汽車4S店呼叫中心與車牌識別一體化解決方案研究

摘 要： 在汽車市場上各品牌廠商競爭日益激烈，消費者的消費觀念也隨之轉變，在考慮價格因素之余，還重視汽車的質量、外觀、實用性，更加注重汽車4S店的售后服務。針對當前我國汽車4S店的服務現狀，結合汽車4S店行業特點，根據客戶需求而設計的一體化智能管理方案。該方案是對汽車4S店呼叫中心與車牌識別進行一體化設計， 為國內汽車4S店量身打造了汽車4S店智能管理系統。

關鍵詞： 4S店； 車牌識別； 呼叫中心； 一體化管理

中圖分類號： TN919?34； TP273 文獻標識碼： A 文章編號： 1004?373X（2013）10?0102?04

0 引 言

眾所周知，汽車4S店以整車銷售（Sale）、零配件銷售（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等“四位一體”為核心的汽車特許經營模式[1]。隨著我國消費者消費觀念的轉變和消費水平的提高，在購買汽車時，除考慮價格要求外，售后服務上也要向歐日美等汽車強國看齊。當前汽車4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象必須在汽車售后服務做文章，以客戶為中心，向顧客展現本店優質的售后服務和專業的技術水平，讓顧客時時感受到井井有條、貼心、人性化的服務；建立健全客戶關系管理系統，注重與客戶之間的信息反饋和溝通，使銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，并逐步實現二次甚至多次營銷[2]。

目前4S店業務通常包括：新車上市與發布、多品牌代銷、二手車認證與交易、新車上牌代理、汽車保險業務代理、汽車救援、汽車零配件銷售、汽車保養、汽車維修、汽車貸款、車輛報險、車友俱樂部等多達十幾項業務。4S店的盈利體系中，整車銷售、配件、維修三分天下，尤其是維修服務已經成為汽車4S店主要的利潤來源。針對目前國內汽車4S店的服務現狀，為國內汽車4S店量身打造了汽車4S店智能管理系統。

1 車牌識別系統

在實際應用中，快速、準確是車牌識別系統識別出車牌的兩個關鍵要素。因此，在車牌識別過程中，車輛的檢測、圖像的采集、車牌的識別等都是重要的環節，其中關鍵的技術有：

（1）定位技術：在設定識別區域內，能迅速定位到進入區域的車牌牌照。

（2）字符切分技術：對定位后的車牌字符進行切分和歸一化處理，其中車牌的二值化和傾斜校正對于字符的切分和識別都是非常重要的。

（3）字符識別技術：即將切分后的車牌字符識別出來[5]。

1.1 車輛進出識別

（1）車輛駛入車牌攝像機抓拍區域，車牌識別系統自動抓拍車輛的的圖像并識別出車牌識號，然后通過檢索數據庫調出車輛信息；

（2）通過車牌號數據來判斷是否內部車輛、客戶車輛或訪客車輛，根據車輛的類型安排相應的業務、服務人員接待；

（3）閘機自動啟竿放行，同時記下車輛進入時間。整個過程自動完成，無需工作人員干預。車輛一直處于行駛狀態，無需暫停；

（4）車牌離開時，識別車牌號碼，記錄離開時間、店名等。

1.2 主要性能指標

1.3 技術優勢

（1）夜間有效抑制大燈眩光，牌照號碼清晰可辨；

（2）結合牌照識別儀，動態局部測光，有效克服逆、順光；

（3）LED 點陣光源，低功耗、長壽命。作用范圍7～30 m，自動光控開關；

（4）視頻同步、50 Hz脈沖頻閃發光，減弱視覺影響、延長使用壽命；

（5）18倍光學自動變焦鏡頭，最遠拍攝距離50 m；

（6）高級自動控溫防護罩，適應惡劣環境；

（7）一體化結構設計，使用方便。一臺攝像機監測多條車道，節約系統成本。

2 方案概述

本方案是結合汽車4S店行業特點與客戶需求而設計的一體化智能管理方案，此方案集呼叫中心與車牌智能識別于一體。

根據汽車4S店量身定做的呼叫中心解決方案，將通信技術、網絡技術有機的結合起來，配合企業現有的服務系統、資源管理，有機地整合了各子服務模塊功能，包括：來電信息彈屏、工單自動生成、工單流轉、事故報險、服務跟蹤與回訪、定期回訪關懷、周月報表統計、知識整理與知識庫建立、培訓管理等功能；通過平板電腦、智能手機終端，將電話語音、短信、圖像傳輸等多種溝通方式進行靈活組合。此方案有較大的創新性、整合性，解決了信息孤島問題，將4S店服務水平提高到一個新的高度。從而接近企業與客戶之間距離，服務人員與車主客戶零距離接觸、車主信息充分掌握，從而更高效、因需而變的為客戶提供個性化服務，使“4S”的信息反饋功能得到最大化的體現。

車牌智能識別系統[6]，利用車輛的動態視頻或靜態圖像進行牌照號碼、牌照顏色自動識別技術[7]，如圖2所示。通過對圖像的采集和處理，完成車牌自動識別功能，從而為提取目的數據信息，通過數據接口送達CRM系統[8]，第一時間為4S店的銷售或服務人員提供到店的客戶信息，便于展開服務，提升客戶滿意度。

2.3 呼叫中心系統功能介紹

（1）7×24小時服務，樹立品牌

對外公布一個號碼，24小時服務，樹立了汽車4S店的良好品牌形象，并實現統一新車推介、整車銷售、信息咨詢、零配件銷售、汽車救援、車輛報障報修、投訴建議、俱樂部等自助服務。

（2）自動服務與人工直達

IVR自動語音應答實現自助式服務，需要人工服務式可直接導航到不同業務部門，節省了中轉詢問的時間，簡化了業務流程，提高了辦事效率[9]。客戶在IVR中任意環節均可進入人工服務。

（3）智能來電彈屏

客戶來電，來電管理系統軟件將自動彈出客戶的基本資料，同時顯示業務交往記錄，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯系人、聯系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務員一目了然；對于無歷史記錄的號碼，彈出新窗口方便記錄。

（4）移動辦公

可將公司分機與外部電話或手機設置成分機隨行，隨時隨地響應客戶的需求，解決客戶的問題，使客戶感受到無所不在的關懷。

（5）通話錄音監聽

實時監聽通話、查詢錄音等，對業務代表的咨詢解答工作能力、售后服務人員服務質量能夠做到有效的監控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務。能為客戶代表服務能力提供考評依據，方便決策對于銷售人員進行重點培訓并對電話的用途進行控制。

（6）統一通信支持部門協作

可通過電話轉接等多種方式實現部門間協作，所有部門的人員對客戶的詳細資料可以共享并可以隨溝通同步轉移，實時更新。

（7）系統派工單

根據客戶的來電號碼，自動彈出客戶信息并按客戶服務請求（報險或搶修），錄入服務需求信息，通過系統自由流方式，將派工任務指派給最近服務中心的搶修人員。系統實時記錄派工、接單、完工各節點的時間，能有效地對工單的處理處理狀態進行監控，能及時準確地為客戶提供報修人員的行蹤信息。

（8）績效考核

根據生成的通話記錄報表和客戶服務記錄，對業務員的售車業績、日常服務、報修報障車輛、派工派車記錄、客戶投訴建議、客戶最新購車信息和需求等進行分析，并采取相應的措施，提高內部管理水平，并有針對性對相關人員進行培訓和考核，提高業務人員的汽車營銷水平。

（9）遠程坐席、電話會議室

可在各個4S店和專營店設置遠程坐席，實現數據互通和共享，降低通話費用；總部和各分店、各銷售網點、各維修點開會只需撥打分機進入事先設置好的語音會議室，即可實現電話會議，提供會議主持、讓某個人靜音、強踢等功能。

（10）知識庫管理

知識庫的搭建對于日常的服務工作十分重要，需定期專門進行錄入、更新與整理。知識庫的內容管理主要通過知識采編、條目錄入等形式，將常見的車輛保養/維護知識、服務知識、技術支持進行匯總，并開放對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化。同時提供知識知識庫的在線查詢、下載、打印等功能。

（11）客戶服務滿意度調查

客戶滿意度是考評4S店服務團隊的一項重要指標。4S店安排專員對特定的客戶進行回訪，或安排定期回訪，了解客戶對本次服務或對4S店的近期整體服務的感知程度。回訪可由系統自動發起，通過電話系統的語音交互進行滿意度調查。專員匯總調查數據進行服務質量考核、統計分析等。

（12）來電電話黑名單

3 結 語

車牌識別系統在國內、外都處理發展階段，世界各國的車牌和實際交通環境也不同，所以難以引進和推廣。而國內安防領域中雖然已經有一些公司開發的產品取得實際應用，但車牌識別系統與4S店的客戶關系管理系統整合的應用較少，多數情況下都是2個相對獨立的系統，不利于信息共享。本文從項目實際需求出發，通過車牌識別系統接口與服務器中間件的信息轉接，進而與客戶關系管理系統共享數據，為各終端提供定制化的應用。本方案是對汽車4S店呼叫中心與車牌識別進行一體化設計，是本領域研究的創新之舉。

參考文獻

[1] 王斌義.汽車4S店專賣模式探討[J].汽車工業研究，2007（3）：43?45.

[2] 盧偉黨.汽車4S銷售模式研究[D].武漢：武漢理工大學，2006.

[3] 胡澤.基于DSP的車牌識別系統研究[J].計算機與數字工程，2012，40（3）：100?101.

[4] 王豐元.計算機視覺在交通工程測量中的應用[J].中國公路學報，1999，15（7）：32?34.

[5] 王璐.基于Matlab的車牌識別系統研究[D].上海：上海交通大學，2009.

[6] 黃文杰.高速公路收費系統的車牌智能識別系統[D].南京：南京航空航天大學，2007.

[7]曹培，劉甲第.基于圖像的車牌識別[J].辦公自動化雜志，2012（6）：49?51.

[8] 孫靜.汽車企業CRM系統設計與實現[D].成都：電子科技大學，2011.

[9] 思博倫通信.呼叫中心IVR系統的測試解決方案[J].電信網技術，2012（1）：68?72.

[10] 陳利.車牌識別系統設計與實現[J].現代電子技術，2012，35（15）：142?144.