政府網站反饋即時性調查研究

張祖宇

（蘇州大學 政治與公共管理學院，江蘇 蘇州 215123）

眾所周知，“政務公開、網上辦事、公眾參與”是政府網站的三大功能，而公眾參與在網站建設與應用中的作用越來越大，互動性的“公眾參與”模式為政府機關提供了一個和民眾之間直接溝通、交流的平臺，有助于政府及時了解、掌握社情民意，提高政府工作的服務效率和管理水平。同時這種渠道也是保障社會公眾享有參與權和監督權的重要手段，是建設服務型政府的基本要求，而在我國政府網站中，這種模式集中體現在“政民互動”版塊。通過對政府網站中“政民互動”版塊的研究，科學地考察政府對社情民意的反饋情況，從而可以在一定程度上真實地研究出政府服務理念的落實程度。

1 核心概念以及數據采集方法

1.1 有效時間差

有效時間差是指民眾留言的時間與政府工作人員在工作時間內回復民眾留言的時間之間的差值。它是一個時間差值，在本文中具體到天和小時。這個差值與事情的性質、重要性、解決的難易程度相關性不大，它記錄的只是有無回復，而非回復的質量﹙這個相對復雜許多﹚，因而它測量的是政府的態度和理念問題。有效時間差的計算公式為：有效時間差=回復時間-提問時間-回復與提問之間非工作時間。非工作時間排除了國家法定節假日、雙休日以及工作日下班時間段。計算時間的方式：1）以天為單位的，劃分為1天內（包括當天和隔一天）、2～3天內、4～5天內、6天以上四檔;2）以小時為單位的，按照有效時間差劃分為0～7小時、7～21小時、21～35小時、35小時以上四檔，分別等效于于1中的的四檔。

1.2 反饋即時性

所謂反饋即時性是指政府網站針對網民提出的建議、意見、檢舉、批評等信息進行回復的有效時間差的相對大小值。它沒有一個精確定義的大小值，只是民眾對回復時間要求的主觀的感受范圍；它也是一個相對的概念，是通過數據對比產生相應的評價。依據有效時間差，認定第一檔政府反饋即時性較高，第二檔正常，第三檔較慢，第四檔極慢（不合格）。

1.3 反饋即時性數據的來源

數據來源于全國32個省級行政單位的大部分城市政府網站，總共268個城市，選定數據采集時間范圍為2012年5月28日周一至2012年6月1日周五，依次瀏覽其政府門戶網站，了解其政民互動方面的信息，對板塊中給定時間段回復的有效時間差進行統計，對我國直轄市和地級市每天采集5條共計25條有效時間差數據，共計6700條有效數據。

2 數據圖表分析

表1

數據采集匯總后，利用Excel表格的函數功能分別計算了各個時間段的回復條數占總條數的比率，并匯總了東中西部地區各自各個時間段的回復率。

表1數據總體上反映了我國直轄市、地級市政府網站對民眾提問、建議、檢舉的回復情況。無論全國還是東、中、西部地區均呈現出“兩頭大”、“中間小”的形勢，全國當天回復率31.2%，可以看出我國直轄市、地級市政府對于民眾的訴求是表著一定重視心態的，服務型政府的理念確實在一定程度上得到了踐行。但是6天以上的回復率高達35.52%也說明當前政府對于民眾的互動仍然不夠。東、中、西部回復率則在一定程度上呈階梯狀。東部和中部地區差異不明顯，而西部則明顯落后。由于我國東中西部的地域特征大致與經濟發展水平相符合，因此此表在一定意義上也反映出不同經濟水平的地區其政府網站建設的有效性和成績。對比分析發現，我國東中西部回復質量與經濟發展程度大致呈正比例關系，經濟最為發達的東部地區其效率最高，無論當天還是2-3天都要高于中部地區和西部地區。同樣，經濟發展較為落后的西部地區其6天以上的回復比例也遠遠高于東中部地區。這表明，經濟的有序、快速發展是社會發展的基礎，也是政府執政理念轉變的關鍵性因素，在市場經濟最發達的地區，往往是民眾參政意識最高的地區，因為社會有所需求，政府為了降低各種社會成本，必須建立一個較為全面、科學、合理的與民溝通的平臺。但是，這絕不是肯定“GDP決定論”，只是承認經濟發展的需求引導政府轉變的作用，在創建優良政務互動平臺方面欠發達地區也可以發揮政府主動性，通過輿論引導、提供優良電子服務等方面增強政府和民眾的互動意識和能力。

3 總結：理念先行，技術跟進

政民互動平臺的建立對于加強政府和民眾之間的聯系，拓寬民意渠道，改善施政方式，提高政務水平至關重要。但是在數據采集我們也發現不少政府網站政民互動版塊有名無實，沒有回復，無據可采，或是千篇一律的回復，明顯敷衍了事。政務平臺雖然重要，但是政府的服務理念和對電子政務的重視程度更為重要，只有政府切實意識到通過網絡與民互動的重要性，電子政務等技術手段才能發揮真正的價值。此外，從技術角度而言，各級政府部門應當建立一套可以回溯和查詢的互動交流系統，對群眾咨詢、建議、檢舉統一編號，并按群眾是否愿意公開信息分門別類錄入系統，以供群眾根據編號查詢到自己的信件回復情況。信件查詢中政府應當公開來信時間和回復時間以及所用時間，以便年度統計考核；各級政府要建立一套績效評估和獎懲制度，要將回復工作按部門和任務具體到個人和單位，在年度統計數據的基礎上，根據回復量和回復速度以及回復質量進行相應的獎懲，從而督促各級政府、單位做好相關的工作，切實改進政府的工作。

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