如何打造高效的客戶經理團隊

摘要：隨著通信技術的發展和信息化建設在各行業的深入，集團客戶對信息需求日趨個性化，集團客戶的重要性日益凸現。移動集團客戶經理作為面向集團客戶和集團內個人客戶最重要的服務營銷渠道，肩負重大的職責。本文簡要的對高效團隊的特征進行了描述，并分析了目前不同層級的客戶經理團隊。同時針對目前客戶經理團隊自身存在的問題，通過與客戶經理就建設高效型團隊的問題進行了深入探討，以期豐富客戶經理團隊建設的理論。

關鍵詞：移動；高效；客戶經理團隊；集團客戶

中圖分類號：C29 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）17-0170-03

在當前的競爭環境下，集團客戶是公司持續發展的主要推動力和增長點，移動集團客戶經理在市場的推廣上起著非常重要的作用。移動集團客戶經理直接維系著公司和集團客戶之間的關系，對于業務的拓展和推廣的作用更加直接。而打造一支高效的客戶經理團隊，在公司高速、健康的運行中發揮著至關重要的作用。

一、高效團隊的特征

組織行為學權威教授斯蒂芬·羅賓斯提出成為一支高效團隊，應該具有以下8個基本特征[1]：一是明確的目標；二是相關的技能；三是相互間信任；四是共同的諾言；五是良好的溝通；六是談判的技能；七是合適的領導；八是內部與外部的支持。

二、客戶經理團隊現狀

集團客戶市場雖然信息化收入不斷增長，但是客戶經理隊伍由于自身的素質和技能不同，營銷理念也在隨著形勢的變化而不統一，仍以各自的工作方式進行重復的日常銷售、服務工作，目前已呈現出不同層級的客戶經理：

1.第一級：初級客戶經理（絕大數新入職客戶經理）。目的：希望生存下去并憧憬能在目前崗位上有所發展。注意力：僅限于對產品本身優劣性的了解。客戶關系：臨時的，不經意的。價值：提供產品和服務的選項，讓客戶做選擇題。

2.第二級：傳統客戶經理（大部分老客戶經理）目的：對客戶進行有規律的狂轟，尤其在提單截止前一周。注意力：能夠從客戶的角度來看待產品?？蛻絷P系：能夠被客戶逐漸產生信任。價值：為客戶的應用提供一套解決方案。

3.第三級：有競爭力的客戶經理（小部分優秀的客戶經理隊長）目的：希望能夠擁有客戶的一個部門，并產生一連串的單。注意力：在產品和客戶之外，還注視競爭對手的情況。客戶關系：建立起互惠的關系但仍然可能被取代。價值：能夠為客戶帶來具體的生意上的貢獻。

4.第四級：關系經理人（極少數卓越的客戶經理）目的：能夠對客戶購買產生集中式的影響力，而且能創造需求。注意力：能夠看到客戶的客戶，并且幫助客戶戰勝其競爭對手?？蛻絷P系：彼此是共生的關系，相互依靠。價值：對客戶的戰略發展做出了具體的貢獻。很顯然，現有的客戶經理團隊是由不同層級的客戶經理組成的，現有的工作方式、任務、環境都在不斷的發生著變化：一是團隊需要整合大量的知識；二是團隊建設復雜，需要客戶經理共有的愿景、文化、信仰等整合為一體，要有共同的價值觀；三是團隊的任務繁重，客戶經理的知識、學歷、能力要全面，需不斷加強學習，提升自身素養；四是團隊要和其他支撐部門有高度的互動性、配合型，要有內部營銷的意識。

三、如何打造高效團隊

針對目前客戶經理團隊自身存在的問題，通過與客戶經理就建設高效型團隊的問題進行探討，提出以下幾點措施。

1.作流程，明晰崗位職責。先要明確客戶經理崗位職責，讓客戶經理知道自己要做什么、怎么做，再規范各項工作流程，制定一套明確有效的、適合客戶經理的工作程序；其次根據客戶需求做好拜訪前準備，然后在拜訪中記錄客戶提出的實際需求和顧慮，最后總結拜訪心得并跟進解決拜訪中客戶提出的問題。

2.1+1+1>3，打造協作型團隊。從工作職能上看，客戶經理工作是介于智力勞動和體力勞動之間的雙重性工作，客戶經理自身能力也會參差不齊。因此，要明確團隊各成員的角色，充分發揮各自的優勢，形成“公關+拓展+服務”模式，互相支持共創佳績。從專業技能上看，集團客戶經理承擔了多種產品的單一銷售和整體銷售，以及不同行業的產品應用。因此，在團隊內部應建立自有的行業經理和產品經理。這樣如果團隊其他成員在這些方面有什么疑問，都可以找他咨詢。

3.AB角體系。據客戶經理在團隊中擔任的不同角色和工作分工，建議團隊成員內部結隊，互為AB角。AB兩角均能獨立完成對方服務工作。

A角和B角要經常溝通，熟悉彼此的重要客戶資料和相關業務資料，B角為A角的補充，正常情況下由A角承擔本職工作。A角和B角不同時休假，當A角有事短期離崗時，B角要主動把工作承擔起來，除了承擔自己工作職責外，還要需承擔A角的本職工作，保證客戶服務的穩定性和連續性。

4.導入共有OA系統管理，建立統一溝通渠道。強團隊溝通，有助于協作一致和經驗共享，是團隊建設的有效手段和必要方式。在團隊溝通渠道的建設上，一方面通過客戶經理的工作例會、政策傳達會、學習會、培訓會等，另一方面建議團隊進行客戶信息管理、信息收集等日常內部工作時，可以適當采取一些協作方式，通過共有OA工作管理，以“團隊目標”作為“個人目標”，輪班處理OA郵件，實現團隊工作統一管理化。

5.以漁，打造學習型團隊。目前客戶經理培訓上看，教學內容主要包括崗位認識、集團產品知識、專業技能等。另外在日常工作中，隊長應遵循“授人以魚不若授人以漁”的原則帶好團隊。首先，要培訓客戶經理的自我學習能力，自學新型營銷方式、做法，并能在工作中加以運用。其次，要向客戶經理灌輸正確的營銷理論。客戶經理若沒有理論為依據，就像無頭蒼蠅，四處亂撞。第三，要針對營銷工作中碰到的實際問題，進行有針對性的訓練，團隊通過情景模擬訓練有效地提高客戶經理的銷售技能，增強客戶經理銷售信心，提升團隊績效。

6.營銷團隊結構，適應市場特殊需求。隊合力大小來源于團隊的營銷結構是否隨市場的需求而優化，是否適應市場。對客戶經理團隊而言，目前客戶經理的分工雖很明確，但在團隊的協作上卻有所欠缺。例如，互為AB角的客戶經理一同拜訪集團客戶時，往往是和同一個部門聯系人會面，這樣大大降低了團隊效率，同時也無法了解客戶其他部門的需求。因此，當出現團隊共同拜訪的情況下，團隊的營銷結構應優化為“散開拜訪”，打通各個部門的關系，全方面的掌握集團客戶的情況。

四、結論

在企業的經營管理中，團隊經營已成為一個重要的戰略。所謂團隊就是相互合作，達成某種成果的一群人。在簡單組成的一群人中，每個人都是獨立的，他們有著不同的活動，目標也各不相同，而在一個團隊里，每個成員都是有共同目標的，他們互相依賴、互相支持，共同承擔責任、分享成果。[2]綜上，針對如何打造高效的客戶經理團隊，提出以下幾點舉措。

1.經理團隊要形成合力，客戶經理要認同團隊的目標且兩者的目標要趨于一致。團隊目標除了銷售業績、服務指標外，還要建立團隊帶有激勵性的共同愿景，作為團隊工作的原動力。

2.清晰的工作流程，暢通的工作渠道，同時還要制定一套完善的管理體系，并配以相適應的績效考核體系，用以約束客戶經理的工作言行和督促工作進度，促使團隊管理制度化、規范化。

3.團隊溝通，建設團隊互動的溝通渠道。如客戶經理的每日工作例會、政策傳達會、學習會、培訓會等形式，從而真正了解客戶經理的想法。

4.科學的培訓計劃，提高營銷團隊整體素質。

參考文獻：

[1][美]斯蒂芬.P.羅賓斯.組織行為學精要[M].第八版.北京：電子工業出版社，2005.

[2][美]斯蒂芬.P.羅賓斯.管理學[M].北京：人民大學出版社，2004.