難點和熱點問題如人力資源管理、人員績效考核、護理質量控制與持續改進、護理業務技術管理等進行討論、分析、制定整改措施，提高護理管理者的理論水平、業務能力和管理素質。

2 深化優質護理的內涵建設讓患者滿意

2．1 成立護理工作委員會 設質量安全管理委員會、教學管理組、科研創新組、危重癥護理組、崗位績效管理組、靜脈管理組、母嬰護理組、文化建設組。各小組由科護士長以上人員擔任組長，吸收護士長、專科護士、護理骨干、年輕護士為小組成員，定期活動，從各個方面不同角度關心、關愛護士的成長，提升護理內涵，每季度向護理工作委員會匯報。

2．2 注重安全文化建設

2．2．1 認真落實患者安全目標，嚴格執行三查七對制度，提高用藥安全。積極與藥事科配合制作符合專科醫院用藥特點的配伍禁忌表供臨床使用;把各科相同相似藥品匯總，將識別圖文上墻便于護士閱讀及時提醒。

2．2．2 構建無懲罰安全文化氛圍，實行護理不良事件無懲罰呈報。在不良事件發生后，不是懲罰犯錯者，而是尋找導致差錯事故的原因，對全年未上報案例的科室在護理安全總結會上予以通報批評;對及時上報、整改并能從案例分析中吸取教訓的科室予以表揚和鼓勵。

2．2．3 每月各護理單元召開一次護理質量分析會，要求科護士長參加。每季度護理部組織全院護士召開一次臨床護理意外分析和護理質量講評會，對護理不良事件及護理安全隱患進行深層次分析，改進相應的流程。

2．2．4 充分利用網絡資源，將具有專科特色的健康安全防范知識制作成DVD，固定時間在病房的電視上播放，提高病患的安全防范意識。

2．3 在全院推廣“一科室一品牌一特色”服務 各科室融入各專科護理特點，推出自己的護理品牌、護理特色，刊登在護理簡訊上。患者在感受醫院優質護理服務的同時，還能體會到各專科的品牌、特色服務。

2．3．1 開展“會說話的笑臉”服務舉措。即用帶有笑臉的掛鉤掛在病床前，并將帶有笑臉造型的儲物盒掛在掛鉤上。將從入院到出院需要病人及家屬掌握、配合的知識整理成冊，

2．3．2 在圍產醫學中心開展“優質服務”。一是規范診療流程，提供圍產保健、待產、分娩、產后康復四位一體的全程優質護理服務，避免服務對象在就診過程中來回奔波，真正體現了“服務對象不動我們動”的服務理念。二是實行小組責任制整體護理。門診由建卡室護理人員對建立圍產保健卡的人員進行系統管理，安排孕婦進行預約產檢和接受針對性的健康教育，對沒按時產檢和未接受健康教育的孕婦進行電話追蹤;住院后由責任護士(責任組長)直接包干患者，負責孕產婦住院的全過程。

2．3．3 引進美國的院前管制做法，建立孕婦院前觀察病房。對于不規則宮縮、見紅、可疑破水、胎心監護異常、先兆早產者等尚未立即進入產程的孕婦安排專業人員進行臨時監護和觀察;減少病區因為加床帶來的安全隱患。

2．3．4 改變原來的助產思維與方法，提高自然分娩率，降低會陰側切率。一改變原有平臥位分娩方式:二減少人工干預，不予會陰側切。三采用可行走式鎮痛分娩。四開展水中分娩——讓一切回歸自然。同時改變助產士接生時的體位，由原來的站式半傾斜位接生改為坐式接生，減少助產士頸椎和腰椎的疲勞，避免助產職業病的發生，使助產士感受到工作的人性化。

2．3．5 對患兒實施“開心護理”。將“心連心”式護理貫穿于每一位患兒及家屬。為哮喘患兒開設了“哮喘之家”，提供過敏原皮膚點刺試驗、兒童肺功能測定、哮喘防治知識咨詢指導，讓每位患兒或家長都能了解及掌握疾病相關知識及哮喘防治知識。

2．3．6 營造溫馨、舒適的環境。醫院對門診輸液室的工作環境和流程進行了改造，試行預約輸液。溫馨舒適的輸液小床和鮮亮的卡通畫讓整個輸液間充滿童真童趣，緩解患兒的緊張和不安;預約輸液提高了工作效率，緩解了高峰時段位置緊缺現象。

3 積極開展第三方滿意度監測評價

為掌握優質護理服務工作的實際效果，客觀了解患者服務對象對優質護理服務的評價，我院委托淮陰衛生學校實習同學每季度對各護理單元的護理工作滿意度進行調查，每個護理單元各抽10位患者，通過對出院患者的電話回訪，了解服務對象的滿意度情況，評價優質護理服務的實際效果，對需要改進的工作環節如圍產中心流程、門診輸液流程、住院病人檢查流程等進行分析、優化或流程再造，為進一步推進優質護理服務、提高管理水平提供參考依據，推動我院的護理服務質量持續改進。

4 重視病區管理

認真落實省衛生廳《關于加強醫院探視管理的若干規定》。在產科所有病區設置專人管理和電子門禁系統，限制家屬探陪或社會閑雜人員進入病房，保障新生兒的安全，保持病區管理有序。病區藥品、物品的運送、病人陪檢、標本送檢由后勤部門承擔。在A類病區重癥監護室試行配置助理護士，輔助患者的各項生活護理。

經過扎實的推進，醫院的優質護理工作已成為淮安市“創優工程”示范點，護士離職率逐年下降，服務對象的滿意度顯著提高，在2012年淮安市衛生局組織的優質護理服務第三方滿意度調查中，服務對象對醫院的整體評價達98．30%。