公立醫院改革背景下提升醫院服務能力的探索和實踐

吳 鋼

縣級醫院作為農村三級醫療保障網的龍頭和樞紐，是承載醫療服務快速增長的主要平臺，因此，加強服務能力建設成為縣級公立醫院改革的核心和關鍵。

1 加強服務能力建設是縣級公立醫院改革的核心和關鍵

首先，縣級醫院是承載醫療服務快速增長的平臺。近年來，隨著醫療保障水平的提高，醫療保險的廣泛覆蓋，促使潛在的醫療需求得以釋放，由此帶來的是“井噴”式的醫療服務的增長。但由于醫療保險制度設計缺乏在不同級別醫院之間分流患者的作用，則進一步刺激對三級醫療機構醫療服務的需求[1]。而三級醫院醫療服務提供能力與患者服務需求之間的矛盾原本已是非常突出。鄉鎮衛生院和社區衛生服務機構由于服務能力不足，難以滿足醫療服務需求，因此縣級醫院應成為承載醫療服務快速增長的主要平臺。

其次，縣級公立醫院是農村三級醫療保障網的龍頭和樞紐。農村的居民70%的人口都在這個范圍內。由于大城市醫院的醫療水平相對較高，加上患者的就診心理，所以很多病人都往大醫院涌。據衛生部統計數據，每年到大醫院就診的人群，有80%左右是在基層醫院即可解決的常見病、多發病。加強縣級醫院的建設，平臺做起來了，大醫院的技術才可以向農村轉移。大醫院不可能直接把技術轉移到鄉鎮衛生院，而通過支持幫助縣級醫院專業技術水平的提高和專業人才隊伍的建設，通過加強縣級醫院的建設提升它的服務能力，就能更加有效地理順服務體制，把城鄉的服務體系更好地銜接起來，從而更好地滿足百姓的就醫需求。

此外，醫療保險機構逐漸成為強有力的第三方購買者并對縣級綜合性醫院的經營行為進行干預，如通過實施醫保支付方式改革，要求逐年縮短平均住院日、加快床位周轉率、降低醫療費用等，以此促使醫院不斷提升服務能力，以滿足更快增長的醫療服務需求[2]。

2 我院提升服務能力的探索和實踐

醫院的可持續發展依賴于其吸引、滿足與保護患者的能力。醫院綜合服務能力既強調服務供給量的大小和服務效率的高低，同時又強調醫療服務是否安全、有效、便捷、舒適。醫院提高服務能力是一個系統工程。其高低主要由服務能力發展戰略、服務系統、服務人員、服務文化等因素決定。我院作為江蘇省15家公立醫院改革試點單位之一，近年來，為滿足百姓不斷增長的醫療服務需求，主要在以下幾個方面進行了探索和實踐。

2.1 以提升醫院等級為醫院發展的中心戰略 醫療服務能力的主要衡量指標有醫療服務范圍、醫療服務項目、新技術新項目的開展等，而這三個指標也體現了醫院等級之間的差異。因此，我們把提高醫院等級作為提高醫院服務能力的重要抓手，通過醫院上等級，進而擴大醫院服務范圍、增加醫療服務項目、增加新技術項目的引進，增強醫院服務能力。在創建等級醫院的過程中，通過以評促建、以評促改，有力地提升了我院的醫療服務能力、醫療技術水平、醫療服務質量。創建成功后，醫院服務范圍和項目擴大，一些新的技術和項目得以開展，也使原來很多需要到外地就診的疾病在當地就得到治療，減輕了患者的就醫負擔。

2.2 構建高效便捷的服務系統 高效便捷的服務系統主要包括服務定位、服務策略、服務環境、服務流程、服務標準、服務控制和補救。(1)在服務體系的構建上，我們主要先進行了服務的定位，確定醫院的近期和遠期目標，即醫院多少年后給予病人和社會什么形象，能滿足病人的哪些服務；然后再根據自己的優勢和劣勢進行SWOT分析，進而確定服務策略。(2)在服務環境改善上，近年來我院新建了2l層住院大樓、對門診樓進行了改建，同時引入CIS，對醫院的外在形象、標識、導引等進行設計，方便患者就醫。不斷優化服務流程，針對門診病人實行“先診療后付費”模式，醫保病人憑醫保卡、自費病人憑我院制作的就診卡就可以在就診中實現“預存診療，一次付費”。全面推行預約診療服務，預約方式有電話預約、網絡預約、服務臺登記預約、出院病人復診預約服務等；對住院病人特殊、大型檢查(CT、磁共振、 胃鏡等)則實施優先預約、優先檢查，縮短住院病人大型檢查等候時間。(3)在服務控制方面，主要是醫療質量的監控和持續改進。在實踐中，我們強化核心制度的學習和落實考核，采取多種舉措強化決策層面對全院醫療質量和醫療安全的有效干預。加強重點病人管理，將長期住院、二次手術、疑難病例、危重病例、嚴重并發癥、特殊群體等6類病人作為特殊病例進行專項管理。建立醫療質量評價反饋體系，采用多維途徑相結合的方式，加強對臨床各環節質量的監控。(4)在服務補救上，我們通過建立服務補救預警機制，及時發現失誤；建立健全患者投訴渠道；高度重視對患者隨訪；對服務失誤進行歸因，通過對服務失誤的分析，正確區分服務過程中存在的問題，如流程、態度、行為、技術、費用等，作為進一步改進服務的突破口，提升醫院服務質量。

2.3 加強人才培養和人力資源培訓 人力資源是支撐醫療服務的最重要因素之一。醫生是醫療衛生機構中的人力資源主體，培養合格的醫生是提高醫療服務質量的基礎環節。一個醫院所有的服務理念、所有的質量改進都要通過一線醫護人員讓患者體會到才能真正產生價值，所以要提高醫院的綜合服務能力就要真正重視對醫護人員的培訓。在人才培養和人力資源培訓上，我院實施多層次的人才培訓策略。制定優惠政策，積極鼓勵醫務人員在職或脫產攻讀碩士、博士學位，與南京醫科大學、江蘇大學、蘇州大學聯合舉辦研究生班，盡可能為醫師提供成長平臺。 同時針對不同人員采用不同的培訓方式，院領導和中層干部外出進行管理研修，提高管理能力；定期舉辦中層干部培訓班，邀請國內高級管理專家來院講座；定期選派優秀醫務人員赴國內大型三甲醫院乃至國外醫院進修；對于年輕醫務人員，則重點抓好住院醫師規范化培訓和“三基三嚴”培訓等。此外，我們還非常注重崗位練兵，根據干什么練什么，缺什么補什么的練兵原則開展崗位大練兵、大比武活動，讓人人參加練兵，人人得到提高。

2.4 實施醫院文化建設 在醫院管理中，醫院一些制度、服務規范要落實到一線的職工存在很多困難，而且即使做了很多服務方面的培訓，效果也不明顯。其中除了執行力存在問題外，核心問題是醫院文化中的愿景、理念、價值觀的認同問題。為此，我們早在2002年，就參照企業文化建設的做法，開始實施醫院文化建設戰略。在醫院文化建設中，我們按照CIS對醫院形象進行了統一設計，首先塑造醫院形象文化；根據醫院的歷史和當今醫學發展的趨勢，確立了醫院的理念、價值觀、道德觀；在醫院管理中，倡導用文化的力量引導職工樹立正確的價值理念和行為方式，注重培養基層員工的責任心、中層干部的上進心、領導干部的事業心；注重職工的民主管理；同時通過創辦院刊傳播醫院文化，引導職工樹立正確的服務理念與行為。通過實施醫院文化建設戰略，職工參與醫院發展的意識不斷增強，同時一些決策、制度、規范的實施更加順利。

醫院服務能力的提升是一個漸進的過程，不可能一蹴而就。近3年來，在人力資源增長有限的情況下，我院門診人次年平均增長12%，住院人次和手術例次年平均增長近8%，院內和第三方對患者滿意度的調查均保持在90%以上，較好地滿足了本地居民快速增長的醫療服務需求。

1 胡蘇云．雙向轉診與醫療資源配置、醫保機制設計[J].社會保障，2009，9：79-80.

2 江桂華，吉琳，尹春艷，等．我國城鎮醫療保險運行與公立醫院經營關系的研究[J].中國醫院，2008，12(9)：32-34.