高校圖書館流通書庫業務外包的實踐與探索——以深圳大學城圖書館為例

陳 琳

（深圳大學城圖書館 廣東 深圳 518000）

業務外包作為一種管理模式，它具有整合利用外部最優秀的專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心效力和增強企業對環境迅速應變能力的本質屬性[1]。近年來，外包管理模式已經應用到了中外圖書館管理中。圖書館業務外包主要是通過與外包公司合作，以改善圖書館服務質量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔規劃、目標制定、監督標準制定及執行、評估及修正等工作[2]。近年來，我國圖書館相關業務的外包也有了較快發展，相關理論和實踐已經涵蓋了采編業務、數字化服務、信息服務等方面，而流通書庫業務外包的嘗試還是比較少。本文以筆者所在的深圳大學城圖書館為例，分析近兩年來流通書庫業務外包背景和具體實施過程，指出其存在的問題并提出相應的方法和措施加以完善和解決，以提高流通書庫外包管理水平，使外包工作在圖書館發揮更好、更大的作用。

1 流通書庫業務外包背景

作為全國首家兼具高校圖書館和公共圖書館雙重功能的圖書館——筆者所在的深圳大學城圖書館即深圳市科技圖書館，建筑面積4萬平方米，截至2011年紙本館藏達到近80萬冊。我館的流通書庫部門負責圖書借閱、中外文閱覽室的管理以及讀者研究間的管理，具體包括承擔綜合服務臺、檢索區服務臺、多媒體閱覽室服務臺三個服務臺的值班工作，以及典藏管理、三樓外文閱覽區、個人與小組討論間、二樓中文閱覽區、報刊區的管理工作，每天開館時間長達14.5小時，年開放天數達到362天。自2010年起，圖書館讀者數量急劇增加，日均到館讀者超過3 000人次，周末高峰期達4 500人次，圖書外借量也越來越大，日均借還量達5 000冊次。而流通書庫服務部現只有員工18人，工作人員嚴重不足，勞動量大，管理困難。

近年來，國內許多圖書館都采用業務外包的管理方式，即將部分非核心業務外包給一些書商及外包公司，而圖書館將主要精力用于文獻信息開發及服務等核心業務。如中國醫科大學圖書館的編目業務外包，北京工業大學圖書館的流通業務外包等。借鑒這些館的成功經驗，經過多方的論證及分析，我館將二樓和三樓流通書庫日常管理工作外包，即該區的所有圖書排架及閱覽座位、研究間清理等工作承包給外包公司，圖書館僅派駐1名工作人員負責該外包閱覽區工作人員的組織、培訓、檢查、監督等工作。經過一段時間的運作，取得了很好的效果。

2 流通書庫業務外包的實施過程

2.1 通過公開招標選擇合適的外包公司

外包公司的選擇決定著外包工作的成功與否。由于深圳大學城圖書館經費來源主要是政府財政撥款，而且深圳市政府規定機關事業單位超過10萬元的項目均需通過政府公開招標進行采購。公開招標前，館里組成項目招標委員會，確定本館的外包原則、外包范圍、外包服務的具體要求及可接受的標準。隨后委托“深圳市政府采購中心”進行公開招標，在選擇外包公司的時候，全面考慮外包公司的財務、人力資源、信譽、管理水平、效率、服務質量、價格水平以及是否熟悉業務等。在審核外包公司各方面條件后，聽取來自內部和外部專家的意見，保證選出最具效率、成本最低同時又能提供專業化服務的可靠的外包公司。

2.2 流通書庫外包工作內容

幫助讀者查閱所需的圖書、資料，引導讀者遵守圖書館各項規章制度，解答讀者提出的詢問；負責閱覽區讀者還回及取閱后的所有圖書、報刊、雜志等回位上架的日常清理工作。當天所有閱后的圖書、報刊必須在當天下班前清理完畢，保證書架、閱覽區的整齊有序；將所有該區圖書資料（包括新增的、還回的、收揀的等）分揀后，準確地排到書架的正確位置；將書架內錯架圖書排放到準確位置，必要時進行倒架、撤架等工作。

2.3 流通書庫外包工作要求

要求外包公司堅持按照圖書館要求實施規范化管理；流通書庫所有圖書資料在當天及時上架，架位整齊有序、錯架率小于6%，分揀區圖書少于30冊；保證二樓個人研究間內以及各閱覽座位衛生整潔、桌椅擺放整齊、無滯留圖書；此外，外包工作人員需參加周末節假日輪班。

2.4 外包人員的監督管理

圖書館委派專人全權負責外包工作人員的排班和日常各項管理工作，另由用戶服務部主任進行統籌管理。管理內容包括外包員工的出勤率、工作面貌、儀容儀表，書庫圖書排列是否有序、整齊，最后對各庫進行錯架率抽查，并詳細記錄檢查結果。外包公司可以依據圖書館提供的工作人員出勤表、考評表給予表現優異的工作人員一定獎勵，對不能保質保量完成閱覽管理工作的外包人員給予警告、批評直至解聘等處罰。

3 流通書庫業務外包工作中存在的問題

3.1 外包隊伍整體素質參差不齊

從整體來看，流通外包市場還未真正建立，其市場化程度遠不如編目外包市場，參與外包公司的規模和相關專業化程度并不高。外包公司缺乏足夠的人員儲備，而且外包人員服務素質參差不齊，通常都是中標以后根據圖書館的需要臨時招聘人員，這勢必影響其專業服務質量的提升。

3.2 外包工作人員流動性大，更換頻繁，穩定性差

外包公司為了追求利潤最大化，想盡辦法招收臨時性工作人員進行外包工作，大多數臨時工作人員因為工作不穩定及酬勞不成正比所以流動性非常強。另外流通書庫上崗前需經過一系列的圖書館相關知識培訓，如圖書上架及書架整理等實際操作培訓等，如頻繁換人勢必影響圖書館業務連續性和工作的銜接性。

3.3 流通書庫外包工作質量短期內難以檢驗

對于很多行業來說，外包就是將某一個流程或某一些部件外包出去。從檢驗過程來看，在滿足時間要求的情況下，一般可以通過成品來鑒定，對于不符合要求的產品可以拒收。但對于圖書館流通書庫業務而言，衡量其合格的標準到目前為止還沒有相應的參數指標。首先，書庫排架只能從直觀上檢查其書架排列整齊度，如需進一步檢查錯架率則需耗費大量人力物力。其次，作為一項服務性工作，對于外包工作人員的服務態度、服務質量的定性、量化都無可參考的標準。

4 規范流通書庫業務外包管理工作的措施

隨著圖書館建設節奏的加快和跨越式發展，圖書館應當認真研究當前流通書庫業務外包的工作特點和規律，對外包工作進行認真地分析和梳理，科學地將外包公司納入本單位的規范化管理，加強過程控制，確保外包業務工作的安全、質量、進度得到有效保障。

4.1 嚴把準入關，做好招標工作

圖書館組成項目招標委員會，確定本館的外包原則、外包范圍、外包服務的具體要求及可接受的標準。對愿意承擔招標項目的投標人進行財務狀況、技術能力、資信等方面的預先審查[3]。要從外包公司的資格、資質等方面進行嚴格審查，對其公司情況和以往承擔外包工作的情況進行認真了解。同時，要簽訂內容詳實的合同，明確雙方的責權利，明確責任追究方式。

4.2 加強外包工作的過程控制

建立嚴格的考核機制，圖書館把業務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包公司進行各項活動。在履行合同過程中，圖書館還必須對外包公司進行有效的監督，重視業務外包的過程管理，應盡量避免“以包代管”的現象[4]。各工作環節都要有相應的館方人員進行指導和監督，對外包工作員工進行整體培訓，使其準確掌握相關的圖書館知識和各項注意事項。加強對外包公司的檢查、考核力度，完善檢查和考核方式，同時應建立一套可以將服務對象的問題直接反饋給館方的機制。

4.3 加強對外包工作人員的培訓

流通書庫業務外包后，整個書庫一般都只有外包工作人員工作，當讀者遇到問題時肯定就直接找正在上架的外包人員咨詢，在讀者眼里圖書館里的工作人員就應該負責解答咨詢問題，無論他們的身份如何，他們的服務態度和服務水平也就代表了圖書館的服務態度和服務水平。因此，圖書館要聯合外包公司對工作人員進行崗前培訓和制定長期的培訓計劃，使他們了解和熟悉圖書館工作性質和特點，為圖書館樹立良好的職業形象，為讀者提供文明、熱情、優質的服務。

4.4 關愛外包工作人員

從情感上關愛尊重外包工作人員，建立平等的伙伴關系，在實現共贏的基礎上，全面提高圖書館工作效率。圖書館管理者要加強與外包工作人員的溝通，排解外包工作人員在實際工作、學習、生活中遇到的矛盾和困難，激發他們的工作積極性，提高工作效率，提升服務質量。只有這樣才能保證外包業務的可持續性發展。

圖書館流通書庫業務外包是圖書館服務外包發展的新領域，它能夠充分利用外部的資源服務于圖書館，幫助圖書館解決人力緊張的問題。但在實施外包的過程中也會出現各種問題，因此需要圖書館與外包公司的相互理解與磨合。在日常工作中應全面加強管理，提高外包管理水平，使流通書庫業務外包工作達到圖書館工作的預期要求。

[1]鄭雄偉.國際外包——國際外包理論與戰略[M].北京：經濟管理出版社，2008：1.

[2]孫淑華.高校圖書館業務外包探析[J].圖書館，2009，（6）：115-116.

[3]冉文革.論圖書館業務外包[J].圖書館，2008，（2）：81-83.

[4]楊國琴.圖書館實施業務外包的若干思考[J].中小學圖書情報世界，2009，（6）：23-25.