淺談高校圖書館員與讀者之間的和諧關(guān)系建設(shè)

摘要：高校圖書館的主體服務(wù)對象是大學(xué)生，這些學(xué)生渴望通過圖書館這個平臺，為自己的學(xué)業(yè)添磚加瓦，圖書館就成了他們學(xué)習(xí)的主要場所之一。本文從館員與讀者兩方面，剖析了影響高校圖書館員與讀者之間的和諧關(guān)系的因素，提出了相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：圖書館員；流通；讀者；和諧

中圖分類號：G645 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）46-0021-02

高校圖書館是為高校師生提供圖書查閱等服務(wù)的場所，是進(jìn)行各種信息交流的窗口。流通部是高校圖書館重要的職能部門，絕大部分的讀者服務(wù)工作由流通部承擔(dān)，流通館員每天與大量的讀者接觸，因此，流通部圖書館員的工作狀況反映了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，是圖書館服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。在流通服務(wù)工作中，通過圖書館員與讀者雙方的共同努力，建設(shè)和諧的人際關(guān)系是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要保障。通過分析目前高校圖書館的流通服務(wù)工作，筆者認(rèn)為無論是館方還是讀者方都存在一些不和諧的因素。

一、圖書館方面

一些高校圖書管理人員對流通崗位的認(rèn)識不到位，對流通服務(wù)工作不重視，認(rèn)為圖書館流通工作只是簡單的借還工作，沒有技術(shù)含量，在人員的配置上沒有根據(jù)崗位特點(diǎn)，安排合適的人員。同時，部分館員對自己的崗位缺乏正確的認(rèn)識，認(rèn)為流通部門的工作單調(diào)枯燥，自己只要做好簡單的借還工作就可以了，不需要太多的技能，缺乏對業(yè)務(wù)的鉆研，服務(wù)意識淡薄，工作中缺乏飽滿的工作熱情和事業(yè)責(zé)任心，接待讀者不夠熱情，對讀者提出的問題也不能作出快速正確的回應(yīng)。另外，考核制度越來越嚴(yán)格，而且讀者稍有不滿便對館員投訴，導(dǎo)致館員消極情緒增多，對正常事務(wù)不敢管理或不想管理，滋生職業(yè)倦怠意識。隨著圖書館管理的信息化和現(xiàn)代化發(fā)展，圖書流通越來越快速便捷，對館員的業(yè)務(wù)技能要求也越來越高，但一些館員業(yè)務(wù)技能欠缺，滿足于熟悉本館的館藏信息和傳統(tǒng)的圖書資料檢索手段，對電子數(shù)據(jù)庫，計算機(jī)檢索等新的知識和技能缺乏學(xué)習(xí)意識，停留在簡單的借還操作層面。

二、讀者方面

高校圖書館的主體服務(wù)對象是大學(xué)生，這些學(xué)生渴望通過圖書館這個平臺，為自己的學(xué)業(yè)添磚加瓦，圖書館就成了他們學(xué)習(xí)的主要場所之一，借閱書最多的地方就是流通部，他們希望流通館員能最大限度地為他們提供服務(wù)。但是，他們對圖書館員的工作性質(zhì)不甚了解，尤其是新生，尚未完成從中學(xué)到大學(xué)的角色轉(zhuǎn)換，中學(xué)階段，老師已為學(xué)生準(zhǔn)備了大量的素材，學(xué)生無需自己到圖書館搜集相關(guān)資料，對圖書館的館藏結(jié)構(gòu)、功能以及如何索取信息了解甚少。進(jìn)入大學(xué)后，他們需要在學(xué)習(xí)上獨(dú)擋一面，這時，他們對使用圖書館的積極性就表露出來了，但由于初入校門，剛離開父母進(jìn)行獨(dú)立生活，心理上會存在一些障礙，對圖書館既感到新奇又會產(chǎn)生一些迷惑，既想從圖書資料中汲取有益的營養(yǎng)，又不知從何處入手，多數(shù)情況下，只會在圖書館閱讀一些期刊、小說，缺乏通過一定的技術(shù)手段獲取與老師課堂上講授內(nèi)容相關(guān)的參考資料的能力。[1]大多數(shù)大學(xué)生為90后的獨(dú)生子女，家庭環(huán)境較好，成長條件優(yōu)越，從小以自我為中心，一些同學(xué)對自己的評價過高，認(rèn)為圖書館員的工作無非是看管報紙、雜志、圖書等一些瑣事，會有輕視圖書館工作，不尊重圖書館工作人員的傾向，在某些情況下，甚至?xí)c圖書館工作人員發(fā)生沖突，產(chǎn)生不和諧的局面。

三、解決對策

1.圖書館員必須培養(yǎng)良好的思想道德素質(zhì)。首先，對自己的崗位要有正確的認(rèn)識，要明確自己在圖書館的工作任務(wù)，認(rèn)識到自己的工作地位和意義，要本著干一行愛一行的原則，樹立讀者第一，教育至上的理念，努力為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，要努力提高自身的心理素質(zhì)，在工作中，要保持樂觀，開朗的心態(tài)，樹立積極熱情地為讀者服務(wù)的理念，對讀者一定要保持熱情好客的態(tài)度，為讀者提供一個輕松愉快的學(xué)習(xí)環(huán)境，以讀者的心理去體會工作人員該提供的服務(wù)，真心誠意地接待讀者并為他們提供職責(zé)賦予的服務(wù)。即使有時受了委屈，也要主動調(diào)適和控制自己的心理行為，不能把情緒帶到工作中。

2.不斷提高業(yè)務(wù)水平和文化水平。作為流通部的工作人員，必須自覺地優(yōu)化自身的知識結(jié)構(gòu)，不斷補(bǔ)充新的知識，提高文化素養(yǎng)和專業(yè)知識，熟練掌握圖書館學(xué)、情報學(xué)以及圖書館管理學(xué)的基本知識，熟練掌握匯文系統(tǒng)與一卡通的使用，能快速解答讀者在借還圖書中所碰到的問題，能利用信息技術(shù)收集、組織發(fā)布信息，具備評價和篩選信息資源的能力。對本館的館藏結(jié)構(gòu)與信息資源要非常熟悉，對與學(xué)校開設(shè)的相關(guān)專業(yè)有一定的了解，為讀者所借的書籍能快速定位，縮短借書時間，幫助讀者培養(yǎng)正確的閱讀傾向，依托圖書館的館藏資源為讀者提供快捷、準(zhǔn)確、適用、高質(zhì)的信息服務(wù)，最大限度地滿足讀者的需求。同時，高校圖書館員還要努力提高自己的文化水平，及時了解圖書館學(xué)的新動態(tài)，積極參加圖書館的各項業(yè)務(wù)活動，努力撰寫論文，參加學(xué)術(shù)交流活動。

3.講究服務(wù)技巧，拓展服務(wù)內(nèi)容。圖書館流通部是讀者頻繁活動的場所，其服務(wù)的對象有老師、研究生、大學(xué)生以及其他讀者，這些讀者的閱讀需求與閱讀行為各有其特點(diǎn)，針對這種情況，圖書館員要在充分熟悉館藏信息的前提下，講究服務(wù)技巧，盡力滿足這些讀者的需求。其中最基本的一點(diǎn)，要始終把讀者放在第一位，提倡微笑服務(wù)，給讀者營造一種輕松的借閱環(huán)境，激發(fā)讀者的借閱熱情。其次，在回答讀者的問題時，要有耐心，例如，當(dāng)讀者不知道借書證上已經(jīng)借了哪幾本書，什么時候到期，是否有超期款時，館員要用禮貌的語言，給讀者作出快速合理的答復(fù)；當(dāng)讀者弄丟了所借的圖書，要賠償?shù)臅r候，館員要用換位思考的方式，耐心細(xì)致地告訴讀者有哪幾種賠償方式，力爭把讀者的損失，降到最低點(diǎn)。同時，在處理問題時，館員也要恪守圖書館的規(guī)章制度，維護(hù)館員及圖書館的尊嚴(yán)，[2]對讀者的不良行為進(jìn)行勸導(dǎo)，使其心悅誠服地接受。最后，在一些細(xì)節(jié)問題上，圖書館員也可以提供細(xì)致入微的服務(wù)，例如，在書庫安裝音樂提醒服務(wù)，告知讀者借閱的時間；在查詢機(jī)的前面，放些便簽和筆，方便讀者記錄查到的索書號等；在流通書庫的出口處，備些塑料袋，讀者借書多時，可以提供方便。高校圖書館也可以開展一系列豐富多彩的活動，如“今天我是圖書館員”、“有獎競答”、“咬文嚼字”，等，讓學(xué)生走進(jìn)圖書館，了解圖書館，了解圖書館員的工作。根據(jù)借閱排行榜，評選“讀者之星”；給超期的讀者，發(fā)出催還圖書的提醒，這些做法雖然細(xì)微，卻可以體現(xiàn)館員的細(xì)心周到，縮短圖書館員與讀者之間的距離，于無聲處感動讀者，樹立了圖書館的良好形象，有利于館員與讀者之間的和諧關(guān)系建設(shè)。

4.加強(qiáng)對讀者的教育與引導(dǎo)。開展新生入館教育活動，每年在新生辦借閱證之前，給新生發(fā)放《圖書館讀者手冊》，認(rèn)真學(xué)習(xí)圖書館的各項規(guī)章制度，初步了解圖書館的館藏結(jié)構(gòu)與分布；然后，以班級為單位，帶他們實地考察圖書館，介紹圖書的分類、排架、以及圖書借閱的有關(guān)手續(xù)；演示借還書的流程，掌握代書板的正確使用方法，了解架標(biāo)的指引，熟悉查詢機(jī)的使用方法，了解如何利用計算機(jī)查閱圖書館的文獻(xiàn)資料，特別是網(wǎng)上圖書館，以達(dá)到正確利用圖書館的目的。[3]好的入館教育能激發(fā)讀者的求知欲，進(jìn)取心，能培養(yǎng)讀者良好的閱讀動機(jī)，能盡快使讀者與圖書館員關(guān)系融洽，能使讀者遵守館內(nèi)各項規(guī)章制度，自覺承擔(dān)讀者的義務(wù)，同時也可以提高圖書館員在讀者心目中的形象，緩解流通館員的工作壓力，對圖書館的管理有極大的幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]任亞肅.大學(xué)圖書館員的服務(wù)意識與技巧[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，（29）：70.

[2]方紅潔.略談提高高校圖書館流通部的服務(wù)質(zhì)量[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008，（7）：75.

[3]曹慧.淺談高校新生入館前的教育[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008，（3）：72.